房务部规范流程
5.1.20处理客人电话事宜工作规范
1、听到电话铃声，立即接电话，左手拿听筒，按不同的时间段问候对方，并报出自
己的部门或岗位，注意电话铃声不应超过三声，如超过三声，应向对方致歉“对不起，让你久等了”。

2、接电话时，自然发声，说话清晰，发音准确，音量适中，语调柔和。

3、问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。

4、仔细听清对方讲话，不打断对方，不可因不专心而要求对方重讲一次。

5、听清楚对方所讲的事情和要求，准确完整的记录通话要点。

6、简要复述对方讲述的重点及要求，确认后及时通知相关人员办理。

7、对于客人提出的询问及要求，要及时给予答复，对于自己不太清楚和不能马上解
决的事情，应向客人致歉，问清对方的电话，请其稍等，待问清后再打电话回复。

8、通话完毕，让对方先挂断，然后再轻轻放下听筒。

9、如两部电话同时响，应先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一
部电话说“对不起，请稍等”，然后尽快结束与第一步电话的通话，再向第二步电
话的通话方致歉：“对不起，让您久等了。

”
10、如需对方等较长时间应明确告之对方需等候的时间。

11、需要适当的人处理某事时，要告之对方你会将此时转告并建议对方稍等，或是过
后回电话给他，随后告知适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

12、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方请稍等，如转不
过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。

13、接打错的电话时要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错电话，不可流露愠怒的声
调，并告之正确的电话号码。

5.1.21钥匙管理规范
1、客房部各类房卡，钥匙由客房中心统一管理、发放、回收、保管。

2、领取人准确填写钥匙记录本上各项内容（领取时间、领取人姓名、领取的钥匙名称等）。

3、领取后的房卡、钥匙由楼层服务员保管，如服务员不在这一楼层可将房卡转交领班或清扫员保管。

4、房卡、钥匙要随身携带，禁止乱扔乱放，如有丢失由领取人负责。

5、上班时间内，房间、仓库、物质有所丢失、损坏，则由当班服务员和本楼层清扫员共同承担。

6、房卡、钥匙归还或转给他人，要在钥匙交接本上注明清楚。

7、下班前要将房卡、钥匙交还客房中心，并做好登记，若将房卡、钥匙带走未归还，按考核条例兑现。

5.1.22修正房态服务工作规范
房态的修改，是由客房中心联络员按各种房态进行相应的转换，在电脑上修正，并做好记录。

1、住房转走客房：走客房是客人已结帐离开的房间，由总台通知客房中心，客房中心通知楼层服务员查房，服务员查完后报到总台收银，由总台收银直接将此房退出，房态即改为走客房。

2、客房转空房：清扫员整理完走客，领班检查完毕后，设施设备及清洁卫生达标后报客房中心，客房中心在电脑上修改为空房，并做好记录。

3、空房转待修房：领班查房间时，发现房间设施设备发生故障，需通知客房中心开维修单进行维修，如不能在短时间内修好，则将此房改为待修房，并输入时间。

如房间需清洗地毯，由楼层领班通知客房中心修改房态。

4、待修房转空房：只有领班才能申报。

领班得知房间已维修好或地毯已干，首先要进行检查验收，再检查房间卫生、设施设备，如是正常，向客房中心报OK，客房中心将微机中该房的维修单取消改为空房。

5、每半小时核对一次房态，发现错误及时与总台核对，并修改。

5.1.23客房随机性服务规范
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