设施：多功能厅、宴会厅、展览厅、会议 设备、投影仪、白板、扩音设备、同声翻 译装置。


D、长住型饭店 在饭店居住时间超过一个月的客人。
市场特点：客人集中在办公、度假上，对 价格敏感度高、喜欢气氛随便。 地点：市区、风景名胜区

设施：客房多采用家庭式结构，以套房为 主，要求具备长住的家具、电器设备、厨 房设备设施，同时提供家庭服务。


G、信息观念 H、时间观念 I、风险观念 J、专业观念 K、开发观念

第二节 饭店管理职能 一、饭店管理的基本职能 计划、组织、领导、控制、协调
计划 协 组织 调
领导
控制

二、饭店的管理目标与管理层次

1、饭店的管理目标
三大类资源（物质资源、人力资源、信息 资源）


饭店生产的最终产品是人对人的工作，也 就是服务，良好的信誉及形象也可视为饭 店的资源。 2、饭店管理层次 ①饭店企业的组织机构
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、 道歉声、回答声、送客声。 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、 敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、 跟踪服务。 九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要 规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规 范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动 带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、 主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、 主动按电梯、主动征求宾客意见。

所谓差异化战略，是指为使企业产品与竞争对手产品有明显的 区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。这种战略的核 心是取得某种对顾客有价值的独特性。


企业要突出自己产品与竞争对手之间的差异性， 主要有四种基本的途径： （1）产品差异化战略
产品差异化的主要因素有：特征、工作性能、一致 性、耐用性、可靠性、易修理性、式样和设计。 （2）服务差异化战略


服务的差异化主要包括送货、安装、顾客培训、 咨询服务等因素。 （3）人事差异化战略
训练有素的员工应能体现出下面的六个特征：胜 任、礼貌、可信、可靠、反应敏捷、善于交流。 （4）形象差异化战略


3、集中化战略（Focus）
集中化战略也称为聚焦战略，是指企业或事业 部的经营活动集中于某一特定的购买者集团、 产品线的某一部分或某一地域市场上的一种战 略。这种战略的核心是瞄准某个特定的用户群 体，某种细分的产品线或某个细分市场。具体 来说，集中化战略可以分为产品线集中化战略， 顾客集中化战略，地区集中化战略，低占有率 集中化战略。



知名的酒店管理公司： 圣达特 洲际 万豪 雅高 最佳西方 喜达屋 卡尔森 凯悦

服务（理念） 饭店服务 service
第一章 旅游饭店概述



第一节 旅游饭店的发展历史 一、国外饭店业的兴起与发展 1、客栈时期 目标顾客：商人、传教士、公务人员 特点：安全系数低 2、大饭店时期 目标顾客：特权阶层、教皇、贵族 特点：规模大、方便舒适、清洁豪华、服务 正规
酒店管理实务


管理 饭店管理（酒店管理） 是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人 才在全球都是一直很紧缺的，近年来，在国 际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应 求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办， 以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活 动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专 业人才的需求也日益增大，所以你大可不必 为就业犯愁。国内酒店从业人员，以高薪阶 层为多。酒店管理人员在中国十大百万年薪 职业中排名第六。


1.
<三>形成长期目标 <四>战略方案的评价与选择 三种最一般竞争战略： 低成本领先战略（Overall cost leadership） 低成本领先战略可以为企业在市场上赢得成本方面的竞 争优势 ， 从而为企业提供一种能与五种竞争力量相抗 衡的保护措施 ； 低成本领先战略对于以下情况特别适 用： 企业产品的市场需求具有价格弹性 行业中所有企业本质上生产的是一种标准化的通用产品 很难进行特色经营以使得不同企业的产品之间具有差异 大多数买主均以基本相同的方式使用产品


2、优势 A、经营管理优势 严格的标准 统一的操作规程 B、技术优势 提供可行性研究、建筑设计、装潢等服务 集中采购服务 （标准化、规格化） 员工培训



C、资金优势 可担保贷款，集团规模大，资本雄厚、信 誉高为所属饭店筹措资金提高了可信度。 D、市场营销优势 使用集团名称，使顾客对饭店产品具有信 心 集团能集合各饭店资金，进行世界范围内 的大规模广告 订房系统
潜在的进入者
供应商
销售者之间的竞争来自于企业 争夺有利市场地位和竞争优势
购买者
替代品的其他企业
第六章 餐饮管理 一、餐饮经营管理的特点 1、成本控制复杂 2、提高收入的潜力大 3、市场具有特殊性 4、影响质量的因素多 二、经营管理成功的关键 1、良好的环境 适当的地点 适当的经营宗旨、经营范围 清洁卫生





