语音用户中预付费用户流失率达 9.4%，政企和公众预付费用户流 失率均较高，此外，公众无线宽带 用户流失率达9.9%
全省 预付费 后付费 无线宽带
离网用户数
上月
当月
22433
2321 2422 1343
离 当月
0.6%
0.6% 0.6% 1.2%
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高
对于后付费流失严重的用户， 应关注后付费套餐2的用户和 套餐3的高价值用户
付费类型 套餐
预付费
套餐1
后付费
套餐2
套餐3
在网时长
<6个月 6--12 12--24 24以上
ARPU
离网用户
上月
当月
26280
52536
54043
26993
<6个月 6-24个月 24以上 <6个月 6-24个月 24以上
2月出账及销户用户套餐构成对比
2月各类套餐用户流失率
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主要离网套餐、主要套餐离网率
主要离网套餐是天翼大众套餐（预付费）和原联通 语音老套餐
套餐小类
天翼大众套餐（预 付费）
原联通语音老套餐 天翼畅聊套餐（后
付费） 天翼时尚套餐（预
付费） 电信过渡期套餐
6659
8472 22903 26010. 27440. 30701 32572. 28929
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
离网 当月
1.8% 5.0% 5.2% 4.7%
ARPU分段离网分析
ARPU在20－80元的用户数离网较多 ARPU在（80，120］区间的用户离网率最
中国电信移动业务客户 维系经营分析报告广东
分公司
2020/11/2
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
主要指标说明
收入储备率：帐户余额与前三个月ARPU平均水平的比，即帐户余额/前三个月ARPU平均值 充值周期：次均充值金额/ARPU，反映了用户充值的频繁程度。 客户捆绑率:目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。 保有率：目标客户中未离网客户占比，例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比。 离网率：离网客户在目标客户中的占比，例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比。 营销到期：套餐协议到期。 渗透率：使用了某种业务的用户在目标客户中的占比。
语音用户中预付费用户流失率达9.4%，政 企和公众预付费用户流失率均较高，此外， 公众无线宽带用户流失率达9.9%
预付费
全 省
后付费
无线宽带
预付费
政 企
后付费
无线宽带
预付费
公
后付费
众
无线宽带
离网用户数
上月
当月
离网率 当月
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非融合用户流失率较高
融合用户和非融合用户流失率分别 为0.73%和7.48%，融合套餐对用 户维系效果较好，非VPN非融合用 户流失率最高，VPN非融合用户其 次
如何发展的融合套餐
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流失率较高的套餐集中在非融合性套餐
从销户用户构成来看，原联通语音老套餐、 天翼大众套餐、天翼畅聊套餐（预付费）、 天翼华夏风套餐和天翼校园套餐占比较高
从流失率来看，天翼大众套餐、天翼校园 套餐、天翼畅聊套餐（预付费）、天翼3G 套餐和原联通语音老套餐流失率较高
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目录
流失分析
➢ 客户离网状况 ➢ 分业务离网分析
稳定评估
➢ 预付费用户稳定性 ➢ 营销到期客户保有情况 ➢ 客户捆绑情况 ➢ 客户服务指标
重点客户群观察
➢ 高危客户观察 ➢ 新增客户质量观察 ➢ 高值客户观察【80/120/130】
中国电信移动业务客户粤西
粤北
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XX套餐离网用户多的原因分析
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6.83% 5.59% 5.41% 4.97% 0.12%
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预付费和后付费套餐用户的多维度分析
离网用户聚焦群体： ➢ 预付费套餐1用户 ➢ 后付费套餐2 、在网624个月的用户 ➢ 后付费套餐3的高价值用 户
对于预付费流失严重的用户， 应聚焦预付费套餐1用户；
<60 60-100 100以上
<60 60-100 100以上
<60 60-100 100以上
<60
60-100
100以上 <60
60-100 100以上
<60 60-100 100以上
6,302 6,615 1,665 23,277 38,304 12,050 15955 21266 10774 12274
总体离网分析
各月移动用户流失情况
省均值7.9%
无线宽带离网率
高宽带离网率 低语音离网率
各分公司2月移动语音套餐和无线宽带流失率对比
潮州
汕尾
高宽带离网率 高语音离网率
阳江
全省
惠州
深圳
广州
低宽带离网率 低语音离网率
低宽带离网率 高语音离网率
语音套餐离网
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公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高
高，达到9.9% XX缴费方式下的用户离网率高
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在网时长：1-3月和12-24月的用户流失率相对较高
在网时长在6-9个月的用户数离网较多 XX缴费方式下的用户离网率高
09年11月以来入网用户和总移动用户离网率对比
各分公司09年11月以来入网用用户和总移动用户流失率对
天翼商旅套餐 天翼畅聊套餐（预
付费） 天翼个人其他套餐
销户用户数 上月 当月
7372 94661 8359
165 4989 19436 2944
8
出账用户数 上月 当月
73399 948917 99946
离网率
当月 变化
10.04 %
9.98%
8.36%
2415 89256 359291 59198 6654
各分公司非融合用户流失率普遍较 高，其中，深圳、揭阳、梅州和茂 名非融合用户流失率较高
Xx分公司融合套餐渗透率较高
非融合用户离网率
融合和非融合用户离网率 融合套餐渗透率和非融合用户离网率
潮
汕
州
尾
全
阳
省
江
惠
深 州广
圳
州
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融合套餐渗
融合套餐渗透率高的分公司经验总结