酵母的繁殖过程
麦汁
O2 CO2 ＋H2O ＋ 38ATP ＋热能 （有氧呼吸）
×O2
C2H5OH ＋ CO2 ＋2ATP ＋热能 （无氧呼吸）
啤酒的发酵过程
啤酒的包装与成品啤酒
啤酒的澄清 （过滤）
啤酒与其所含的固体粒子分离的过程。 •啤酒中的悬浮物质被过滤介质分离出来的作用有三种情况：筛分作用、深度效应、 吸附作用。 •过滤的方式：滤棉过滤、硅藻土过滤、板式过滤机、离心分离。
原料粉碎的目的：增加原料的比表面积，可溶性物质容易浸出，也有利 于酶的作用，使麦芽的不溶性物质进一步分解。 原料粉碎的方法：干法粉碎、湿法粉碎、回潮法粉碎
麦汁制备（糖化）
麦汁煮沸的目的，主要是稳
定麦汁成分。同时添加酒花， 赋予啤酒爽快的苦味、特有 的香味，提高啤酒的非生物
稳定性。
利用麦芽所含的各种水解酶，在适宜的条件， （温度、pH值、时间）下，将麦芽和麦芽辅 助原料中的不溶性高分子物质（淀粉、蛋白 质、半纤维素、及其中间分解产物等），逐 步分解为可溶性的低分子物质，这个分解过 程，称为糖化。
10%外置需求 90%隐藏需求
每个人的冰山
1/9
行为应对方式
感受
观点 信念 认知
期待（对自己、他人）
内在需求（被爱、被关注
和接纳、归属、安全感、有价值、
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独立性、自主权、……）
自我
请务必记住：
✓当顾客的期望未得到满足…… ✓当顾客的需求未被关注……
第二讲 处理顾客投诉的意义
顾客不满意的时候……
是什么？
√ •麦汁浓度
啤酒的营养价值
•衡量啤酒营养价值可从两方面来确定：一是可吸收程度，啤酒中各种成分 有80~90%可被吸收；二是供人体需要和利用程度，啤酒中所有的成分都 能被人体所以用，而且不少成分还是人体所不可缺少的。
培养酵母引起的混浊
生物稳定性
细菌混浊（包括野生酵母）
啤
酒
的
稳
风味稳定性
引起啤酒风味改变，产生老化味
1=25=250
顾客不满带来的恶果
对于顾客 ✓情绪受到影响 ✓不再购买 ✓不再向人推荐 ✓进行非常负面的宣传
对于企业 ✓信誉下降 ✓发展受限制 ✓生存受威胁 ✓竞争对手获胜
对于经常忽 略投诉的服 务人员
✓收到顾客投诉 ✓受到上司责备 ✓受到同事埋怨 ✓工作心情不好
✓失去升迁的机会 ✓收入下降 ✓失去竞争力 ✓没有工作成就感
•用眼可以检查啤酒的外观、色泽、泡沫和酒液有无悬浮物，称为视感。 •用鼻可闻啤酒有无酒花香味、麦芽香、酸败气味和异香，称为嗅感。 •用舌头可尝到啤酒的酸、甜、苦、涩、不成熟味、氧化臭味、二氧化碳刺 舌感及其它异味，称为味感。
二、生产过程
啤酒生产流程
啤酒的主要原料
大麦（麦芽）、大米、啤酒花、水
啤酒原料粉碎
酵母性质分：
•上面发酵啤酒
•下面发酵啤酒
原麦汁浓度分：
啤酒颜色分：
……
•淡色、浓色、
啤酒
黑色
的类型
销售方式分：
生产方法分：
• 出口啤酒
• 鲜啤酒、熟啤
•内销啤酒
酒、纯生啤酒
包装容器分：
• 瓶装、罐装、
桶装
根据瓶型、罐型、 桶型分
第二部分：顾客服务
第一讲 顾客为什么要投诉
讨论
顾客为什么会投诉
顾客的期待未获得满足 顾客的感受被忽略 服务承诺未能兑现
有效处理投诉的意义
82% 54%
19% 9%
投诉很好的解决
投诉已解决
投诉未解决
不投诉
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
➢ 4%的顾客会说出来——投诉 ➢ 96%的顾客会默默离开
➢他们会把不满告诉给亲朋好友 ➢每一个不满的顾客将至少告诉10~20个人 ➢这是人类的天性
顾客不满带来的恶果
曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔 ˙吉拉德说过：
每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个 人，也就意味着得罪250人。
定
性 葡聚糖、金属混浊
非生物稳定性
胶体稳定性
蛋白质混浊
可逆性混浊
不可逆性混浊
啤酒的泡沫
啤酒泡沫是啤酒的一项重要指标，它包括泡沫的起泡性、泡持性、 附着性能和泡沫的洁白细腻程度。
啤Байду номын сангаас的品尝
•啤酒的品评方法处理化指标分析外，主要的还靠感官检查，或称为感官 品评，也就是利用人的感觉器官作为“测定仪器”，确定产品的好坏。 •品评啤酒的感官指标一般为色、香、味和泡沫四个主要方面。感官检查 所使用的“仪器”是眼、鼻、和舌。
顾客需求未能被真正理解
顾客周围人的评价 顾客本人的性格问题 产品质量存在问题
讨论 投诉
顾客希望通过投诉获得……
•重视、关心、尊重 •服务人员了解他们的 问题 •得到补偿和赔偿 •问题能够得到解决 •不再出现新的麻烦
顾客失去的原因
顾客失去的比率 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
•啤酒的包装类型主要有三种：瓶装、听装、桶装。 啤酒的包装流程： •瓶子→浸瓶→洗瓶→控水→验瓶→装酒→压盖→杀菌（生啤酒没有该工序） →验酒→贴商标→装箱→成品啤酒 •空罐卸箱托盘机→链式输送器→洗涤机→灌装机→封罐机→自动定量仪 →杀菌机→风干机→喷码机→装箱机→侧重仪→成品啤酒
啤酒的包装
三、品种及分类
将糖化醪中从原料溶出的
物质与不溶性的麦糟分离， 得到澄清的麦汁。
麦汁处理
•迅速冷却，降低麦汁温度，使达到适合酵母发酵的要求。 •麦汁冷却后，在发酵前，使麦汁吸收适量氧气，提供酵母合成其繁殖时 所需的物质条件。 •析出和分离麦汁中的热、冷凝固物，以改善发酵条件和提高啤酒质量。
啤酒发酵
酵母
啤酒发酵
顾客满意
➢顾客满意是顾客感觉状态水平，是需求被满足的愉悦感。 ➢顾客满意度是顾客对产品/服务的实际效果与期望效果的比较。
实际的产品/服务>顾客期望=非常满意 实际的产品/服务=顾客期望=基本满意 实际的产品/服务<顾客期望= 不满意
顾客需求冰山
说出来的需求
•真正的需求 •没说出来的需求 •满足后的需求 •秘密需求
需要讲什么内容呢
第一部分：啤酒知识
啤酒知识
关键词汇 生产过程 品种及分类
•啤酒的定义 •啤酒的度数 •啤酒的营养价值 •啤酒的稳定性 •啤酒的泡沫 •啤酒的品尝
啤酒的定义
一、关键词
啤酒是以麦芽为主要原料，添加酒花，经酵母发酵酿制而成的， 是一种含二氧化碳、起泡、低酒精度的饮料酒。
啤酒的度数
× •酒精度