对买 主而言从一个卖主转向另一卖主的转换成本很 低 当然 ， 采取低成本领先战略 ， 对于企业来说也并非 毫无风险与不利的 ，例如 ： 技术变革所导致的成本 或工艺突破 ， 可能会使得企业原先为保持低成本领 先地位所建立的投资与效率优势完全丧失 ； 用户偏 好改变所导致的对于非价格因素以及产品差异的重 视 ， 可能会使得价格竞争减缓 ， 低成本变得不再那 么有优势。 2、差异化战略（Differentiation）


优点：风险小，亏则只损失股份 独立核算，上缴税款较少 C、租赁关系 按国际惯例，长期租赁一般为25年，所有权归企 业主，经营权归饭店集团。 a、直接租赁形式 b 分享盈利的租赁形式 c 出售-回租形式 D、管理-合同关系

a 管理合同与租赁关系的区别：
在租赁关系中，经营公司独立于所有者企 业，饭店的公司属于经营公司，必须对职 工负责，经营公司必须承担经营风险。 在管理合同关系中，管理公司是饭店产权 所有者的代理人，不承担经营风险，职工 属于所有者公司，管理公司代其管理企业、 员工。

酒店管理十要素： 一个宗旨：顾客是上帝、回头客。 二个态度：用心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）； 走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、服务用品 净、环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、 敬语到、服务到。 六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客 一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查 一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态 度不同服务一个样。


三种基本战略之间的区别 战略优势
低成本地位
独特性
整个产业范 战 围 略 目 特定细分市 标 场
成本领先战略 差异化战略
成本聚焦战略 差异化聚焦战 略

五种力量包括：新的竞争对手入侵，替代 品的威胁，买方议价能力，卖方议价能力 以及现存竞争者之间的竞争。决定企业盈 利能力首要的和根本的因素是产业的吸引 力。因此，波特五力模型是企业制定竞争 战略时经常利用的战略分析工具。





3、商业饭店时期 4、现代饭店时期 二、中国饭店业的兴起与发展 1、古客栈时期 2、大饭店时期 3、旧饭店改造阶段 4、现代饭店时期





三、饭店的分类 1、按照规模分 大型 中型 小

A、饭店建筑 包括结构、外表设计等 建筑面积是衡量饭店等级的标准 B、饭店设施



B、度假型饭店
市场：度假游客对市场需求季节性强，对 价格敏感度高。

地点：温泉、海滨、旅游点附近，滑雪胜 地（交通便利的地方）
设施：完善的康乐设施，恢复疲劳的设施， 及举行丰富多彩的消遣娱乐活动场所。


C、会议型饭店
市场：客人平均每天消费额要高于度假型 客人

地点：工商城市、各国首都、交通便利有 名的旅游胜地。


相同点： 饭店所有权与经营权分开 收取租金及管理费的分成方法相似。 b 聘用国内外饭店管理集团的利弊 国外： 利：可以学习国外先进的管理经验 利用饭店集团发达的预订系统和强大的销售力量 来扩大自己的客源，扩展国际市场。




弊： 大量外汇、资金外流 过分依赖外方，不利于培养我方管理人员 忽视设备的维修 忽视国情 中方： 利：管理费用低、熟悉国情 弊：经验不足



E、汽车饭店 建有规模较大的停车场，价格便宜。 地点：公路旁边 四、饭店集团 1、概念：

指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，在 本国或世界各地以直接或间接的形式控制两个 以上饭店的经济体，以相同的店名、店标，统 一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与 水准进行联合经营。



②垂直领导管理体制 三、饭店管理环境 内部组织环境 外部环境（经营环境、一般环境）
第三章 饭店战略管理
经验管理 生产管理
经营管理
战略管理

第一节 饭店战略管理概述 一、饭店实施战略管理的重要性 安索夫
新产品 市场渗透 产品延伸
新 市 场
市场开发
多角化经营



第二章 饭店管理理论





第一节 现代管理思想与饭店管理 一、管理思想的发展 1、科学管理理论 泰勒 管理运动 三次高潮 法约尔
运用
管理活动或实践
观察
验证 管理理论 概 括 抽 象 认识见解 进 一 步 观 察