确保整改完成。
• 集中交房的组织及效果评估
– 集中交房人员的组织
• 交房人员多为经历过交房的老员工，流程较顺畅 • 重视门口引导岗作用，为业主留下良好的第一印象 • 设立设计师咨询组，处理升级报事，让现场秩序得到较好控制 • 针对前期对报事业主的把握，安排对口工程师交房，取得良好效果
– 现场地点选择、设施配合及现场包装
40.00%
30.00% 24
20.00%
10.00%
0.00% 7分
客户满意度及客户忠诚度——业主最满意项分析
整体设计 绿化（树多） 生活配套设施
房屋风格 园林景观 建筑风格、设计 房屋造型、格调 房屋质量 物业管理
服务 环境
1.59% 2.38% 2.38% 3.17% 3.17%
7.14% 8.73% 11.11% 11.90%
30.00%
26.67% 25.00%
20.00%
20
15.00%
10.00%
5.00%
0.00% 7分
• 客户满意度及客户忠诚度——业主对规划设计的评价
• 客户满意度及客户忠诚度——业主对公共景观部分的评价分析
建筑外观 道路设计 各楼栋之间的距离 公共设施配置 园林景观 小区绿化 园区功能分区和布局
– 拒接户是因整改类问题拒接的，整改完成后迅速将整改情况汇总到营销部进行回复， 避免业主因整改超期提出其他的要求
– 对于沟通类拒接户，由营销从前期的销售承诺和设计理念进行沟通效果更好。 – 对于沟通类的拒接业主，主动沟通频次不应过高，避免业主过度要求，但是对于整
改类问题已经要及时完成。
• 客户敏感点
– 集中交房前的培训
• 项目知识的培训，让交房人员能够对项目能有系统认识，了解设计思 路和理念
• 交房问题集的培训，交房问题集的培训是交房最有效的交房培训，能 够就常见问题与业主进行沟通，在第一时间解决大量报事。培训时如 果能够针对问题附上相应图片，效果会更加理想。
• 交房流程的培训，此项培训除了让大家了解基本流程外，关键的是要 让交房人员了解与之前流程不一样的环节，尤其需要强调交房期间的 纪律
– 花园面积的组成
– 实际景观与前期宣传不吻合 • 因产品销售时景观尚在概念阶段，所以后期做了大量调整，如取消水 景、花架、步道等，导致业主认为公司不诚信，增加沟通成本。 • 建议：景观设计能够尽量提前，在做模型时能够完成概念设计。后期 施工过程中，尽量保持大面上的吻合。比如水体，方案设计时保持水 体，但是可以对形式进行部分调整，以满足整体景观的需要，而不是 完全取消。
– 开放日的意义
• 开放尚未完工工地给业主，有效管理客户预期 • 提前暴露问题，准确把握业主的敏感点，为交房打好基础 • 开放日人员大部分为交房人员，成功练手
– 开放日存在的问题
• 1、开放日标准不统一，工程进度未达到要求，导致开放日延期 • 2、开放日所记录的业主报事的问题在交房时未处理完成，导致报事升级 • 3、景观调整与销售承诺不符成为报事重点 • 4、因外立面所导致户内空间使用的问题，业主不会为外立面的优化买单 • 5、业主持续沟通界面的缺失，造成销售前期业主的高期望值未着陆，沟通困
• XXXX接房现场业主满意度调查
客户满意度及客户忠诚度——业主对项目的总体满意度
客户满意度及客户忠诚度——业主对项目的总体满意度评分频数 分析
40
35
30
频数
百分比
25
20
15
10
5
1.33%
0
1
3分
2.67% 2
4分
14.67% 11 5分
49.33% 37
6分
60.00%
50.00%
32.00%
– 在接房流程安排环节方面，业主的满意度达到了xx分， 是接房服务各个环节 中满意度最高的一个环节，从中说明了营销部客户中心在接房流程环节中的 各项工作得到了业主的高度认可。
– 在前期的销售服务方面，业主的满意度达到了xxx分，表现为比较满意。但是 也有业主反映，个别销售人员的主动性不够，对项目的了解还不够深入，有 些问题还不能够得到满意的回答。鉴于消费者对地产销售顾问要求的不断提 高，建议营销部要对自己的销售顾问提出更高的要求。
序号
集中交房时间
计划交房 量
小计
实际交房量
当日交房量
小计
已交房比 例
拒交量
小计
总计
1 2 3
4
5
6
• 零星交房（考核指标：xx月内交房率达到xx％，目标 达成）
• 零星交房流程： 事先作好流程梳理、培训和强调，目前按步就班进展顺利；
• 业主催交房和拒交客户联络： 未交房和拒交房客户均由地产客户中心组织催交，集中交房后一个月内 有项目管理员直接跟进拒交业主，一个月之后转由客户中心文员进行联 络催交
报事 • 对于有特殊需求业主的跟进，能够建立与业主良好关系，促进事情处理
