1、根据公司总体经营业目
1、根据公司总体经营业目标，审核 标，审核各项目的提交的经营
各项目的提交的经营目标；2、在年 目标；2、在年度KPI绩效基础
度KPI绩效基础之上，制订公司阶段 之上，制订公司阶段性收缴奖
性收缴奖罚计划，奖先进罚后进；3 罚计划，奖先进罚后进；3、
、定期通报、定期跟进。4、连续6 定期通报、定期跟进。4、连
1、取得地产对亏损补贴转化为品牌支付 费的共识。2、已接管理小区，在价格标 准合理的情况下，减少亏损并向收支平 衡方向转变，收支平衡的项目达到7个。
目标达成路
大力开展租赁、二手房（车库）代销、家政
、咨询等多种经营业务，2014年多种经营
多种经营收入
收入400万元以上,2015年及以后每年环比 递增10%以上。
客户关系维 护
物业条线客户 服务系统的建
立
建立多层次、多种形式的客户服务路径，统 一、完善公司客户服务监管系统
阳光下的服务体 系
1、服务人员信息公示（包含项目经理及
片区相应的客服人员）；
完成物业系统多 元化诉求渠道的
建立
建立服务体系考核 流程
2、服务中心接待窗口，主要管理人员信 息展板； 3、项目经理接待日由请进来变更为走出 去，在公共区域接待、受理客户诉求；
产增值需求转化
为品牌支持费
（其个资源）并
按项目确认；
世茂物业未来三年战略规划
目标分解 2013年
2014年
2012年
90% 73%
92% 80%
1、根据公司总体经营业目标，审核各项 目的提交的经营目标；2、在年度KPI绩 效基础之上，制订公司阶段性收缴奖罚 计划，奖先进罚后进；3、定期通报、定 期跟进。
要求；
率及投诉关闭率的考核（投诉
3、构建物业系统包括网络等多元化 受理平台系统完善，增设相应
的诉求平台；
考核系统设置）。
4、针对设立实施的诉求渠道，制定
相应的作业指引作为支持性文件。
1、根据上年度的调研结果，适当减
少活动频次，提高活动的质量，例
如每季度可邀请专业外部单位策划
一次大、中型活动，每年确定一定 数量的固定主题活动（公司将根据 固定主题活动的时间，抽取项目参 与了解）； 2、开展社区活动参与积分活动，世 茂业主每参与一次小区的社区活 动，将获得相应的积分，积分达到 一定的分值，可换取相应的礼品， 以提高业主的社区活动参与度；
业务品质提 升
统一内部检查 标准
基础业务检查标准基本统一，逐步实现公司 业务的统筹化
梳理现状、拟建 新标准
1、组织区域业务管理部对现有作业标准
进行梳理、修订确定区域标准内容；
公司牵头、区域 反馈、修订改善
求同存异、目标一 致
2、区域公司确定的作业标准需经内部讨 论定稿，由业务管理部经理级区域负责 人签字确认后，提交品质部备案；
1、交付验收标准的建立； 2、交付现场作业指引的建立； 3、交付现场布置的规范； 4、前期介入环节的前置，在房产设计阶 段即参与，对产品设计规划提出意见和 建议。
1、经理级工作计划完成率； 运营计划
2、各项激励实施及时到位率。
团队建设
1、基层考核的实施实效；
绩效管理
2、帮助管理完善的反馈/建议数量； 3、项目基础知识手册的完成率、更新率及 合格率。 1、基础培训课程包的完成率及合格率；
导现场业务，逐步引导业务流程走
向规范化（档案管理、入户维修流 1、经过前两年的提升与梳
程及其他岗位操作流程的标准动作 理，确定世茂物业目前的优势
设定）；
业务，确定1-2个业务项在各
2、业务培训继续深化，培训主体继 区域以点带面进行推广；
续设定为操作层面员工，并对培训 2、基础业务模块业务的持续
内容进行抽查和考核；
1、除正常社区活动开展外， 公司层面每年每年确立一个主 题，区域联动，开展世茂社区 欢乐行，轮流将各区域作为活 动主场； 2、寻找2-3家的媒体合作平 台，作为媒介推广的途径，做 好关系维护及品牌宣传推广。
3、公司内部年度我最喜爱的社区活
动网络票选（参与主体为世茂社区
的所有业主）；
1、根据2012年制定的各类标准指
100%
100% 小区，50平方米/1/3；100/2/5；300/3/6; 1个
1.视频 2.优秀员工与胜任力的匹配度
按照正常的流程，定时更新 项目信息，职能信息；
小区规模与人数配比 同绩效指标内弹性指标设置 每个项目1个
100%
80
85
90
100%
100%
100%
目标达成路径
2013年
2014年
关注基础业务 在关注基础业务全面提升的同时，产生亮点 的改进 业务，使其中1-2项业务可以做行业的标杆
1、建立健全基础 业务的服务标准 化（重点关注设 备和绿化）；2、 关注基础业务技 能培训，满足业 务增长提升的需
