据美国调查，吸引一个新的顾客的成本是维系一个老顾客的5~6倍， 工作量是6~10倍，所以自然对老客户的维护是非常重要的。
下面我们讲两个维护老客户的事列来说明维护客户的重要性：
客户关系维护的作用和重要性
维护客户的重要性
一、 10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM 营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想 的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头 客, 赴汤蹈火在所不辞。
二、号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零 售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所 创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆 汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多 次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的 再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们 一次一次回来向他买汽车。
如何进行有效的客户关系维护
分析客户价值 不同的客户对企业的价值不一样，在实施客户维护之前，我们要对客户进 行价值分析。 “客户就是上帝”并不意味着每位客户都值得花大力去维护。
对客户价值分析的方法如下： 1）分析每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益，这些是我们 进行客户维护力度的重要依据。 2）寻找能够占我们订单10%~20%销售额的客户，这是客户维护的首要 目标。 3）寻找占我们订单40%~50%销售额的客户，他们应是我们花费时间和 精力最多的重要部分。这部分客户是我们进行稳定销售的基础。
维护过程中价值的最大化。
牢记要点：
分析客户价值的方法主要有：
→分析客户的行为特征 →销售额决定客户价值
公司在分析客户时要慎重考虑维护每位客户 的成本究竟是多少，他们是否都值得挽留！
→打好进行稳定销售的坚定基础
→放弃对企业增加销售额方面失去价值的客户
如何进行有效的客户关系维护
客户维护方法 客户维护的原则： 1．真正尊重客户 2．长久合作 3．日常性工作 4．实现共赢
客户关系维护的作用和重要性
维护客户的重要性
客户关系维护是企业立足市场的核心竞争力，也是我们销售工作的 一个重要环节，客户关怀与服务已经成为企业长期地、可持续地发展的 最重要部分。
维护客户就是维持并留住老客户，最大化的使每个有价值的客户都 成为忠诚的客户。客户维护可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经 由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。就象公司从07 年就开始提倡的体验式销售，就是为了满足客户的个性化需求，让客户 参与进来，共同增加产品的魅力品质，让客户获得成就感和愉悦感，获 得更好的印象和感受。
本课题分为两个大的模块，在第一模块里着重叙述了客户关系维护 的作用和重要性。这里重点讲的就是老客户的维护，至于新客户的开发， 一回生、二回熟，锁定在我们的销售目标里的客户都算是老客户了，以 下的关于客户的维护对他们都是同样的方法。
在第二模块里将详细的介绍如何进行有效的客户关系维护 。
客户关系维护的作用和重要性
客户关系维护的作用和重要性
维护客户的重要性
可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己 发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模 经济对企业效益奉献要大得多。留住老的客户，通过老客户的宣传和转 介绍以及我们的口碑，就可以给带来我们大量的新的客户，也是我开发 新客户的最好的筹码。
维护客户的重要性
让我们首先看一些数据： *客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 *2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 *93%的CEO认为客户关系是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额 增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减 少了三分之一，利润增加2%。
客户关系维护技能
铁路事业部：胡爱平 09年02月20日
目录
1、客户关系维护的作用和重要性
◆概述 ◆维护客户的意义
2、如何进行有效的客户关系维护
◆客户分类 ◆分析客户价值 ◆客户维护方法
客户关系维护的作用和重要性
概述
随着经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向 “以客户为中心”转变，客户已经成为企业最主要的资源。谁拥有了客 户，谁就赢得了市场，赢得了利润。如何开发新客户？如何维护老客户？ 怎样改善客户的关系？怎样提高客户的满意度已经成为企业必须认真对 待的问题。
如何进行有效的客户关系维护
客户分类 在我们的客户中，其对我们的支持程度不一样，因而与我们的关系也就不 尽相同，这一点可以作为对客户进行分类的依据。根据客户与我们的关系可以 将客户进行如下分类： ※潜在客户------指未接触的客户 ※一般客户------指进行过初次接触的客户 ※重点客户------指对我们有比较深的认可但还达不到忠诚的客户 ※忠诚客户------指对我们完全认可，对我们完全支持的客户 这里定义的“客户”指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单 个客户。 我们可以按照客户与自己的关系对客户进行分类，看自己的单个客户属于 客户分类中的哪一类。
如何进行有效的客户关系维护
分析客户价值
4）弄清楚某些客户逐渐失去价值的真正原因，这些客户也曾经给我们
带来过利润，但后来由于他们自身岗位的变动或者其它原因，我们无论怎样
努力，他们也要和企业疏远。对这部分客户只要做最低的维护时做出决策。我
们要妥善地处理因客户背离而给企业带来的负面影响，从而成功地实现客户
如何进行有效的客户关系维护
客户维护方法
不能把客户的资料告诉别 人，包括您的同事
收集客户资料
传统上对客户的宏观分类在现代社会已经不能适应企业信息化建设的形 势了。在客户需求个性化的时代里，需要对客户进行细分。为此，就要收集 客户的详细资料，建立以客户为中心的数据库。收集客户资料的方法主要有：