1、记住应答、保留、转接等电话操作的方法 2、记住办公室以及相关部门的主管、同事的姓名及联系方式 3、部门信息、手册、联系表放在手边 4、记住部门详细地址等基本资料
回答电话
1、情况一：电话转接 电话转接过程中，必须先确认对方姓名以及公司名称之后再转接； 转接电话时请注意按下保留键，另外用手轻握话筒 “好的，我帮您转接，请稍等”
数字或时间上听错的情况，所以说话的一方必须清楚缓慢的说出重点， 而听的一方需将所听到的内容换个方式复述确认，避免听错问题。
如“7点是19点吗？”
介绍礼仪
一、自我介绍 二、他人介绍
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一、自我介绍
自我介绍顺序 自我介绍内容
–应酬式：姓名 –工作式：单位、部门、姓名、职务 –交流式：姓名、工作、籍贯、兴趣、共同朋友 自我介绍分寸 –时间：半分钟 –态度：谦恭，大方，自信 基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对
介绍的顺序：应遵守“尊者优先知情”的规则
为来宾与主人相互介绍时，先将主人介绍给来宾。 为长、晚辈相互介绍时，先将晚辈介绍给长辈。 为男、女相互介绍时，先将男士介绍给女士。 为已、未婚者相互介绍时，先将未婚者介绍给已婚者。 为同事、朋友与家人相互介绍时先将家人介绍给同事、朋友。 为社交场合中先到、后到者相互介绍时，先将后到者介绍给先到者。 为上、下级相互介绍时，先将下级介绍上级。
2、情况二：对方找某人 a) 若被找人在 确认接听者后，“好的，请稍候”
b)若确定被找人已外出 *确认接听者 *提供情报：告知其人无法接听的理由，以及他可以听电话的时间，
并询问客户希望怎么处理； “不好意思，某某目前正在开会/很不巧某某目前外出了，预计某
时能回到办公室，我能为您做什么吗？/有什么需要我帮助的吗？”
敏感的话题 不问年龄 不问收入 不问健康 不问婚恋 不问家庭 注意民族习俗
握手礼仪
（一）握手的次序 （二）握手的方式 （三）握手的禁忌 （四）其它见面礼
（一）握手的次序
男女之间握手 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之 意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男 士握手，只是点头致意即可。
*确认事项：一定要记录重点以转达客户要找的人 若客户说会再打电话过来或者希望回电，“好的，某某公司某
某先生，我会转达给某某的” 若客户留言时，请记录并确认一下重点：谁、何事、何时、如
何做、在哪里、多少、何物 *复述确认 “您还有什么需要我转达的吗？” *报上姓名：报上自己的姓名可让对方安心，也方便对方再次询问 “某某公司的某某先生，某某回来后我会马上转达这件事的，
二、选择恰当的时间和空间 时间选择：早8点至晚10点之间，假日9点以后，尽量避开午
睡时间和私人时间（具体情况具体分析） 空间选择：不在公众场所打电话，选择相对安静的环境
三、遵守三分钟原则 四、考虑对方感受以及处境 五、做最后祝福感谢
令人产生好感的去电方式
一开始的问候语
电话一被接听就先报上自己公司的名称以及姓名，并告知所要找的人
宾客之间握手 主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客， 当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男 士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。 而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再 见”之意。
长幼之间握手 年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不 论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。
两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信 徒眼中是很不吉利的。 • 不要在握手时将另外一只手插在一袋里。 • 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等 东西而不肯放下。
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握手的禁忌：
谁先伸手：“尊者决定”
考考你
判断对误
正确：右手握手
错误 ：左手握手
（四）常见的其它见面礼
讲究顺序由职位低的先向职位高的递名片;男士先向女 士递名片;晚辈先向长辈递名片.当对方不止一人时,应先将 名片递给职位高或年龄较大者;如果分不清职位高低和年 龄大小时,应由近到远.
