“前厅与客房服务与管理”课程教学大纲
课程编号
课程类型：
学时：学分：
适用对象：旅游管理专业
一、课程性质与任务
课程性质：主要说明该课程面向何种专业，是属于基础课、学科基础课还是专业课程。

《前厅客房服务与管理》是为旅游管理专业饭店管理方向开设的一门专业限选课。

开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识。

课程任务：《前厅客房服务与管理》在旅游管理专业酒店管理方向人才培养过程（培养计划）中的处于重要地位。

该课程是理论与技能培养相结合，该课程使学生掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能。

为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。

二、课程教学内容及要求、建议：
（一）教学内容及要求：
第一章前厅部的地位与任务
1、前厅部的地位与任务[3]
2、组织机构与管理类岗位职责[1]
3、前厅环境[2]
4、前厅部人员素质要求[1]
教学要求：
通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。

识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。

理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。

第二章客房预订
1、客房预订的意义和任务[3]
2、客房预订的渠道、方式、种类[1]
3、客房预订的程序[3]
4、超额订房及订房纠纷处理[3]
教学要求：
通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。

识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。

理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。

应用：客房预订的程序。

第三章前台接待
1、接待准备[3]
2、入住登记[2]
3、客房商品推销[3]
教学要求：
通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。

识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。

理解：前厅接待工作程序。

应用：对客接待技巧和客房的营销策略。

第四章前厅系列服务
1、礼宾服务[3]
2、问讯服务[3]
3、总机服务[3]
4、商务中心服务[3]
5、前台收银服务[3]
6、行政楼层服务[3]
教学要求：
通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在
饭店中的地位和作用。

识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。

理解：前厅系列服务基本程序和要求。

第五章房价管理与客户经营统计分析
1、房价管理[2]
2、客房经营统计分析[2]
教学要求：
通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与调整的方法。

识记：客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。

理解：房价的确定方法和控制调整方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方法。

第六章前厅部的沟通协调
1、沟通协调的基本原理[3]
2、前厅部与其他部门的沟通协调[3]
3、客人投诉处理[3]
4、客史档案管理[2]
教学要求：
通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。

识记：前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。

理解：沟通协调的基本原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。

应用：接受处理客人投诉的技巧。

第七章客房部概述
1、功能与地位[2]
2、组织机构与岗位职责[3]
3、客房部与其他部门的沟通[3]
4、客房的类型和设备用品的配备[3]
5、客房的装饰布置[3]
教学要求：
通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。

识记：客房部的组织机构及其主要岗位职责。

理解：客房的种类和设备用品。

第八章清洁卫生服务与管理
1、客房清洁整理与质量控制[1]
2、公共区域的清洁卫生控制[2]
教学要求：
通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。

识记：客房清洁整理工作内容，公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。

理解：客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。

应用：中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。

第九章客房服务
1、服务内容[1]
2、服务质量[1]
3、优质服务[2]
教学要求：
通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。

识记：客房服务内容，客房部优质服务的含义。

理解：客房服务质量管理的标准。

第十章客房安全管理
1、安全管理概述[3]
2、防火与防盗工作[2]
3、其他意外事故的防范[2]
教学要求：
通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义，防盗与防火工作，其他意外事故的防范。

识记：客房安全管理含义，客房安全管理设施的配备。

理解：客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。

应用：防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施。

第十一章客房部设备用品管理
1、任务和方法[3]
2、客房设备的选择和保养[3]
3、布件管理[1]
4、日用品管理[1]
教学要求：
通过本章学习使学生了解客房设备用品的管理的意义、任务和方法；掌握客房设备的选择标准、要求和主要设备的保养方法，客房布件和其他日用品的选择、使用和控制的有效方法。

识记：客房设备用品管理。

理解：掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。

应用：制定客房日用品的消耗标准。

第十二章客房部人力资源管理
1、人员编制[2]
2、员工的招聘与培训[1]
3、员工的绩效评估与员工激励[1]
教学要求：
通过本章学习使学生了解客房部的人员编制，学习客房部员工招聘与培训方法，熟悉对员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式，从而提高员工的素质，加强客房部的管理。

识记：客房劳动管理的特点和任务，劳动定额定员原则。

理解：客房部员工培训种类和培训方法，客房部员工激励方法。

应用：定员方法与计算程序，评估的内容和方法。

（二）教学建议：
1、该课程注重联系实际，因此对于书中所提到的典型案例都应仔细理解掌握，有条件的情况下可以进行模拟练习，考察学生对案例的理解。

；
2、每一章后的本章小结，关键概念都是本章重点
3、思考题，实训题，自测题都应指导学生完成
三、课程教学基本要求
通过本课程的学习，达到以下基本要求
1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程；
2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。

3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。

4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。

理论教学安排在教室内，以课程讲授法、案例分析及适当的讨论、情景模拟为主，必要时辅以多媒体投影设备；
教学环节：
1.课堂讲授
教学方法：
1、课堂讲授
2、情景模拟教学法
3、案例教学
4、
实地教学 5、讲练结合 6、自学
教学手段：
1、运用多媒体进行教学
2、情景布置教学
3、运用网络资源进
行教学
2.作业要求
在教材每章后留有思考题作业题供学生复习和练习。

3.考试环节
本课程考试主要采用开卷考试或大作业的形式。

四、实践环节
本课程中涉及到的实践教学部分在相应的实训课中进行。

五、本课程与其他课程的关系
本课程必要的先修课程：《饭店管理概论》
本课程在专业培养计划中安排在第3学期。

六、学时分配
七、考核方式
本课程在教学计划中为考查课；考核方式建议采用开卷或报告方式；
成绩评定方法（100分）：
本门课程对学生的考核评价由平时成绩、期末成绩，考勤三部份组成。

其中，期末成绩占60%，平时成绩占20%，考勤占10%。

八、使用教材及参考书
主教材：
执笔者：
审定者：
批准者：
撰写单位：系教研室
年月日。