把与消费者接触的所有途径控制管理好，使消费 者满意任何一个细小的接触和沟通
作为营销人员，你的自测问题
•我最近没有与那个客户保持必要的沟通？ •我知道哪个客户的产品库存情况？ •客户订货容易吗？我们能及时交货吗？ •我对客户作出的是合理的承诺吗？ •我们的市场促销消费者接受度有多高？ •最近哪些市场推广活动提高了品牌美誉度？ •最近对用户的投诉处理是否及时？哪些投诉实现
•定单处理/送货 加速完成客户定单的能力 定单录入程序/人员 运输政策 开单的速度与准确性 技术信息的可靠性 •一般市场营销的支持 知识广博的销售代表 产品信息的可靠性 促销及市场支持的提供 优良的技术服务队伍
客户满意度
•通过减少5%的客户流失,公司几乎可以猛增100%的利润, 以及新老客户之分在于:老客户给里你带来更多的利润.
•现在告诉我你想卖给我什么？
5个销售访问目标•创造销售：在指定的销源自访问中向目标客户推销 •开发市场：
通过引导客户，让潜在的购买者能接触到产品，为开发 新业务打下基础 •保护市场： 保护与现有客户间的关系，监控好竞争对手的战略和策 略 •学习：了解客户需求，问题、疑虑和优先考虑的问题。
获知客户的客户情况 了解客户的竞争对手有关情况 •创造领先地位
促销与客户决策
•客户购物经历5个阶段（不然就不算客户） 识别需要---销售类型 寻找选择方案---品牌意识 评估选折方案---品牌态度 决定购买---销售推广/售点促销 认识不一致---保持满意
你是在那一步失去客户？ 促销对这五个阶段均有帮助
销售推广
•销售推广指广告、人员推销、或公共关系以外的活动： 抽奖、赠品、为老客户提供价格折扣、奖品等
营销数学：利润杠杆比较
以下各项提高1% •价格 •可变成本 •销售量 •固定成本
经营利润就会上升 11·1% 7·8% 3·3% 2·3%
几乎对任何一个公司而言，降价需要销售额不同比例的 上升；
涨价时即使销售额会有不同比例的下降，也还是可以增 加利润
价格是何等重要
促销工具
•广告 •销售推广 •人员推销 •公关与宣传 •赞助与活动 •直接营销传播 •售场传播 •还有：价格、产品、包装、开票、发货、服务、、、
使品牌资产增值
•品牌忠诚度 品牌忠诚度是消费者持续购买伊来克斯品牌的产品，来
自对伊来克斯产品使用的满意。 我们通过对品质认知度的追求，可以稳定并不断提高品
牌的忠诚度。 1、加强与消费者的沟通了解，收集了解消费者的需求变
化 2、利用回访、感动服务加深消费者的品牌印象 3、不断推出符合消费者需求的新产品，并实行亲情营销
\\ \
全球市场概念
什么是市场？
•市场如一枚硬币，有其两面性 1、生产者和他们的产品（可替代的） 2、消费者和他们寻求的利益
两者结合就形成了
•一个产品-市场 一组被寻求利益的消费者认为是替代品的产品
界定市场-产品
家用电器
冰箱 洗衣机 空调
冰箱
电脑冰箱
电脑冰箱 机械温控冰箱
西门子 海尔 科龙
界定市场-中间客户
象的统一、卖场陈列形象的统一、宣传资料形象的统一、、、 2、提高品牌、产品、LOGO、声音在消费者面前的有效接触 3、加强媒体和公关的传播，使伊来克斯品牌与消费者有效接触 4、品牌延伸的统一 品牌的产品线不断延伸，如空调、小家电等，既可借助原品牌的影
响，也克使品牌得到增值。因此，产品线延伸时必须使用统一名 称、统一识别，运用不同的产品去强化品牌认知
了美育度的转换？
细分消费者市场
•地理的(南方-北方;市区\郊区\农村;发达城市\落后 地区)
•人口状态(年龄\收入\受教育程度等) •消费心态(价值观\生活方式等) •产品相关(所寻求的利益\使用率) •以上各项的结合
不是非常有名,但非常相关…
•信息交流和行为状况 (1)品牌忠诚客户 (2)其他品牌的忠诚客户 (3)品牌转换客户 (4)暂时不使用此产品的潜在客户 (5)不使用此产品的客户
“应从经营的最终结果，即从顾客的角度出发对 待整个经营。经营的成功并不取决于生产商， 而是取决于顾客。”
哪一句宣传口号更好？
•“七喜可乐：没有咖啡因，过去不会有，将来也 不会有。”
•“美国正在开始喜欢七喜”
谁的观点？
•“我们很高兴地统治你我们已更换了电话号码。” •“为了更好地为您服务，现在起上门检修需要提前一
市场营销和产品质量
•由于市场营销提供了无形价值，而产品没有无形 价值就一钱不值，所以要提高产品质量，我们 就必须提高营销质量。
•那么你如何提高营销质量？
回到办公室你作些什么？ 回到市场一线你作些什么？
确认可以控制的营销过程
•消费者研究 •接单 •开单 •运输管理 •库存管理 •定价/打折 •、、、？
销售访问建议-访问前的10点准备事项
•约定面谈：事先约好访问的时间/约好面谈的对象 •面谈对象：谈判计划：参考上一次面谈的记录，决定本
次面谈的程序 •服装：检查一下服装仪容 •推销工具：准备好所需的推销工具及资料 •话题：从客户的兴趣和商业界中，选好话题 •称赞用语：事先准备好客户的称赞用语 •下次访问机会：事先想好如何制造下次访问的机会 •问题内容：整理出想要知道的事情并准备好问题 •决定事项：解决上次未定的事项 •检查物品：检查一下推销员必备的随身物品
如何细分市场?