– 设计师咨询团队的介入，有效解决了大部分沟通类问题。
• 团队成员构成：项目设计人员＋装修设计师＋技术支持组同事 • 作用：在业主对设计类问题或产品自身缺陷提出报事后，设计师咨询团队能
够从产品设计理念着手，从根源解决业主的问题；装修设计师在通过装修弥 补产品本身的缺陷上，起到非常重要的作用。
成功与不足
• 成功
– 客户敏感点的提前把握 – 共性问题的收集和整改
• 地面停车位的数量控制（已形成案例） • 顶楼烟囱位置的调点客户的提前预控，避免群诉
• 加快对重点报事客户处理的进度，能够以点带面解决客户问题 • 具有代表意义的报事业主的妥善处理，除了解决业主报事外，还能消除潜在
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
23.81% 24.60%
25.00%
30.00%
客户满意度及客户忠诚度——业主体验与购买预期吻合评价
30
25 频数 百分比
20
17.33% 15
10
5.33%
13
5
1.33%
4
0
1
2分
3分
4分
32.00%
24 17.33%
13
5分
6分
35.00%
– 集中交房流程的组织
• 流程：销支—地产财务—物业财务—验房—点交 • 销支前置，让业主摆脱一开始办手续就交钱的抵触心理 • 大部分业主交房交证，提高满意度 • 物品点交的时间较长，业主抱怨较大 • 业主排队的过程中，不断有同事对排队的业主进行安抚，气氛润滑较
好
– 集中交房期间数据统计（考核指标：一次交房成功率≥xx％， 实为xx％，指标达成）
室外效果
大堂门头的变宽，导致业主阳台景观被部分遮挡，业主抗性极大
• 建议：产品研发过程中，多从室内布置进行考虑，对于业主使用功能 和景观有影响的，建议能倾向与业主使用角度考虑，以此提高业主满 意度。
客户满意度调查
• 集团的KPI指标：客户忠诚度≥xx％（调查显示：XXXX的业主对xx的忠 诚度指数为达到xx（xx％），业主对xxx的忠诚度比较高，超过集团KPI 指标。）
设施的完好性
业主对xx地产的忠诚度
• 通过以上的整体分析后知道，业主对XXXX项目的总体评价较高，整体表 现为满意，但是YYXXXX项目在一些细节问题的处理上仍然给部分业主留 下了不满的态度，具体主要表现在以下几个方面：
– 在项目的总体方面，业主的满意度达到了xxx分，总体表现为满意，但是个别 业主对项目的配套和各方面的细节设计都存在一定的不满因素。因此，建议 研发部在处理一些细节问题上，应该投入更多的精力。
• 选择xxxx销售中心作为集中交房现场，为业主提供大量点心和饮料； • 现场安排抽奖，烘托热烈的气氛，转移业主注意力 • 安排穿梭车来回接送业主从会所到园区，提高业主满意度 • 园区内则相对布置简单，仅在大门用百合花包装罗马柱两行排列迎宾、沿途
树阵包裹金布的简约风格，衬托地中海建筑的高贵气质，避免过度包装喧宾 夺主。
5.77
5.71
公共楼道
楼栋到车库的便捷性
• 客户满意度及客户忠诚度——业主对私家部位的评价分析
8.00 7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00
4.93 私家花园的大小
6.92
5.95
私家花园的交房标准 房间内部的清洁情况
私家花园的大小：业主对私 家花园的不满主要表现在花园 太小； 私家花园的交房标准：花园 里树木太矮，与邻居间相互能 看到，私密性太差； 5.79 房间内的清洁情况：室内太 脏；内墙有污痕； 房内设施的完好性：门窗划 痕严重；水管不够稳，会晃动， 楼下漏水下来；有很多设施都 未安装好；
– 通过购房XXXX项目，xx优质的产品品质和服务给大部分消费者留下了深刻的 印象。因此，也有很大一部分的业主表示下次买房，还会购买xx地产的楼盘， 同时他们也愿意把xx地产的楼盘介绍给周围的亲戚朋友。
– 在项目的整体规划、设计和建筑方面，同样得到了大部分业主的高度评价， 满意度得分达到了xxx分，但是，一些细节的问题仍然引起了部分业主的不满 意，建议研发部门引起足够的重视。
– 交房现场的火爆，带动XXXX尾盘销售，逆市飘红，交房期 间XXXX 余套尾房进行清盘。
• 不足
– 已销售样板房的维护和整改
• 样板房的管理在关闭后成为管控死角，导致交房前仓促整改，整改效 果差
XXXX项目后评估成果
客户中心总结
• 前期介入评估
大纲
• 交房准备及客户体验评估
• 交房效果评估
• 客户敏感点
• 客户交房满意度调查
• 成功与不足
前期介入评估
• 客户中心介入项目的时间
– 项目交房前4个月左右 – 以客户中心组织第一次交房准备会为切入点