排队系统典型解决方案1系统特点综述本方案已经在招商银行南京分行及中信银行江苏地区等机构成功应用，并得到很高评价。

以下对本方案的特点总结如下（请关注加黑部分）：1）业务设置灵活：可自由配置网点业务及其优先级(最多可配置6级业务)，可自由配置声音及图片文件，可自由配置显示格式和打印格式，可自由配置号票内容和大小，可扩展天气信息和宣传信息，可自由设置系统内设备的相关信息等等……2）集中控制：可集中管理每个网点的设备，可集中查询每个网点的实时排队状况和业务人流量，可实时查询每个柜员业务数量和得到的顾客评价，可实时监控网点设备的运行状况等等，查询方式为浏览器方式查询；3）实施方便：系统采用的是总线方式，通过总线通讯和供电（POE供电）；系统同样可以做成无线总线（wBUS）方式，从而更进一步减少施工难度；4）排队和评价：系统同时管理排队叫号和顾客对柜员的评价，业务办理状况和评价结果实时反应到集中控制部分，当出现评价为“不满意”时，系统可通过手机短消息实时通知当值大堂经理第一时间到现场处理；5）高低柜区分：系统可以分高低柜管理，管理方式可以体现在票号上，也可以体现在语音上，本系统是国内唯一可以一台主机带多个不通语音播放区域的排队系统，同时也可以用无线的方式播放语音；6）语音合成的应用：本系统的无线语音部分采用TTS语音合成技术，进一步减少施工难度，这也是国内排队系统的首创；可以实现中文英语双语叫号；7）图形化统计分析：所有查询和统计分析，系统提供十种以上的图形工具，形象表达出统计内容，一目了然的体现数据的分布，以最直观的方式提供管理者对业绩、工作状况、网点建设、服务质量的评价和考核。

本系统还可直接扩展出通过互联网和手机预约取号功能，最大限度方便用户！2系统介绍营业大厅综合服务排队管理系统是我公司吸取国内外同类产品的优点并结合我国窗口服务行业的特点自行研制的新一代高科技系统集成产品。

以尊重个性、提高服务为出发点，充分考虑客户需求，通过使用先进的排队策略，并集成最先进的显示技术、光电子技术、计算机网络技术、多媒体触摸查询技术等高新技术，力求实现"先到先服务、优质客户优先服务"的服务理念，最大限度地保护客户个人隐私，服务大众，从而让客户在等待的过程中享受休闲式服务。

目前排队产品在国内各行业服务大厅的应用越来越普遍，但是绝大部分厂商设备提供的功能还仅仅是单纯的优化服务环境和客户排队秩序管理。

我公司在吸取国内外同类产品优点的基础上，融合了客户满意度评价系统，VIP客户分流管理系统等，并结合我国金融行业网点服务特点，自行研发、制造的新一代智能排队管理系统。

该系统很好地满足了国内金融行业对差异化服务的现实要求，为客户服务管理工作提供十分有益的辅助手段，排队策略更加先进和科学，系统蕴含的“以客户为中心”的服务理念，完美地诠释了人性化服务。

营业大厅综合服务排队管理系统以计算机为处理中心，系统结构简单，工作稳定可靠，维护方便。

它包括计算机控制系统、多媒体触摸查询系统、外围控制设备（通讯控制器、呼叫器）、LED显示屏（或PDP等离子）和完善的软件环境等部分，能实现多业务多窗口的排队管理、客户满意度评价、客户分类分流、信息显示发布等功能。

营业大厅综合服务排队管理系统充分考虑了网点服务大厅现有的工作流程、布局和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与用户需求相适应。

系统可实现与银行信息发布系统的整合，支持LCD、LED、PDP等大屏幕显示器等视频显示宣传系统，支持SMS 短信息预约功能，增加经济效益和社会效益。

营业大厅综合服务排队管理系统采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进性、可靠性和良好的扩展性。

系统充分考虑了系统设计的可靠性原则，在软件升级时，可对数据自动进行保护，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。

营业大厅综合服务排队管理系统具有强大的网络管理功能，支持数据实时上传，系统根据严密的权限管理机制对各营业网点进行合理权限分配，在分行管理工作站上建立中央数据库系统，通过银行专用网络或INTERNET实时接收其管辖范围内的各支行营业网点自动上传的数据，并分类存储。

