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志愿服务行为礼仪

无偿献血志愿工作者行为礼仪中华民族素来是一个温文尔雅、谦恭礼让的文明礼仪之邦。

两千多年以前,荀子就讲:“不学礼无以立,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”。

经过几千年的发展与积淀,礼仪作为一种文化始终以某种精神的约束力支配着人们的行为,是个人融入社会生活、获得成功的重要途径,也是社会文明程度、道德风尚的外在表征。

为了更好地为无偿献血事业服务,无偿献血志愿工作者应具有良好的仪容仪表和得体的行为举止,做到知礼、懂礼、习礼、达礼。

一、志愿服务通用礼仪(一)、志愿服务礼仪的基本原则1、尊重原则孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪核心思想最本质的揭示。

志愿者在服务过程中,首先要尊重服务的对象,包括尊重对象的人格尊严、文化习惯、宗教信仰、兴趣爱好等,特别是在助残服务中,敬人的原则显得尤为重要;其次,也要尊重自己,在服务中不卑不亢,大方得体,既不妄自尊大,也不妄自菲薄。

2、真诚原则苏格拉底曾言:“不要靠馈赠来获得一个朋友,你须贡献你诚挚的爱,学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。

”可见,志愿者只有真诚对待服务对象,方能创造和谐愉快的服务关系,自己所提供的服务才能更好被对方所接受和认可。

真诚是对人对事的一种实事求是的态度,是待人真心实意的友善表现,首先表现为对人不说谎、不虚伪。

3、平等原则平等是人与人交往的感情基础。

志愿者在服务接待的过程中,对任何人都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇,千万切忌厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、适度原则“有朋自远方来,不亦乐乎。

”志愿者在热情接待各方友人,尽地主之谊的同时,也要把握好待人热情友好的分寸,做到热情大方,同时避免过犹不及。

具体表现为:举止有度——不超过对方能接受的行为限度;距离有度——不超过对方习惯的交流距离;关心有度——不超过对方交流的话题范围。

5、自律原则自律是对待个人的要求,是礼仪的基础和出发点。

志愿者要按照礼仪规范严格要求自己,知道自己该做什么,不该做什么。

学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求,自我约束,自我对照,自我反省,自我检查。

6、宽容原则在志愿服务过程中,除了做到严于律己,更要宽以待人。

我们服务的对象可能会因文化习惯的差异、思维方式的不同、以及对献血的知识的认识程度等各种情况,而对志愿者工作产生误会或者责备,这时,应该学会与服务对象进行换位思考,多理解他人、体谅他人,千万不要斤斤计较、就全责备,甚至咄咄逼人。

其次,在人际交往中,要容许他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。

(二)志愿服务礼仪要点1、仪容礼仪仪容仪表是一个人精神面貌的外在表现,《弟子规》中要求:“冠必正,纽必结,袜与履,俱紧切”。

对志愿者而言,端庄整洁的仪容不仅表现自重、自信、敬业等个人内涵,更直接体现了对服务对象的尊重。

(1)注意个人卫生:志愿者因需要近距离地为参赛人员或观赛人员提供服务,所以要十分注意个人卫生,保持体味清新:勤洗头/洗澡,勤换衣服;工作前忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟,避免过重的异味;餐后刷牙,注意牙齿及牙缝不要有食物屑。

手要保持清洁,指甲干净无污垢,指甲过指尖小于2MM,不涂有色指甲油。

(2)男士仪容的修饰:清洁清爽。

若无特殊的宗教信仰或者民族习惯,要养成每日修面剃须的好习惯,切忌胡子拉碴;体毛过重的男士要注意遮掩体毛,勤于修剪鼻毛和耳毛,勿使其外现;发型要长短适当,一般要求做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领,具有干练、简约的风格,从而透露出健康、阳光的气质,注意头发的清洁,遵循“三不”原则,不能有味、不能出绺、不能有头屑。

