精品文档你我共享接待服务规范一、（营业员）服务理念◆我们珍惜每一位顾客◆顾客是我们的朋友◆一点一滴的关怀◆我们代表企业形象◆您的满意是我们不懈的追求二、总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；自然——言行举止大方得体，有亲切感；耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。
快捷——为顾客节省时间。
准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。
整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。
无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。
为顾客提供适时、适当的服务。
三、接待程序及服务要求：接待服务应按以下程序进行：热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别1、热情招呼、捕捉时机。
1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。
”并随时准备为顾客服务。
以下情况可走近顾客，并主动招呼：◆当顾客在展柜前脚步放缓，并浏览商品时；◆当顾客长时间凝视某一种商品时；◆当顾客触摸某一种商品时；◆当顾客抬起头与营业员的目光相对时；精品文档你我共享◆当顾客的目光在搜巡时。
(顾客好象在找什么东西)2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。
2、判断顾客的来意。
1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：◆接待新顾客——注重礼貌；◆接待老顾客——注重热情；◆接待急顾客——注重快捷；◆接待精顾客——注重耐心；◆接待女性顾客——注重新颖、漂亮；◆接待老年顾客——注重方便、实用；2）顾客分类：◆有既定目标型：特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。
顾客一般会主动提出：我要买什么商品。
这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近展柜的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。
◆想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。
这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。
类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。
A、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。
控制点：主要推介新商品及近期流行商品。
B、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。
控制点：适机服务和无干扰服务。
C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。
控制点：热情、耐心、商品知识丰富。
D、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。
帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。
控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。
◆无目的逛商场顾客：特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。
但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。
营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。
3、介绍、拿递、演示商品：精品文档你我共享1）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-----，“我给您试一下”等。
2）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。
3）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。
4）在推介商品时应对公司、商场组织的促销活动进行宣传。
4、促成生意并介绍关联商品。
针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。
介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。
5、顾客需求评审、开售货小票。
营业员在形成合同前（开售货单据）要进行评审。
评审包括：根据顾客的需要查询展柜和周转仓是否有货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过复核来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。
6、交付：顾客同意购买，了解顾客是否持有会员卡，开售货单据→顾客付款→核对付款凭证（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货）→ 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）→包装。
要点：1）包装应将将具有腐蚀性的用品与其他商品分开。
2）贵重、易碎商品包装前，应再次提醒顾客检查核对商品。
可以说：“您再看一下，我这就为您装起来”。
3）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包装过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。
7、道别、送客。
用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。
特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。
四、接待顾客用语1、称呼：通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士尽量称小姐或阿姨。
精品文档你我共享2、招呼用语顾客到展柜时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。
3、介绍用语◆您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。
◆我给您拿出几种看看好吗？◆您回去使用商品时，请先看一下说明书。
按照说明书上要求操作。
4、答询用语◆顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本区域应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。
为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。
◆顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？◆顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。
5、包装商品用语◆请稍候，我帮您包装（扎）。
◆让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。
◆这种商品易碎，请您小心拿好。
◆这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。
6、道歉用语◆对不起，让您久等了。
〈尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过5—10分钟）〉。
◆对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。
◆对不起，让您多跑了一趟。
◆对不起，我把销售单据开错了，我给您重开。
◆若有语言不当之处，还请多多谅解。
◆对不起，给您添麻烦了。
7、道别用语◆谢谢您，欢迎下次再来，再见！◆这是您的东西，请拿好。
谢谢您！◆欢迎你们以后常来。
◆对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。
精品文档你我共享◆祝愿式的告别用语：特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。
六、说明：此规范不要机械教条地执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，检验的唯一标准就是顾客是否满意，是否感到舒适、方便。
出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
精品文档你我共享先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。