在分行或支行可以任意的查看本机构及其下属机构的所有的排队队列信息、员工工作状态信息，并可以实时查询对应机构的业务受理信息。

营业大厅综合服务排队管理系统具有强大的效率管理和统计功能，既可以按照实际需要灵活设置叫号规则，又可以对各种业务、各位员工进行纵向及横向的统计分析，为今后的信息管理提供第一手的信息，为行业进行现代化的科学管理提供有效而便利的手段。

根据使用单位的实际情况和业务部门的需求，营业大厅综合服务排队管理系统还具备客户分类分流功能，通过开放的通讯协议和数据接口与银行业务系统对接，通过银行卡、存折、二代身份证识别客户身份，满足优质客户优先办理，普通客户标准服务的服务要求。

2.1使用效果分析2.1.1对顾客顾客可从长时间紧张的站着排队的困难中摆脱出来，变成轻松地坐下来，一边填表一边休息，悠闲地等候；能单独前往窗口办理业务，保持轻松和舒畅的心情；可优化排队时间，进行预约排队，并且通过取号机查询任一柜面的可办理业务类型以及该业务当前排队情况；可以通过大尺寸液晶显示评价器对工作人员的服务给予评价。

2.1.2对管理人员管理人员能够时了解窗口的工作状态、顾客排队的动态信息；优化服务窗口或正常办理窗口及人员配置；了解客户对工作人员的服务评价状况；提供大量统计数据，进行量化考核；了解工作人员的工作能力、管理的情况、工作效率和工作责任心，调动其积极性，提高工作效率。

2.1.3对柜台工作人员提供秩序井然的服务环境，柜台工作人员可不受顾客争先恐后的气氛影响，能愉快的投入工作，提高工作效率；当工作人员因事须离开时，可关闭或暂停该窗口呼号分机，发号主机将该服务类别的排队号码自动分配至其他服务窗口，由同事代替完成工作，避免了影响顾客排队的状况；可以通过评价器了解客户对自己工作的评价，敦促自己的工作。

2.2排队业务流程介绍系统工作流程系统处理流程2.3设计原则2.3.1实用性原则系统的功能实现对硬件以及软件环境的要求符合市场主流要求，PIII以上CPU计算机即可满足系统速度要求。

系统操作简单，维护方便，配件通用性强。

2.3.2高可靠性原则从应用软件设计，到硬件容错性性能设计，尽可能减少在使用过程中出错的可能性以及提高出错后的即时恢复功能，从而使系统具有完备的可靠性和安全性保证。

2.3.3经济性原则系统具有较高的性能价格比，不但满足排队系统的各项要求，而且支持LCD、PDP等大屏幕显示系统，使服务大厅通过本系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境；为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。

2.4系统功能2.4.1队列管理系统能够支持上百种业务类型的队列排队，各业务名称可自定义并支持任意变更和扩展，并能够根据客户的个性化需求灵活地设定业务优先级别；任意多个业务优先级设置，特有的叫号平衡算法，保证了每位客户排队的公正性；人性化的排队队列干预功能，实现在管理端对老弱病残的插队、队列转移、废票的删除等功能；方便的用户自定义取号界面，可以根据实际需求，任意添加业务、按钮、标签、时钟、动画等界面元素；可分别对业务实现业务受限条件的设置，可设置，业务受理时间、业务周末是否受理，当前是否受理、当天最大分配业务数、当前等待人数多是不受理等。

2.4.2号票管理方便的号票打印配置(手工拖动定义界面元素),可添加显示内容:单位LOGO、可办理窗口、号码名称、业务名称、预计业务受理时间、单位名称、业务介绍、广告语、天气预报等；业务序号支持3－9位组合，第一位为字母，表征业务类型，其它为排队流水号。