2、服饰礼仪服装不仅能表明一个人的身份,还能体现穿着者的修养、风度和品位。

全国第八届残运会志愿者将统一着装,服饰得体与否,关乎个人形象和城市形象,因此,志愿者在服饰的穿戴方面要注意礼仪规范,要穿出志愿者的精神,亮出志愿者的风采。

(1)着装整洁首先,志愿者要保持着装的整齐,有扣子的上衣必须扣上纽扣,注意不要掉扣;帽檐应保持端正,不要歪斜;裤子不要过于松垮,过长的裤腿要及时改制,不要随意挽着。

礼仪志愿者着裙装,配肤色长筒袜,且要注意丝袜没有破损。

其次,志愿者要注意服装的干净,志愿服务工作再繁忙、再劳累,也要注意以干净整洁的服装出现在服务对象面前。

特别是志愿者的鞋最容易被忽视,每天务必将其打理干净再上岗,不要让它破坏了个人的整体形象。

总之,在志愿者着装方面,一忌布满褶皱,二忌出现残破,三忌沾染污渍及脏物,四忌充斥汗酸、体臭等异味。

(2)注意搭配志愿者服装由筹委会统一提供,但是在服装的穿法上,志愿者要了解基本的搭配方法,比如鞋袜要与整体的服装风格、颜色一致,光着脚、穿着凉鞋拖鞋就不符合志愿者的着装要求。

(3)饰品得体除手表外,在志愿服务中,以不佩戴首饰为好。

若需要佩戴首饰一定要注意与服装的风格统一,与身份相符,做到恰如其分,以少为佳。

具体要求是:佩戴饰品不宜超过两个品种;佩戴某一品种的饰品,不应超过两件;不宜佩戴过于花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品;不戴墨镜或有色眼镜。

服务期间或进入指定服务区域,志愿者必须佩戴由筹委会志愿者工作部下发的的胸牌、胸卡。

胸牌、胸卡要统一戴在左上胸或挂在胸前,横平竖直,不能歪斜。

如为挂胸前式,胸牌、胸卡佩带时要先将衣领竖起,将胸牌、胸卡带子下拉到衣领根部,再将衣领折好,不准佩带在衣领外面;如为戴左胸式,应佩戴在左胸前、偏上位置(上衣口袋)。

3、仪态礼仪除了仪容、着装这些静态呈现的外在礼仪外,志愿者落落大方的举止、合乎规范的行为、端庄稳重的仪态,也是志愿服务礼仪的基本要求,它能更完美地体现东道主的热情、友好和时代风采。

4、表情神态礼仪人们总会通过面部神态的变化来表达内心的思想感情,表现喜、怒、哀、乐,它对人们所说的话起着解释、澄清、纠正或者强调的作用。

志愿者在服务过程中应呈现出谦恭、友好、真诚的表情神态,给服务对象留下美好的心理感受。

(1)微笑微笑是世界上最甜美的语言,微笑的美在于文雅、温馨、亲切自然,能缩短人与人之间的心理距离,形成融洽的交往氛围。

对志愿者来说,微笑是必备的通行证,因此,服务中要保持微笑,善于微笑。

微笑的基本做法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。

但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

注意:微笑时要做到“诚于中而形于外”,切不可故作笑颜,假意奉承,做出“职业性的笑”,更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。

(2)人的眼睛会“说话”,它能时刻道出人们内心的活动和思想感情。

志愿者在服务过程中,难免要与服务对象进行目光的交流,此时要特别注意眼神的礼仪,要敢于礼貌地正视对方,目光坦荡、温和、大方。

注视的时间:与他人交谈时,长时间地注视对方是不礼貌的。

一般情况下,眼睛有50%的时间注视对方,另外50%的时间注视对方脸部以外的5—10cm处。

当无意与别人的目光相遇不要马上移开,应自然对视1—2秒,然后慢慢离开。

与异性目光对视时,不可超过2秒,否则将引起对方无端的猜测。

必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。

(3)注视的位置:用目光注视对方,应自然、稳重、柔和,而不能死盯住对方某部位,或不停地在对方身上上下打量,这是极失礼的表现。

按照服务礼仪的规定,志愿者在为他人提供服务时,最好的注视区间是以两眼为上线、以嘴部为顶点连接所成的倒三角区域,这样的注视称之为社交注视。

在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时,皆可采用这样的注视方式,由于注视这一区域最容易形成平等感,容易造成轻松的沟通氛围。