方法正确递送名片时,应面带微笑,双目注视对方;如果 是坐着,应当起身或欠身.将名片正面朝向对方,用双手的拇 指和食指分别握住名片上端的两角送给对方,并说“这是
5、情况五：对方表述不清晰 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对
方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，
务必再设法回复对方，明确解释原因
6、情况六：避免听错 电话中容易有同音异字、专有名词（公司名称、人名、地名等）、
男
力 度 稍
士 之 间
大的
握
手
女士之间的握手
力度稍轻
男士与女士之间的握手
力 度 稍 轻
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4、握手时间
• 通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密 朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至 爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场 合，握手时间就长一点，甚至紧握不放， 话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾， 握手的时间一般较短。
我 的名片,请多关照”等寒暄语.不应一言不发. 如果自己的
姓 名中有生僻的字,应将自己的名字读一遍. 不要用手指夹着 名片给人,切勿用左手递交名片. 不要将名片背面对着对方
2、接名片礼仪
•在接收他人名片时,应注意以下细节: 起身迎接，口头致谢，仔细阅读，回敬对方， 放置到位。
接收他人名片时,应尽快起身或欠身,面带微笑.用双手接 住名片的下端两角,仔细看一遍,并说“谢谢，认识您很高兴 "等寒暄语.然后再放入上衣口袋.
• 一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可 以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方 的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手 又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热 烈。
• 但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛， 也不能显得过于柔弱，不像个男子汉。对女性 或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与 女性握手应热情、大方、用力适度。
会让对方感觉等很久。如果三声以上才接起，需先说声“抱歉让您久 等了”，然后报上自己公司名称。
自报家门：请用“您好”替代“喂” 2、认真倾听并作出回答
回答：尽量详细的回答对方问题 不能回答需询问他人时，请手握话筒，避免尴尬发生 3、复述来电的重要内容 复述：公司名称、联系人姓名、联系方式、内容、要找的人 4、养成做电话记录的习惯 记录：公司名称、联系人姓名、联系方式、内容、要找的人 5、真诚地致谢 注意：为了保证更好的应对对方的问题，请提前留意一下几个信息
我是某某，再见” *问候 确认对方已经挂上电话，才将听筒轻轻放回去
3、情况三：婉拒电话 方式一：“某某已外出/某某不在办公室” 方式二：“我们不需要” 方式三：“有关您所说的，我们目前没有这个需要，若有需要我
会再与您联络”
电话留言
（写给谁的留言） 李老师： （接电话的时间） 11月21日上午10点30分 （对方公司名称） 时代公司 （对方姓名及事件）张经理来电找您
他人介绍的顺序
Hale Waihona Puke 先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者
他
人
介
绍
先将地位低者介绍给地位高者
先将客人介绍给主人
被介绍者注意的礼仪
除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。 面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。 介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，彼此问候。
交谈的艺术
交谈的话题 天 天气、气候 兴 兴趣、休闲 新 新闻、话题 工 工作、职场 出 出生地、母校 衣 衣服、流行 食 餐饮、食物 住 居住、建筑
方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。
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自我介绍的顺序
职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍
男士与女士相识，男士应该先做自我介绍
自
我
介
绍
年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍
资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍
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二、他人介绍
谁人介绍：为他人做介绍时通常承担者
在交际应酬中，介绍人一般应该是女主人。 公关礼宾人员：办公室主任、秘书。 熟悉被介绍的双方情况者。 社交活动中的尊者。 应被介绍者一方或双方要求者（介绍前，先了解双方是否有相识的愿望）
握手的时间应根据与3~对5方秒的亲密程度而定。
（三）握手的禁忌
• 不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道 时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。
• 不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。 • 不要戴着手套、墨镜、帽子握手，在社交场合女士的晚礼服手
套除外。 • 特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外
他请您回电给他 电话：12345678909
（自己的名字）小明
4、情况四：对方投诉 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门”，必须放
慢说话的速度 、降低说话的音量，耐心听完对方诉说，然后真诚的 道歉，并说明有原因。如：“发生这样的事，真的很不好意思。因为 某某原因，给您造成的困扰，很抱歉。您反映的问题我已作了记录， 我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复，请留下您的联系电话”
上下级之间握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上 下级关系，做主人的应先伸手。
一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次 序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女 士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、 身份低者。
会再次去电
那么我会在那个时候再打电话去
委托转达请回电
不好意思，如果他回来的话可否请他给我回个电话？
您现在方便做记录吗？我的电话是……