《酒店前厅与客房管理》参赛教案
第五章接待服务
教学目的与要求：
要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。

教学重点：
散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。

教学难点：
不同的报价方式。

授课主要内容及学时分配：6
第一节散客的入住办理
一、服务准备
（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。

（二）设施设备要处于正常工作状态。

（三）用具用品提前准备好，要齐全。

（四）服务预案提前做好，做到心中有数。

（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满
足客人需求。

二、问候识别
1.向客人问好，热情表示欢迎。

2.准确识别，确认客人有无预定。

三、入住办理
（一）填表登记
客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。

（二）核实证件
和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配
1.把握客人的特点
2.熟悉客房
3.选择不同的报价方式
（1）夹心式报价——适用于中、高档客房
（2）鱼尾式报价——适用于中档客房
（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房
4.注意使用适当的推销语言
5.客人犹豫不决的时候，多提建议
6.适时展示客房
7.达成交易，这是销售客房的关键。