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多重式的问题
(Multi-Question)
有没有 ...? 怎样 ...? 如何 ...？ 做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用
2020/10/14
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倾听
认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬
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不符合事项报告
案例 1 ：
在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管 理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。
发现的问题
客观证据 结论
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不符合事项报告
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内部审核培训教材
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体系审核(稽核)
审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价, 以确定满足审核准则的程度所进行的 系统的、独立的并形成文件的过程.
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跟进式的问题
(Follow Up Question)
由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨
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引导式的问题
(Leading Question)
可减轻被审核者压力 避免使用
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审核员的特性
思想开放 成熟 正直诚实 要有好奇心 感情稳定，冷静 有礼貌 通情达理
良好沟通的能力 有敏锐的观察能力 良好聆听的能力 有分析能力 合作的能力 组织能力 练达及有外交技巧
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有效的听
专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要，与讲话一方确认
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影响倾听的因素
不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论
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检查方法
检查是以随机抽样型式形进行，而非 100%全检
决定抽样的数量时应考虑 - 被审查部门/项目的文件，工作， 人员和记录的数量
- 过去的表现
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检查方法
户投诉进行评审。 证据： 2000年度的管理评审记录 结论： 违反ISO9001条文5.6的要求 。
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报告方法 ：
不符合事项报告
方法 2 - 述句式 在2000年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动 及客户投诉进行评审。 违反ISO9001条文5.6的要求。
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不符合事项的模式
设计问题 - 技术/方法/工具
方法错误 工具设计错误 技术错误
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不符合事项报告
不符合事项的说明
发现的问题 (观察所得的事实) 客观证据 结论 ( 违反标准或文件的章节 )
身体动作 + 面部表情
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感兴趣，认同
不感兴趣，不同意
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身体动作 + 面部表情
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有疑问，不同意
有疑问，思考中
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身体语言
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有庥烦
很苦恼
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不符合事项的模式
文件问题
没有把标准的要求文件化 文件不能反映实际运作情况 文件内容不当，不足或错误 文件之间有矛盾
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不符合事项的模式
执行问题
没有按文件要求执行工作
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2、管理体系出现重大的变更后；
3、出现严重的产品质量问题（包 括大量客户投诉的出现）。
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审核员小组会议
审核组长应於审核前召集所有审核员进 行审核小组会议
确认准备工作均已完成,各审核员亦明 了其将扮演之角色
讨论可能出现的问题及需 注意事项
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审核的目的
客观评估管理体系执行的情形:
明文规定的管理体系是否符合体系标 准的要求----文件审核
所有的管理规定、办法、作业指导书 是否被遵守执行----现场审核
2020/10/14
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评审观察点
记录下所有的观察点
评审观察点以确定不符合事项
对所有不符合事项须有证据作 为依据
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准备不符合报告
分析观察所得的不符合事项，以 准备不符合事项报告 - 不符合事项的类别 - 不符合事项的模式
2020/10/14
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检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以 确保覆盖有应该审核的范围
2020/10/14
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使用检查表的好处
确保准备工作的完整性 作为审核员之作业指导书及备忘錄(aide-memoir) 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助准备审核结束会议、撰写审核报告 忠实的记录
交流经验及审核技巧
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审核通知 / 开始会议
发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和时间安排 与被审核部门/项目的负责人确认审核
时间和人员安排 ----确保审核方案的有效性
2020/10/14
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审核的核心原则
客观性 独立性 系统性
2020/10/14
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审核的种类
■ 第一方(供方) - 内部审核 由公司内部进行的审核
■ 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进 行的审核
■ 第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核
客观证据
案例 1 ：
在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管
理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。
发现的问题
结论 : 违反ISO9001条文5.6的要求
2020/10/14
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报告方法 ：
不符合事项报告
方法 1 - 分点式 问题 ： 管理评审中，没有对纠正及预防行动及客
身体语言 - 防卫篇
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少说少错,不 说就不会错
不认可，对查到的问 题千方百计的辩解
2020/10/14
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不欢迎任 何批评， 轻视审核 员的意见
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身体语言 - 愤怒篇
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怒火中烧
2020/10/14
有所动作
储势待发
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火山爆发
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观察/收集证据
通过会见人员,检查文件/记录，及 观察有关活动以收集符合要求的证 据
2020/10/14
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观察/收集证据
留意检查表内容以外的有关不符合 事项的线索
验证通过面谈、感官观察或测量记 录而获得的资料(包括数据的汇总和 分析)
2020/10/14
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除了听，还要看
沟通时，需注意对方的身体语言
身体动作 面部表情 眼神
2020/10/14
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身体语言 - 信心篇
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踌躇满志 (来吧！)
2020/10/14
侃侃而谈 TQM
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