资料来源：《成都消费者入户访问研究报告》 样本量：成都总体621；盐春总体461；现有客户163；重度消费者168；人民商场核心101；人民商场外延62
客户服务管理
从收入水平看，重度消费者的收入明显偏高
各消费人群
40（％）
盐春总体 重度消费者
30
26
22
20
17 17
13
22 22 15
10
0 没有收入
小孩年龄 50
8 9 14
0
7
1-2岁
27 25 29 27
3-12岁
16 17 12 20
13-16岁
48 49 46 47
没有16岁以下小孩
资料来源：《成都消费者入户访问研究报告》 样本量：成都总体621；盐春总体461；现有客户163；重度消费者168
▪ 家庭常住平均人口3.1人； ▪ 有16周岁以下小孩的家庭占一半多一
16 13
18 10
8 6
82
离退休人员 待业人员
13 13 13 15
家庭主妇
4 34 3
学生
现有消费者
50
40
职业类型
30
44 35
20
10
42
0
干部/教师
5 0
管理人员
工人/一般职工
10 8
个体户
人民商场核心
人民商场外延
22 11
离退休人员
18
2
待业人员
19 13
家庭主妇
6 1
学生
▪ 人民商场的现有消费者中， 核心商圈中一般职员的比例 ，以及离退休人员、管理人 员和干部/教师的比例都要 高于外延商圈；反之，外延 商圈中没有收入的家庭主妇 、待业人员及学生的比例要 明显多于核心商圈。
87
91
彩色电视机
97
97
98 移动电话
67
69
85
全自动洗衣机
69
69
83 电脑
22
25
38
摩托车
6
6
0 吹风机
39
42
60
空调
30
34
51 钢琴
3
3
5
高保真HiFi音响 15
17
28 CD播放机
24
25
40
录像机
19
20
30 饮水机
46
51
65
资料来源：《成都消费者入户访问研究报告》
▪ 家庭耐用消费品的拥有情况方面，盐市口春商圈内消费者家庭中拥有照相机、空调 、电脑、饮水机等产品的比例要稍微高于成都市总体消费者家庭。
16
0-599
600-999
1000以上
家庭月收入
40
30
20 1 21 21 2
10
3637 38
23 22
24
14 17 12
13 11 8
0 1000以下 1000-1999 2000-2999 3000-3999 4000以上
▪ 在个人月收入上，人民商场消费者的 个人平均月收入663元，低于盐春商圈 总体水平（809元）,只有重度消费者 水平（1077元）的65%；
外延商圈的购物者的购物频率略高于核心商圈的顾客，但是没有显著性差异。 一个月或更长来一次的消费者，核心商圈的为70%，外延的消费者为57%，
客户服务管理
购物时间习惯 — 明显偏好周末，逛商场的时间在1-2小时左右
现有消费者
购物 上午 时段 17%
下午 46%
不固定 34%
购物 上午 时段 20%
23
15 10 11
3000-3999
4000或以上
资料来源：《成都消费者入户访问研究报告》 样本量：成都总体621；盐春总体461；现有客户163；重度消费者168
在收入水平方面 ▪ 成都市总体消费者人均月收入
750.7元，家庭平均月收入 2339.36元。 ▪ 盐春商圈内消费者收入偏高： 个人每月平均收入809.22元， 家庭平均月收入为2509.31元； 重度消费者的收入水平更高：个 人平均月收入1077元，家庭平 均月收入3048 。
▪ 重度消费者家里拥有高级家庭耐用品的比例更高，如照相机、空调、高保真HiFi音 响、摄像机、移动电话、电脑、CD播放机等。
客户服务管理
成都消费者分析
消费者分类及主要特征 消费者购物习惯与偏好 消费者对品类的需求和消费特征 消费者对品牌的购买习惯和影响因素
小结
客户服务管理
到店频率特征 — 现有客户中大部分一个月或更长时间才来成商一次， 而且核心商圈消费者的到店频率略低
55 38
没有工作
客户服务管理
从职业类型看，重度潜在客户中白领人员比例略高
各消费人群
（％） 50
职业类型