5、交谈礼仪语言交往也是志愿者服务的基本需要。

《论语》中说:“言之不文,行之不远”。

具体而言,志愿者在交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度。

(1)表情自然:交谈时目光应专注,或注视对方,或凝神思考,从而和谐地与交谈进程相配合。

眼珠一动不动,眼神呆滞,甚至直愣愣地盯视对方,都是极不礼貌的。

目光游离,漫无边际,则是对对方不屑一顾的失礼之举,也是不可取的。

如果是多人交谈,就应该不时地用目光与众人交流,以表示交谈是大家的,彼此是平等的。

(2)举止得体:人们在交谈时往往会伴随着做出一些有意无意的动作举止。

这些肢体语言通常是自身对谈话内容和谈话对象的真实态度的反应。

因此,志愿者务必要对自己的举止予以规范和控制。

适度的动作是必要的。

例如,发言者可用适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由。

倾听者则可以点头、微笑来反馈“我正在注意听”、“我很感兴趣”等信息。

但避免过分、多余的动作。

为表达敬人之意,切勿在谈话时左顾右盼,或是双手置于脑后,或是高架“二郎腿”,甚至剪指甲、挖耳朵等。

交谈时应尽量避免打哈欠,如果实在忍不住,也应侧头掩口,并向他人致歉。

尤其应当注意的是,不要在交谈时以手指指人,因为这种动作有轻蔑之意。

(3)细节恰当:①注意倾听。

志愿者在交谈时务必要认真聆听对方的发言,用表情举止予以配合,从而表达自己的敬意,并为积极融入到交谈中去作最充分的准备。

切不可追求“独角戏”,对他人发言不闻不问,甚至随意打断对方的发言。

②谨慎插话。

交谈中不应当随便打断别人的话,要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。

如确实想要插话,应向对方打招呼:“对不起,我插一句行吗?”但所插之言不可冗长,一两句点到即可。

③礼貌进退。

参加别人谈话之前应先打招呼,征得对方同意后方可加入。

相应地,他人想加入己方交谈,则应以握手、点头或微笑表示欢迎。

如果别人在个别谈话,不要凑上去旁听。

若确实有事需与其中某人说话,也应等到别人说完后再提出要求。

谈话中若遇有急事需要处理,应向对方打招呼并表示歉意。

值得注意的是,男士一般不宜参与妇女圈子的交谈。

④注意交流。

交谈是一个双向或多向交流过程,需要各方的积极参与。

因此在交谈时切勿造成“一言堂”的局面。

自己发言时要给其他人发表意见的机会,别人说话时自己要适时发表个人看法,互动式促进交谈进行。

(4)语言文雅:①平易通俗。

志愿者应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素,所说之话应力求平易通俗,以利于沟通与交流。

②文明礼貌。

在交谈中,要善于使用一些约定俗成的礼貌用语,如“您”、“谢谢”、“对不起”等。

尤其应当注意的是,在交谈结束时,应当与对话方礼貌道别,如“有空再聊吧!”、“谢谢您,再见!”等。

即使在交谈中有过争执,也应不失风度,切不可来上一句:“说不到一块儿就算了”、“我就是认为我对”等。

交谈中应当尽量避免一些不文雅的语句和说法,不宜明言的一些事情可以用委婉的词句来表达。

例如想要上厕所时,宜说:“对不起,我去一下洗手间。

”或说:“不好意思,我去打个电话。

”在交谈时切不可意气用事,以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽,也不可夜郎自大、目中无人,处处教训指正别人。

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