了解病人的心理活动
※对疾病害怕、担心
※医生：“你认为是什么引起
了解病人看问题角度
※ 价值观、信仰
※ 医生：“你是否认识
其他 了你的病？” 人？” ※ 医生：“你的丈夫（妻子） 疗 是怎样看待你的病？” 有同样症状的
※医生：“你尝试在家治
吗？“
第二步：主动倾听（5）
医生需要观察 病人的情感反应
第二步：主动倾听（6）-非语言沟通
医患沟通的特点

诊疗方案的沟通 诊疗过程的沟通


诊疗风险的沟通
诊疗费用的沟通

医患沟通基本技巧

倾听 —— 请告诉我能帮你做些什么？
感受 —— 我有能力帮助你吗？ 需要 —— 你的实际需求是什么？ 要求 —— 如果你愿意，请按照我的要求去做！



医患沟通技巧—医患沟通六步骤
一、开场 二、积极倾听病人的话
--医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你的一些个人事情” --病人：“医生，你的意思是什么呢？” --医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么？住哪儿？跟谁 住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？”

表现得自信自如 将病人引向诊疗过程
--“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”
-- “多长时间？” -- “这里觉得疼吗？” -- “什么会让你感觉好些呢？”
※
从开放式的问题开始，逐渐在进行鉴别诊断的时候 变成封闭式的问题。
第三步：采集病史（3）
导 言

急危重患者由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有 很高的期望，希望看到医护人员 雷厉风行的举止 准确无误的判断 及时有效的治疗 万无一失的抢救
患方的心理特点
1、负面情绪的积累效 2、陌生环境的无形压力 3、经济补偿的心理诉求 4、慢性疾病的心理畸变 5、“消费者”的心理 6、情绪的渲染和夸张 7、对医学和疾病认知不足 8、对医疗行业的态度偏见
医患关系的特点

医患关系中病人处于相对脆弱和依赖的地位
病人的求医行为隐含着对医生的信任 医生在诊疗过程中可以了解病人的某些隐私 医疗消费多数属于被动消费或被迫消费



医患关系的特点
患者就诊有两个目的

生物学目的：通过医生的诊疗解除病痛 心理学目的：在医务人员的指导帮助下缓解释放不 安与焦虑
★“还有什么问题吗？” ★“这些问题中哪一个最令你烦恼？” ★“你今天就诊有什么具体要求？”
让病人不被打断地说下去
★如果不被打断，病人平均的说话时间大约为90秒
★研究表明：住院医生平均每隔18秒就打断一次病人
★调查发现：家庭医生在病人说话23秒时就打断他们
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦
★ 如果显得匆匆忙忙，会给人草率的印象，就算诊治正确，病人也不太
患者心理分析与医患沟通技巧
内 容

患者的心理特点分析 医患沟通基本技巧：4个环节 向患方告知坏消息的6个步骤 如何掌控过激行为



导 言
托马斯.刘易斯的治疗普： 病因学治疗：20% 发病学治疗：10% 症状学治疗：20% 安慰（剂）治疗：40% 特鲁多箴言： 有时能治疗（cure） 常常去照顾（care） 步：主动倾听（3） 积极地倾听
※积极倾听是显示对病人
开放的心态
※如果你习惯于18秒就要打
关心的一种直接方式 ※语言和手势如： --点头 --前倾向病人，显示你在 仔细倾听 --“嗯” --“我在听，请继续”
断病人谈话，那就要克服 在听完病史前就得出结论 的毛病。
第二步：主动倾听（4）
病人也会观察医生的暗示
●身体语言、语气、面部表情
-医生要显得自信、放松
-医生不要对病人的话反应过度、如扬眉、转动眼睛
第二步：主动倾听（7）-镜像反馈法
镜像反馈法用来表明你听懂了多少对方的话
-- “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” -- “那种情况肯定让你压力很大。” -- “是的，我认识到你担心……” -- “当然，我同意……”
---表现出关心和尊重

认识病人及陪同人员
--在下面的交谈中可称呼病人及家属名字

坐下来与病人进行眼神的接触
--不要背对着病人 --不要只关注文字材料或在电脑上进行记录 --如果需要记录，停止谈话再记录信息

保证注意力不分散
--减少电话干扰 --减少其他人进出的影响
第一步：开场（2）

建立和谐关系
第二步：主动倾听（8）-镜像反馈法
帮助病人讲诉他∕她故事的策略
主动鼓励病人继续或详细阐述
-- “请继续讲，告诉我更多的东西。” -- “能否解释一下你所说的不舒服指的是什么？”
允许对方沉默，病人可能需要时间来组织自己的思维， 不要显得不耐烦。 使用解释说明的陈诉方式，如：
“你好像在告诉我，你睡眠困难。”
—让病人告诉他∕她的事由 —观察语言和非语言的暗示 —内心感受并表达出来
五、诊断、治疗和预后
—保证病人了解自己的主要健康问题
—需要病人的参与合作
—讨论自身护理与服药
六、结束诊疗
—表达清楚下一步要做什么
三、采集病史
—主动倾听
四、体格检查
—让病人了解我们期望得到什么
第一步：开场（1）

自我介绍，问候病人 关注病人的健康情况
第三步：采集病史（1）

有效地使用“开放式”和“封闭式”提问方式

开放式问题是用来得到更多的信息或探索意料之外的发现
★ “你每次吃完饭后的感觉怎样？”
★ “这个问题影响你日常的生活吗？”
★使用延伸性的话，如：“关于那种感觉，你还能告诉
我更多东西吗？”
第三步：采集病史（2）
※封闭式问题是特异性的，有特定的答案

对病人作出保密的承诺
第二步：主动倾听（1）
倾听



关注说话者 目光接触 保持头脑清醒 以“开放式问题”开始 对患方问题快速作出反馈
非语言交流
身体姿势 ▲面部表情 ▲手势 ▲显得关切和同情心
▲
语言交流
▲
语速和语调 ▲ 适合场景的语言 ▲表达同情心和关切
第二步：主动倾听（2）
鼓励病人倾诉她∕他所有的故事，以便甄别主要问题
医生应诊有两种行为

治疗疾病的技术行为 安慰病人的情感行为
医患沟通的特点
—— 医患双方 医患沟通的主导方面 —— 医务人员 医患沟通的被动方面 —— 患者及其家属 医患沟通的职业基础 —— 准确诊治、全面告知，提

医患沟通的主体
供安全、有效的医疗服务

医患沟通的人性基础
—— 尊重、理解、关怀、指导