有效沟通和冲突管理
你看到了几种颜色？ 色 泽 衬 托 误 差
图中只有三种颜色，分別是：白、綠及粉紅。但
是看起來却像是有兩种不同的粉紅色，其实是同
一个颜色喔！
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有效沟通的障碍（2）
• 与受讯者有关的障碍
– 评判的癖好：往往曲解信息 – 事先的想法：有自己的成见 – 选择性的听：喜欢我们想听的
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运用适当的语言
简短简单的词 简短简单的陈述 明确的词语 只有在大家都理解的情况下才使用 专业术语
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很好地组织语言
内容符合逻辑次序 省略不必要的信息 使用接收者熟悉的语言 如有可能，做一下总结
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如何给予反馈
• 明确、具体、提供实例 • 平衡积极的正面的和建设性的
• 尊重，注意礼节 • 事先做好准备 • 保持问题的合理性与连续性 • 试着使问题简单化 • 询问时，要给对方思考和回答的时间 • 如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问
题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答 案 • 所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正 面的不是负面的字句组成 • 所有的问句必须能主导交流过程, 并朝目标前进
如何与同事沟通
容忍差异 首先要考虑自己能为单位做些什么，能为其他 部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为 你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他 们。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时， 使用对方能够理解的“语言”。
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如何与同事沟通
同事需要 沟通行为
• 尊重
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倾听的主要障碍
• 环境因素: 嘈杂的声音或干扰 • 聆听的主要障碍讲者因素: 罗嗦,
发音不清晰,口音等 • 内容因素: 主体不相关,专业术
语艰深,对信息不感兴趣 • 听者因素: 注意力不集中，文化
背景差异,紧张等
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因为互联网的普及，有很多人已经陷在虚幻的
世界里不能自拔，久而久之，便会丧失现实世
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
人的记忆力有限
对于重点的强调不足或条理不清楚
不能做到积极倾听，有偏见，先入为主
按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
准备不足，没有慎重思考就发表意见
失去耐心，造成争执
时间不足
情绪不好
判断错误
语言不通
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其它障碍
不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。
信息，忽略不感兴趣的信息 – 缺乏敏感的反馈：不提供有效
反馈
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你看到了什么？
性别、情感误差
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有效沟通的障碍（3）
• 与环境有关的障碍
– 语义问题：非母语沟通 – 信息超负荷：过分沟通 – 时间压力：没时间沟通 – 沟通环境：不坦诚公开 – 身体语言：不明朗、混淆 – 噪音：干扰人们收发信息
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2020/11/17
有效沟通和冲突管理
一、新的健康观
1、健康概念的演进
健康的生命观 健康=生命 健康的疾病观 健康=无疾病 或 疾病=不健康 健康的全面观 生物—心理—社会模式
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二、心理健康的标准
第三届国际心理卫生大会认为： 心理健康的标志是： 1、身体、情绪十分协调； 2、适应环境，人际关系中彼此
• 提示型
——指出过去的承诺跟现状有所出入。
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表现积极行为的6种方法 （二）
• 直言型
——提醒对方，他的行为对你将会有不 良影响。
• 警戒型
——告诫对方，若不改弦更张会有什么 后果。
• 询问型
——希望了解他人的立场、感受或愿望。
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询问
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询问时的注意事项
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织带 来创意、活力和发展破坏性ຫໍສະໝຸດ 突：则是干扰组 织目标顺利实现的障碍
冲突的基本类型
情绪性冲突：由于个人情感、 性格方面的原因引起的
实质性冲突： 由于工作中 的不理解、不协调造成的
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
群体内部的冲突
冲突的层次之三
非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思 一致 能告诉我们他人对我们的看法。
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非语言沟通
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
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沟通中的障碍
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研究表明造成沟通困难的因素有：
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听 比说难上百倍
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为什么倾听
• 收集资讯，了解信息
• 了解需求
• 确认态度
• 更适当回应对方所传达的信息
• 判断与抉择的准确性
• 为了尊重
• 为了乐趣
• 让交流朝向双向沟通进行, 而不是 单向的
• 有助于鉴别对方的话中之话与弦外
之音
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倾听什么
• 倾听语言 • 倾听音调 • 解析身体语言
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沟通的三个基本问题
• 基本问题是“心态”（Mindset) • 基本原理是“关心”（Concern） • 基本要求是“主动”（Initaitive）
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沟通的基本问题是“心态”
良好沟通需要克服的三种不良心态
自私 — 自我 — 自大 —
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沟通的基本原理是“关心”
了你。上任第一天，你如何对待那位曾经的竞
争者？
A．打听他的QQ号或者他经常进的聊天室，以
不知情的方式和他聊天。
B．不会找那个人，就当什么也没发生。
C．请同事们吃饭，并向他同时表示你的诚恳。
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3.如果你是部门主任，发现你的下属经常早 退,工作效率有明显的下降，你会怎么办？ A．定制度，早退罚款。 B．每天在下班前，开个小例会，直到大家 觉悟为止。
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冲突
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满足各 自需要的过程中遇到挫折、阻力、或 力图超越现状时的心理紧张和压力及 其外部表现 。
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社会或 组织所能供给的资源却十分有限。
所以，冲突是无所不在的。
• 永远不要低估你的领导。 • 了解你的领导的风格，让他依照
他的行事方式发挥。 • 领导也是平凡人。 • 不要让领导感到意外。
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如何与下属沟通
• 与下属的沟通首先取决与有效的授权 • 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工
具 • 树立威望
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如何与下属沟通
部属需要（上级）
上级沟通行为
• 关心
主动询问、问候、了解需求与困难
• 支持
帮助解决问题，给予认可、信任、给予精
•
神、物质帮助
• 指导
诱导、反馈、考核、在职辅导、培训
• 理解
倾听、让部属倾诉
• 得到指令
清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道
• 及时的反馈
定期给部属工作上的反馈
• 给予协调
沟通、协调、解决冲突
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当今社会沟通无处不在， 沟通无限。
• 把握人生，沟通世界。（手机广告词） • 沟通无极限。（摩托罗拉广告词） • 沟通从心开始 （中国移动广告语）
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善于沟通的能力
美国成功学大师卡耐基这样说： “所谓沟通就是同步。每个人都有其 独特的地方，而与人交际则要求他与 别人一致。”
空 间
情
作 姿
仪 态
位 置
绪
态
语 调
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沟通类型：
• 与领导的沟通 • 与同事的沟通 • 与下属的沟通
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沟通的方式
• 语言 • 口头 VS 书面 非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
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沟通的方式
发出信息的方式总是要影 响接收信息的方式。
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有效沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
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有效沟通的基本步骤
事前准备
确认需求
阐述观点
处理异议 达成协议
共同实施
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有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
能谦让； 3、有幸福感； 4、在职业工作中，能充分发挥
自己的能力，过着有效率的生活。
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生理
心理
社会
完满
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沟通的基本概念
• 沟通是信息凭借一定符号载 体，在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递，并获 取理解的过程
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沟通的内容
• 事实 • 情感 • 价值观 • 意见观点
可见沟通是一种能力，不是一 种本能。本能天生就会，能力却需学
习才会具备。
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沟通的过程
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
沟通过程中的两个关键问题：
• 编码：话怎么讲？ • 解码：话怎么听？
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沟通的种类
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面 身体语言沟通
副语言沟通 物体的操纵