战略地图介绍
财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 财务层面
2、生产率提高战略： 削减企业成本 周期短-短期行为
手段：通过降低直接或间接成本
提高资产利用率 周期长 长期行为 手段：通过更有效地利用企业的资产
注：很多企业的倾向是支持短期行动而非长期行动， 因此，保持两个战略的平衡是战略地图其余部分 的企业框架。
战略地图介绍ຫໍສະໝຸດ 战略地图作用和意义n 主要财务、客户，流程和人员与发展 来描述公司战略。
n 避免了传统的纯粹财务目标的误区， 即无法显示如何产出、未必能真正考 核或激励人员、无法反应战略所追求 某些效果和忽略长期及整体效果等问 题。真正做到短期与长期目标之间的 平衡，财务和非财务量度之间的平衡， 落后和领先指标之间的平衡与外界和 内部的绩效之间的平衡。
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战略地图作用和意义
n 战略地图的四个构成面，清晰地描述了企业 的财务目标，描述了企业面对的客户和各类 客户的价值主张，制定了哪些关键的流程需 要下功夫完成，还指明了完成这些事情需要 什么人、技能、信息系统和企业文化。这就 清晰地表明了在哪里、卖什么和用什么方式 卖的战略3要素的内容。指明了企业发展的 方向和方法，同时也论证了达成目标的一系 列问题。 因此，只要能卓越地完成财务、客户、流程 和人员与发展里描述的内容，便能很好地达 成企业的愿景。
客户层面的制定是为了支持财务目标的，即你关注的 这些客户是否能为你带来收益和利润。
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 客户层面
1、客户价值主张内容 ：业务单位的目标
第一、产品/服务特性：产品或服务的价格、质量、可 用性、选择、功能、服务、时间
第二、形象与商誉：品牌 第三、客户关系：伙伴关系：即知识丰富的员工、接
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 客户层面要考虑的关键问题
鉴于已设定的财务目标，从客户这个角度需要设定哪些 指标，才能实现这些财务目标？
如何细分市场（客户类型、地域、产品种类等）哪些应 作为目标市场？
公司及产品或服务如何体现出竞争优势，以赢得目标市 场（及客户的消费份额）？
n 客户层面要考虑的关键问题
鉴于已设定的财务目标，从客户这个角度需要设定哪些 指标，才能实现这些财务目标？
如何细分市场（客户类型、地域、产品种类等）哪些应 作为目标市场？
公司及产品或服务如何体现出竞争优势，以赢得目标市 场（及客户的消费份额）？
公司如何在保持客户的忠诚度与购买力的同时确保公司 的盈利 ？
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 客户层面
财务和客户层面描述了战略所期望的成果。两个层面 包括许多滞后指标。企业如何创造这些期望的成果呢? 内部流程层面确定了少数几个关键流程，它们被认为 对战略产生最大的影响。 。
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
改善资本利用率的指标
各项回报率，如：投资回报率、资产回报率、占用资本 回报率
现金流、债务、资产负债等 应付账款周转期、库存周期、营收账款周转期 现金周转期（从供应商付款期到客户收款期的平均天数）
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 财务层面
滞后性的指标，一般它们显示了企 业的战略成功与否。
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战略地图概述
主要构成： n 财务层面 n 客户层面 n 内部（流程）层面 n 人员与发展（学习与成长）层面
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 财务层面
——清晰地描述了企业需要达到的财务目标。
一般企业对财务增长有两个要求： 1、收入增长战略： 2、生产率提高战略： 削减企业成本 提高资产利用率
公司如何在保持客户的忠诚度与购买力的同时确保公司 的盈利？
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客户角度的指标（通用结果类）
收入 每个客户带来的收入 每个分销商和分销渠道带来的收入 新客户带来的收入比例 目标市场新客户带来的收入比例
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 财务层面
1、收入增长战略：
从新市场、新顾客、新产品建立收入机制
通过扩大销售现有或者额外的产品和服务、加深
现存顾客关系以增加价值
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 财务层面
1、与增加收入有关的指标： 公司总营业额 人均创收 每产品/服务单位的创收 不同时段的 收入增加（百分比） 总收入、总收入百分比或某一目标市场收入的相对增加。 目标市场以客户类型、地域或产品类别定义 公司、或特定类别的毛利或净利润（类别包括目标市场、 客户种类、地域、产品或产品线等）
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
提高生产力和效率以降低成本的指标
总成本 某产品或某类产品（服务）的总单位成本 人均创收 渠道创收 费用降低率，例如销售、行政或物流等方面的费用（必 须同时考察这些指标的效果，不一定是费用越低约好）
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
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2020/11/19
战略地图介绍
战略地图工具介绍
n 来源：平衡计分卡 n 作用：主要是解决战略的清晰描
述和各个完成途径间的逻辑关系， 并为有效考核打好基础。
战略地图介绍
目录
n 战略地图的作用和意义 n 战略地图四个层面介绍 n 战略地图构建步骤 n 战略地图有效性的判断标准 n 举例
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 客户层面
——通过对客户进行细分，并研究分析客户的需 求即客户价值主张 。（滞后和先进指标并
存）
企业客户定义 客户价值主张
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 客户层面
1、企业客户定义 消费者 上下游供应商 分销商 选取标准： 可控性 影响程度
触便利、回应快速。
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 客户层面
2、客户价值主张分类： 战略目标
总成本最低 强调产品创新和领导 强调提供全面客户解决方案 系统锁定 。
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财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面
n 客户层面
管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户 和业务单位在目标细分客户方面的业绩衡量指标。