40
30
43 39 38
41
盐春总体 重度消费者
现有客户 成都总体
在职业类型方面 ▪ 重度消费者中白领人员比例
略高；
20
10 10
54
0
3
干部/教师
11 55
3 管理人员
11 12 13 9
工人/一般职工 个体户
从年龄结构看，现有客户年龄要比重度潜在客户年龄高5-10岁
各消费人群
现有消费者
（％）
50
年龄分布
41
40 32 30
30
20 15 14 18
29
10 8
0 18-24岁
25-34岁
27 27 28 22
35-44岁
盐春总体 现有客户 重度消费者 成都总体
20 19
14 26
9 74
9
45-54岁 55-60岁
47
40
35
30
20
10
0 全职工作
人民商场核心 人民商场外延
16 10
临时/兼职
资料来源：《成都消费者入户访问研究报告》 样本量：成都总体621；盐春总体461；现有客户163；重度消费者168；人民商场核心101；人民商场外延62
在就业状况看，消费者中在职者居多 ▪ 成都市总体消费者中就业者达到60%； ▪ 盐春商圈内消费者全职工作者比例略高； ▪ 重度消费者中就业程度更高，达到72%； ▪ 现有消费者中，核心商圈消费者的就业程度高于外延商圈。
➢半径4公里以内：核心商圈消费者，占成商消费者的62%
➢半径4公里以外：外延商圈消费者，占成商消费者的38%
对重度消费者和成商现有消费者之特征的分析及对比，可以帮助人民商场确定目标客户 群；
对商圈消费者，尤其是重度消费者消费习惯和偏好的分析，可以帮助人民商场确定核心 商品、竞争策略、营销策略。
客户服务管理
点； ▪ 家中小孩的年龄总体平均为8.8岁。
客户服务管理
从家庭耐用消费品的拥有情况方面看，重度消费者拥有比例较高
% 样本量： 电冰箱
成都总体 盐—春商圈 重度消费者
%
621
461
168
样本量：
89
90
89 摄像机
成都总体 盐—春商圈 重度消费者
621
461
168
0
2
5
照相机
53
58
68 固定/有线电话 85
下午 49%
不固定 29%
购物 时间
41—80 分钟 37%
81—120 分钟 51%
购物伙伴
75%
66%
购物 时间
41-80 分钟 42%
81-120 分钟 42%
购物伙伴
丈夫 同学/朋友
自己 子女
25% 18%
41% 39%
核心商圈 29%
周末 平时外延商圈
35%
丈夫 同学/朋友
自己 子女
27% 20%
客户服务管理
成都消费者分析
消费者分类及主要特征 消费者购物习惯与偏好 消费者对品类的需求和消费特征 消费者对品牌的购买习惯和影响因素
小结
客户服务管理
对消费者的分析将着眼于人民商场的现有客户和潜在客户
100% 成都 消费者
盐春商圈消费者
74% 商圈消费者
26.6%
重度消费者
28%：成商顾客
指经常光顾商圈内各百货店的消费者,约占成都消费者的74%。
注： ▪ 《2002四川统计年鉴》中的数据表明
，2001年四川城镇居民人均月收入为 540元
客户服务管理
相比之下，人民商场现有客户的月收入只有重度消费者的65%
现有消费者
个人月收入
39 40
30 22
20 12
10
0 没有收入
人民商场核心 现有客户总体
人民商场外延
27 22
14
29 3031
29 24
现有消费者
(%) 50
到店频率特征
人民商场核心
人民商场外延
25
现有客户
344
0
每周2次或以上
69 3
每周1次
22 17 13
每2周1次
资料来源：《成都消费者入户访问研究报告》 样本量：人民商场核心101；人民商场外延62
4243 38
12109
20 13
5
12109
每3周1次
每个月1次
每2个月1次 3个月1次或以下
盐春商圈重度消费者
根据每个消费者一年内花在各类商品上的支出情况，对 盐春商圈所有消费者价值加以分析，发现在此商圈范围 内，盐春商圈中约36%（占程度消费者总人数的26.6%)的 消费者的年消费额占所有消费额总数的64%。为描述方便 ，把这部分消费者定义为重度消费者。