你是如何理解上述这句话的？
1
对需求的认识
完全
客户都有哪些需求
这些需求的优先顺序是什么
清楚
客户的具体需求
为什么会有这个需求
明确
潜在
明确
证实
客户是否认同
1
提问在销售中的作用
了解需求 ❖ 引导客户 ❖ 改善沟通 ❖ 检查理解程度 ❖ 建立专业形象
1
提问的技巧与功能
F 开放式无指向提问
开场白
探询需求
确定需求
Y
推荐产品
问候

执行
In-Bound Call 广告、市场
6
电话销售流程详细剖析
电话销售准备 开产白 了解需求 介绍产品 处理异议 推进下一步 电话跟进 处理异议 沟通技巧分析
7
准备：你的Home Work
明确电话目的（你的目的和客户的目的） 明确电话目标（你的目标和客户的目标） 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？ 所须资料的准备 态度上做好准备了吗？
2
什么是异议? 客户用词语或者身体语言表现
出来的对销售过程的阻碍信号
2
化解与处理异议有效步骤
暂停 开放式提问（无指向）
倒清问题 锁住问题 回答问题 检查满意度 确定下一步行动
2
电话销售中的电话沟通技巧
强化你的声音感染力 与客户建立融洽的关系 提问问题的技巧 积极倾听 表达同理心 确认技巧
顾客
销售员
行动
时间 信任 方便 金钱
好处 理性：功能、价格、服务… 感性：喜欢、体面、偏好...
4
内容
电话销售技巧 拜访技巧之—电话预约与建立第一印象 管理工具介绍（CRM与日常管理工具）
5
典型的电话销售流程
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划 漏斗管理系统
合格销售线索
Y
直邮
步骤一
综合陈述客户的需求（用客户的语言）
步骤二
陈述和客户需求相关的产品特性
步骤三
连接到这一特性的使用价值
步骤四
引申到对客户需求而言的利益
步骤五
重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求 有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕
步骤六
总结产品服务/方案对客户的利益 1
FABE
• F eature : • A dvantage : • B enefits : • E vidence：
客户表示出浓厚兴趣的时候
总结客户购买后的好处(可选) 要求定 做最后确认(可选)
单 建议下一步行动 确认是否接受
常用语
为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗? 您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。 陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装? 从讲师时间安排来看，5月初会比较好，那个时间对您适合吗？ 哪种付款方式对您来讲最适合？ 如果没有什么问题，我把协议传真给您看看，好吗？
“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们
就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们
看看…”
2
如何打跟进电话
错误的跟进电话 “看看您是否收到了我给您寄的建议书…” “打电话给您是想看看您是否已做出了决定…” “只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的…”
找些理由打电话给客户 关于客户 行业信息 新的促销计划 新产品介绍
1
客户可能的承诺
购买、正式下订单 接受样品 拍发电传或电报来正式下订单 寄来支票 接受产品宣传材料 亲自到公司或陈列室来拜访 回电话 写明需要了解的详细情况 同意约见销售人员
2
促成的技巧（一）
假设成交
“陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是…”
物以稀为贵
“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优 惠就没有了，现在就办理，好吧”
产品或解決方法的特点 這些功能的优点 這些优点帶來的利益 事例证明
TMS Information OHP-1 Presentation
1
练习：相关产品FAB及如何介绍
FAB 产品
特征
功能/优点
好处
1
要求订单/达成协议
客户非常仔细地询问细节 发现购 客户不断认同你的时候 买信号 当你解决客户的一个疑问或异议时
——收集多而广泛的信息 F 开放式有指向提问
——收集多而指定的信息 F 关闭式提问
——确认理解，取得接纳
1
提问的漏斗
1．激励作答
2．用开放式无指向提 问获取无偏见的资料
3．用开放式有指 向提问发掘更深
4．用关闭式问题 去达到精简要求
7．保险问题
5．做笔记/记录 6.总 结
1
向客户介绍产品的有效程式
2
电话沟通技巧一：声音感染力
二择一法
“陈先生，那您是先预交半年还是1年？”
手续简单
“陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资 料就可以了，您不必再亲自到营业厅…”
美景描述
”陈先生，现在办理，1个星期后您就可以享受快速网上冲浪的感 觉了，到那时您再也不用为下载文件而担心了。你的身份证号码 是…“
最后一个问题
跟进电话的开场白 表明身份 过渡 打电话目的
2
与客户建立长期关系的不同方法
方式 适合情况 电话 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 邮件 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、
个人关系维持… 传真 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函… 短信 节日问候、新产品介绍、研讨会信息… 信件 名片、感谢函、明信片 礼品 建立关系（书籍、小食品…） 参观 请客户到公司来参观 人际 与客户保持朋友关系、旅游… 关系 其他 ……
8
开场白/问候：吸引客户注意力
开场白要素
问候/自我介 绍
引出打电话目 的相关事项
举例
介绍打电话目 的
确认对方时间 可行性
转向探询需求
9
什么是需求
目
差异
前
+
的
条件
状
况
需求
方案
对 现 状 的 感 觉
1
探询客户需求
如果顾问式电话销售过程有什么顺序 必须遵循的话，那就是：
务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确 需求后，再开始推荐产品！
基础销售技巧培训
满足客户需求的销售策略
高层 行政主管
技术部门 管理层
技术工程师
采购和财务 管理层
使用部门 管理层
安装实施
购买承诺
使用者
评估比较
展会
系统设计
内部酝酿
发现需求
测试样机 2
销售的定义
引导与影响客户信服我们产品或方案 的好处，从而满足客户的需求，最终做 出购买决定并付出行动。
3
如何理解销售