求。
1、以标准促提 升；2、基层员 工的业务培训与
考核。
确定优势，全员努 力，争做标杆
大小结合，每季 区域联动、年度盛 的社区活动做调研。调研分为内部和外
度一个主题
宴
部，内部主要为各区域开展的频次、内
容、参与业主数量、活动经费等；外部
调研主要针对业主进行，了解客户的参
与倾向及期望开展的活动类型；
3、组织区域开展年度社区活动专题分享
会议，确定下年活动大纲。
1、根据现有的服务标准，对其进行补充
4、积极尝试开展多种形式服务人员情景
秀增加感动业主的触点。
社区文化活动 形成世茂自己特色的社区文化活动，引导业 的开展 主对社区的归属感和自豪感
形式多样、内容 多变、频次密集 的社区活动实践
1、基本保持每月一次的活动频次，主题
涵盖民俗节日、亲子、郊游、体育健身
、主题沙龙等，关注每次业主的参与
度；
2、10月左右对本年度公司各区域开展
展案场服务客户满意度电话调研。 意度的提升（可在满意度激励措施中增
设最佳案场服务奖项）
物业系统齐努力，全民营销
交付服务的提 服务前置，让业主对世茂物业一见钟情，再
升
见倾心
建立两个标准
1、设计初见、重点攻关； 2、交付后评估及交付后的业主关 怀； 3、产品缺陷反馈。
1、根据市场环境现状，做好营销部门的销售配合；2、配合 支持，同时在项目现场的客户拜访及社区活动
个月收缴率不达标的项目负责人进 续6个月收缴率不达标的项目
行戒免，年末收ห้องสมุดไป่ตู้率不达标并倒数 负责人进行戒免，年末收缴率
第1名的项目经理免职处理。
不达标并倒数第1名的项目经
理免职处理。
1、各项目按地产需求核定品牌支持 费和地产资源供给。2、收支平衡的 项目达到10个；
1、各项目按地产需求核定品 牌支持费和地产资源供给。2 、收支平衡的项目达到12 个；
战略维度
内容
达成目标
物业收缴率,在2012年88%的基础上每年新 增2%，2014年目标为92%；2015年及以 后稳定在93%以上。
物业收缴
物业清欠率,在2012年66%的基础上，每年 新增7%，2014年清欠率目标80%；2015 年及以后稳定在85%以上。2014年末，欠 收物业费超过12个月以上的总金额控制在 2000万元以内。
1、满意主导、礼仪先行：将 关于服务礼仪和态度的有效投 诉和部门评优挂钩，重点关注 和关闭服务态度类投诉； 2、深度拜访，针对社区重要 事件，主动拜访告知客户，做 好分析检讨与修复维护；
1、设立区域级的投诉热线及公司级
别的投诉监督热线；
2、根据投诉热线的服务时间设置区 1、服务形象的考核；
域、公司层面相应服务岗位及工作 2、投诉处理流程、处理及时
人才培养
2、S/G级人才培养数量； 3、跨区域人才供给数量(加分项目)；
4、一线操作内训课程贡献度。
企业文化
1、 年度人文活动完成率；
2、 企业活动宣传力度的熟知度； 1、各类月报报送的准确率和及时率；
2、突发事件报送及时率； 信息数据
3、日常工作动态简报及时率。
100%
1.按季度性的检查，需要在制定时项目级、区域级开会 2.不可抗力
2012年 88%
66%
财务经营
品牌支持费
按收费面积40万
平方米，单价2元
/平方/月作为
2012年小区平衡
2014年亏损的项目，如预计无品牌支持
参照进行服务标
费，应引导业委会成立核定新的收费标准， 准配置，提供给
或者将服务标准降到与收费标准同步，确保 地产进行增值、
2015年全公司收支平衡。
降标选择，对地
目级、区域级开会
和修改，完善绿化养护作业指引、建立 设施设备标准化作业指引，同时改进客 户投诉处理的流程，关注门岗等形象岗 位的业务提升，在全面铺开的基础上有 侧重点的提升短板业务； 2、关注基础业务操作层面的培训需求， 增加培训频次及标准要求，合理引导和 监督 ； 3、按照区域提升计划的要求，做好计划
考核和满意度激励方案的推行。
200万
300万
400万
1、在外部公司的支持下，租赁业务全面 开展并掌握相关业务技巧；2、家政业务 开始运行；3、地产二手房开始进行前期 沟通；4、现金池全面开展。
满意度提升
三年内满意度逐年递升，稳步接近行业标杆 第一梯队分值
目标分值：80分
目标分值：82 分
目标分值：85分
1、启动宣讲，全员知晓； 2、奖罚并用，末位淘汰，加大刺激； 3、物业服务营销宣传力度加大； 4、门岗形象和标准的重点提升； 5、入户维修的服务规范设置；
2、
品质部检查考核标准的公布及要 对2013年实施的标准和考核