一、把握顾客的购物心理 二、提供优质的旅游商品 三、保持良好的服务态度 四、抓住恰当的销售时机
旅游心理学>>第十二章>>第三节 旅游购物服务的心理策略
第四节 旅游售后服务心理
一 旅游者投诉心理 二 旅游售后服务心理
旅游心理学>>第十三章 旅游售后服务心理
一、 旅游者投诉心理
1、妥善处理旅游投诉的重要性 2、引起旅游者投诉的原因 3、旅游者投诉时的心理需求 4、满足投诉旅游者心理需求的对策
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
第二节 旅游商品及其心理因素
一、旅游商品的三大属性 二、旅游商品中的心理因素
旅游心理学>>第十二章>>第二节 旅游商品及其心理因素
一、旅游商品的三大属性
1 旅游商品的实用性 2 旅游商品的艺术性 3 旅游商品的纪念性
旅游心理学>>第十二章>>第二节 旅游商品及其心理因素
二、旅游者对旅游交通服务的心理需求
1. 求安全心理 3. 求准时心理
2. 求舒适心理 4. 求便捷心理
旅游心理学>>第十一章>>第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求
第二节 旅游交通服务的心理策略
一、交通运行安全化 二、交通设施现代化 三、交通服务情感化 四、服务结构多元化
旅游心理学>>第十一章>>第二节 旅游交通服务的心理策略
方便性 区别性 适应性
可靠性 包装心理
象征性 审美感
旅游心理学>>第十二章>>第二节 旅游商品及其心理因素
二、旅游商品中的心理因素
(三)陈列心理
1 合理排列货架，提高营业厅内的能见度 2 适应购买习惯，方便客人选购 3 根据商品的实用价值摆放
旅游心理学>>第十二章>>第二节 旅游商品及其心理因素
第三节 旅游购物服务的心理策略
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
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4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
二、旅游商品中的心理因素
(一)设计心理
1 旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性 2 旅游商品要有本国风格、民族风格与地方风格 3 旅游商品要系列化、多样化、配套化 4 旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产
旅游心理学>>第十二章>>第二节 旅游商品及其心理因素
二、旅游商品中的心理因素
(二)包装心理
1 求尊重的心理 2 求宣泄的理 3 求补偿的心理
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
4、满足投诉旅游者心理需求的对策
(一)处理投诉的原则
(1) 诚心帮助客人的原则 (2) “客人永远是对的”原则 (3) 维护企业利益的原则
旅游心理学>>第十三章>>第一节 程序
对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶 段。
(1) 耐心倾听，弄清真相； (2) 端正态度，诚恳道歉； (3) 区别情况，恰当处理； (4) 检查落实，记录存档。
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
4、满足投诉旅游者心理需求的对策
(三)处理投诉的技巧
(1) 冷处理； (2) 热心肠； (3) 快解决。
第十二章 旅游购物服务心理
第一节 旅游者的购物心理 第二节 旅游商品及其心理因素 第三节 旅游购物服务的心理策略 第四节 旅游商品售后服务心理
旅游心理学>>第十二章 旅游购物服务心理
第一节 旅游者的购物心理
一、旅游者的购买动机 二、旅游者的购物行为分析 三、旅游者对购物服务的心理需求
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
二、旅游者的购物行为分析
(四)知识分子旅游者的购物行为
1 追求文化品位 2 购物思维理智
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
三、旅游者对购物服务的心理需求
1 求方便心理
4 求放心心理
2 求尊重心理
5 求知识心理
3 求实惠心理
6 求新奇心理
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
第十一章 旅游交通服务心理
第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求 第二节 旅游交通服务的心理策略
旅游心理学>>第十一章 旅游交通服务心理
第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求
一、旅游活动与旅游交通服务 二、旅游者对旅游交通服务的心理需求
旅游心理学>>第十一章>>第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
二、旅游者的购物行为分析
(二)老年旅游者的购物行为
1 全面评价商品 2 追求实用价值 3 注重服务质量 4 带有馈赠动机
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
二、旅游者的购物行为分析
(三)女性旅游者的购物行为
1 注重商品的外观形象 2 强调商品的实用价值 3 具有较强的自我意识
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
二 旅游售后服务心理
1、售后服务的概念 2、售后服务的方式
旅游心理学>>第十三章>>第二节 旅游售后服务心理
1、售后服务的概念
旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企 业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提 供的一系列服务。
旅游心理学>>第十三章>>第二节 旅游售后服务心理
一、旅游者的购买动机
1 求纪念的购买动机 3 求实用的购买动机
2 求馈赠的购买动机 4 求新异的购买动机
5 求审美的购买动机 6 求珍藏的购买动机
旅游心理学>>第十二章>>第一节 旅游者的购物心理
二、旅游者的购物行为分析
(一)青年旅游者的购物行为
1 追求新颖时尚 2 喜欢张扬个性 3 容易冲动购买
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
1、妥善处理旅游投诉的重要性
发现不足
提高声誉
避免危机
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
2、引起旅游者投诉的原因
(一)主观原因
对客不尊重。 工作不负责。
(二)客观原因
旅游心理学>>第十三章>>第一节 旅游者投诉心理
3、旅游者投诉时的心理需求