•首先回答四个问题: (1)生产商是谁? (2)产品是什么? (3)这些产品有哪些客户?(客户有什么特点?) (4)有什么利益把客户吸引购买产品?
•以上面回答为基础 (1)界定细分市场 (2)给细分市场的吸引力打分,我们有多强?细分市场有多大的吸引力? (3)探索新细分市场开拓的可能性 (4)为每个细分市场制定战略:创造/进入/建设/稳住和收获
使品牌资产增值
•品质认知度 消费者对伊来克斯在品质上的整体印象。品质的认知完全来自产品
使用之后，因此品质认知度要求我们重视产品品质、营销品质、 服务品质： 1、伊来克斯一直追求可靠、耐用、创新的产品品质 2、要求华中全体市场营销人员树立客户至上，消费者至上的观点， 一言一行使消费者感到100%的满意。 3、及时进行回访，增加客户的满意度，产生对品牌的印象
•工程师要知道100%才能造桥、建房，而Marketing People只需知道 的广、快，就能获得更多的Marketing Share
作为经济哲学的市场营销
•自由市场并非真的很自由。 •他也有一个指挥官、、、
我们称之为你的顾客 •这一市场所以被称为自由市场，是因为你的顾客
可以自由离你而去 这使你没法自由
何看待你的组织和产品的吗? 2你有奖励制度鼓励经销商渠道成员做你想让他们做的事
吗?对他们的奖励能及时到位吗? 3渠道成员给我们产品优先权,他们能从中得到什么利益? 4你帮助你的渠道成员开拓了网点\市场\创造了业务吗? 5我们足够努力控制渠道中的不良竞争吗?
客户服务
•客户服务的定义
公司提供的非价格/非产品的特征.这常常是销售 的原因.
瞄准
变化着的、可以改变的、作出反应的目标市场遇到
•竞争性 市场的竞争程度、新竞争者的参与
•经济 发
经济的发展会带来朝阳产业、夕阳产业、经济
展并不是对每个人都是好的
•技术 化
技术的发展、生活质量的变化也会引起市场变
•社会文化 社会的发展—收入的增多—离婚的增多---组建 新家庭，买
房买家电
•政治法律、、、环境
冲突的观点
•中间商的观点:“我的店里什么产品都有.” •生产商的观点:“我的产品什么店里都有.” 导致 渠道冲突和对抗性合作 •你可以越过中间商,但无法忽视他们所做的事情. •“虽然你可以成为中间商,但会面临报复的风险
变化中的观点
•中间商也是客户 •问问自己以下问题: 1 你知道你的经销商渠道成员(经销商/分销商/零售商是如
销售电脑冰箱的商店 份额
伊莱克斯 海尔 西门子 科龙
百货商场 超市 国际连锁 家电市场
50% 武汉 25% 30% 武汉 30% 38% 武汉 40% 20% 武汉 20%
30% 20% 10% 40% 15% 30% 20% 30% 5% 25% 10% 40%
数据虚拟
界定市场-终端客户
武汉购买电脑冰箱的消费者
客户服务方面的失败是公司失去客户的最常见的 原因.
客户服务的构成:我们是否比竞争对手做得更好?
•产品 产品供应情况 •定单周期时间 完成一个定单所花费的时间的长短 完成一个定单所花费时间的可靠性 •服务支持 响应时间? 解决问题时间的长短? 重复返修的频率如何?
客户服务的构成:我们是否比竞争对手做得更好?
购买年龄 20-30 31-45 46以上
占市场% 伊莱克斯 海尔 西门子
60%
50% 25% 20%
30%
40% 60% 50%
10%
10% 15% 30%
科龙 10% 40% 50%
数据虚拟
什么是市场营销？
•四种战略 •主要知识 •无形价值的生产 •经营哲学
四种战略
•产品战略 •市场投放战略 •价格战略 •促销战略
市场是什么并不重要，而是看消费者的感受最为重要
主要知识
•获取更大利润的捷径是尽量不失去客户
•保持与目标市场的接触、沟通，每个员工包括领导保持与顾客的联 系。
•越沉得住气，你得到的价格更高
•财务学和经济学告诉我们说人们不愿冒险，这是错的。对于得到或 失去，人们冒险的态度是不同的。
•三页的信比两页的信销售的产品多，两页的信比一页的信销售的产 品多
•换掉一位典型的老客户比采取行动留住这为位老客户5倍 的钱.
•更换卖主的客户中有超过80%的因为服务问题,而不是因 为价格问题,也不是因为质量问题.
销售过程
•探察和找到合适的销售对象 •接近 •展示 •示范宣传 •处理反对意见 •结束 •后续服务 、、、 但是 •那是你的过程，消费者会亲历一个完全不同的过程。