客户提示部分针对不同业务类型做出不同的提示，如：非现金普通客户请到休息区等候，到低柜区办理。

2.4.3员工工作质量评价可通过顾客满意度评价信息，以及业务系统的员工操作信息，实现对员工的客观考核。

特有的客户不满意信息通知功能，当有客户不满意时，系统可以根据设定以手机短信、及时软件通知大堂经理的相关人员，将客户的不满意处理在大堂内。

2.4.4系统管理功能系统支持网点柜面分区设置（支持多分区）、窗口设置（每个分区支持多个窗口）、业务种类设置；系统支持柜员信息设置，包括柜员姓名、工号、柜员分类等级；LED显示屏在空闲时间显示用户预先设定的信息内容，实现文字信息发布；专业的系统自动定时开关机和显示屏自动开关功能，使用起来更加方便快捷；独立的语音处理软件，实现任意背景音乐的播放和定时语音通知，可使用多个声卡，在指定区域播放特定语音；专业的系统自动定时开关机和显示屏自动开关功能，使用起来更加方便快捷；2.4.5统计分析功能可以按年、月、日以表格和图形的方式进行统计（例如曲线图、柱形图）；可以按照业务类别进行统计；可以按照人员进行统计；可以对客户流量进行统计分析；2.4.6网络管理功能系统具有实时监控功能，通过iQMS软件，管理者能够在分行或支行实时了解所辖各营业网点的工作情况；支持个网点设备状态监控、网络状态监控、服务状态监等；支持数据上传，合理定义各管理部门和营业网点的数据访问权限。

各分行可实时监控所管辖的营业网点业务办理情况，随时审查顾客评价意见、客户排队状况等。

查询、统计、分析系统基于C/S或B/S架构，支持多台查询终端同时对中心数据库直接访问。

2.4.7虚拟呼叫器功能通过在PC上安装虚拟呼叫客户端软件来实现呼叫器的所有功能，并可通过与用户单位后台业务信息系统的对接，实现排队信息数据、服务评价数据和业务数据的共享，提供更多增值服务。

2.4.8信息提醒功能不满意服务评价或潜力客户信息可实时通过短信息或即时通讯软件通知管理人员作出相应处理；2.5系统结构2.5.1网点柜面系统工作原理图（无线模式）产品功能2.5.2分行/支行网络结构图v1.0 可编辑可修改2.5.3系统软件组成3硬件技术方案3.1取号部分根据营业厅的客流分布情况在适当的位置配备一台或多台无线排队取号机，顾客进入服务厅时，取号机提示个人客户刷卡（折），通过网络将客户的帐户信息传递后台，后台对客户进行身份识别判断，最后将客户身份识别的结果客户等级回传给取号主机，取号机要对不同的客户等级进行区别对待，如是优质客户则优先排号，对于无卡（折）客户，则通过触摸屏直接选择取号，两种方式均可按业务种类进行排号。

取号机是顾客自助取得业务办理号码的设备，我公司主要提供以下取号机机型。

型号配置QH-Ⅱ-15显示器厂家型号AU/TFT A级尺寸15”分辨率768×1024颜色16.7M亮度（cd/m2）250对比度300∶1主机型号MINI-ITX 工控主板CPU Pentium M 600MHZ以上SDRAM256MB硬盘标准硬盘(希捷 80G)声卡主板自带显卡主板自带键盘超薄，PC兼容，USB接口，维护使用操作系统Windows 2000/Xp数据库Microsoft SQL Server 2000网络网络接口10/100M TCP/IP RJ45打印机型号北洋 BT-T080规格热敏，80MM，150mm/s，全切/半切纸型触摸屏General Touch防暴防尘，表面声波触摸屏环境条温度0-60℃相对湿度40%-80%（不结露）电源供电AC220V±10% 50HZ±5%重量毛重40Kg可选件：磁卡阅读器232接口，2/3磁道可选特点纤细娟秀,时尚淡雅型号配置QH-I-15显示器厂家型号AU/TFT A级尺寸17”分辨率1024×768颜色16.7M亮度（cd/m2）250对比度300∶1主机主板2串1并 4USB 商业机CPU PIVSDRAM256MB硬盘标准硬盘(希捷 80G)声卡主板自带显卡主板自带键盘超薄，PC兼容，USB接口，维护使用操作系统Windows 2000/Xp数据库Microsoft SQL Server 2000网络网络接口100M TCP/IP RJ45打印机型号北洋 BT-T080规格热敏，80MM，150mm/s，全切/半切纸型触摸屏GeneralTouch防暴防尘，15”表面声波触摸屏环境条件温度0-60℃相对湿度40%-80%（不结露）电源供电AC220V±10% 50HZ±5%重量毛重55Kg可选件：磁卡阅读器232接口，2/3磁道可选特点厚重稳健,简洁大方3.2显示部分3.2.1窗口条屏窗口条屏主要用于显示顾客、业务受理号码及宣传、服务用语，如“正在办理”、“暂停办理”、“对公业务”、“欢迎光临”、“第A032号前来办理”等信息。