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面对面沟通技巧-基本销售技巧
基本销售技巧
Distribution Merchandising Replenishment
Managing Customer Objection
Persuasive Selling Format
Communication Skill
面对面的沟通技巧
Face to face Communication Skill
帮助他人探索他们的想法,感觉,观点, 并 帮助他们作出决定.
倾听
First to understand, then to be understood
“倾 听 他 人 说 的 是 什 么,注 意 他 们 没 说 的 是 什 么, 想 想 他 们 没 你 的 建 议 不 能 说 的 是 什 么。”
“ Listen to what someone says, listen for what they don’t say, and listen for what they can’t say without your help”
证实信息 证实信息 传递信息 获得信息
相互理解 Commoning
沟通技巧
传递技巧: - 口齿清晰 - 说服力 - 善于表达 - 鼓动性,有信服力
获得技巧: - 提问 - 倾听 - 澄清 - 总结
提问和澄清
开放型问题 --- 获得信息 是以下属词汇开始的问题 How, Why, Where, When, What, Who
开放型问题
- 澄清型的问题: 用以检验你对他人所讲内容的理
解
(Clarifying questions)
我想你是在讲…吗? 你好象是在说…吗? 看 来 你 是 在 讲…吗?
开放型问题
- 反映型的问题:用以证实他人所用词汇的实际含义
(Reflecting )
真是太差了? 确实让人生气?
开放型的问题
沟通
沟通是人类技能的最高发展之一,是信息的双向流 通过程, 它有三个过程:
获得信息 (Getting Information )
证实信息 (Confirmatory message )
传递信息 (Transitional Information)
沟通(communication)
获得信息 传递信息
面对面敞开沟通的技巧
一般性引导 停顿 重复 试探 - 试探舒服区域 -本月生意好的原因是什么? - 试探敏感区域 -本月生意下降的原因是什么
?
用以澄清和探索特定区域
一般性面引对导面敞开沟通的技巧
停顿 重复 试探 - 试探舒服区域 - 试探敏感区域
演绎
提出你的想法,意见或有用的信息.反馈信息 由于准备充分,导致了我们促销的巨大成功吗?
培训目标
培训结束后,学员将学会: 沟通的过程 提问和澄清的技巧 倾听的重要性 倾听的障碍 敞开沟通的止过努力 邮寄, 电话, 传真机, 移动电话, E-mail… 马车, 汽车, 轮船, 火车, 飞机,… 报纸, 收音机, 录音机, 电视机, CD, VCD, 互联 网...
封闭型问题 --- 获得控制 只能用“是”或“不是”来回答的问题
开放型问题
- 补充型的问题: 用以获得有关方面的更多信
息(Supplementary questions)
你能告诉我关于… 方面的更多情况吗? 有 关 这点 能 告 诉 我 更 多 一 些吗? 你的顾客对该新促销的反应将会是什么? 你认为导致成功的主要原因是什么?
面对面敞开沟通的技巧
一般性引导 最近生意怎样? 鼓励作进一步的讨论,不作任何价值性判断
面对面敞开沟通的技巧
一般性引导 停顿并倾听 点头, “嗯”, “哦” 用以鼓励分享更多的信息内容
面对面敞开沟通的技巧
一般性引导 停顿 重述 用以澄清信息,并强调已真正地理解
简单重复客户的话语,不加任何评论 你说“促销太成功了”?
- 有关感觉的问题: 用以帮助我们能较好的处
理对方的感觉
(Asking about feelings)
当这发生时你感觉到什么? 现 在 你 感 觉 如 何? 你 看 来 感 到 生 气 / 悲 伤 / 热 忱, 等 等。
开放型的问题
- 推测或空想型的问题: 应谨慎使用,它能帮助
他人来思考如何改变他们所想的问题处境,或 当环境改变时,他们如何反映.
留意式倾听: 专注在对方所说的话,并用 自己的经验作比较
同理心倾听: 用心倾听及回应来了解对 方的话,动机和感受.
销售人员和客户的沟通
销售人员和客户的沟通是利益信息的交换过程
利益信息
沟通的状态
敞开的沟通 半开半闭的沟通 关闭的沟 通
达到敞开的沟通的障碍
价值性判断 僵硬不变的立场 目的不明确 时间压力
倾听是沟通技巧的基础
倾听的障碍:
思维的速度 外界的分散力 蹩脚的说话者 语言的曲解 总的倾听障碍
良好的倾听
倾听前的准备工作 坐在能看到说话者的位置上 避免分散 保持兴趣 利用思维的速度 保留判断
肢体语言
信息的传递
文字
7%
55%
38%
语调,语气
倾听的层次
忽视式倾听: 不用心地倾听 假装式倾听: 外表看起来是在倾听 选择性倾听: 只听自己有兴趣的部分内 容
面对面敞开沟通的技巧
一般性引导 ---- 获得信息
停顿
----获得信息 窗
离
口
目
重复
----证实信息 变
标
试探
---- 证实信息
- 试探舒服区域
窄
近
- 试探敏感区域
演绎
---- 反馈信息
(Forecasting and fantasy questions)
• 如果有一个主要的竞争对手加入本地区,你将如 何反应?
• 在理想的状态下,你会怎样处理业务? • 如果…, 那么你将…?
倾听的作用
First to understand, then to be understood 能从他人那里获得有用的信息和想法