市场营销实务项目教学教案市场营销实务项目教学教案（19）项目六：开展商务实战一、教学目标能力目标：●能撰写访客计划书●能访问客户，与客户沟通并填写客户拜访记录●能起草销售合同、开具发票●能制定客户回访计划，处理客户投诉知识目标：●掌握客户寻找与拜访的方法●掌握访客计划书与客户拜访记录的撰写方法●掌握合同的标准格式●掌握客户投诉处理的方法【任务分解】要进行全面的商务实战，应该完成以下的各项任务：任务一：客户寻找与拜访任务二：达成交易任务三：客户维护任务1：客户寻找与拜访能力目标：●能够撰写访客计划书●能够访问客户并与客户沟通●能够填写客户拜访记录知识目标：●掌握客户寻找与拜访的方法●掌握访客计划书与客户拜访记录撰写的方法【工作步骤】寻找顾客推销准备正式拜访第一步：寻找顾客※操作顺序：1．设计寻找客户的流程（1）先从大处着眼，圈定推销客户所在的范围；（2）对客户进行分类，挑选出最有希望的客户，使你的出访尽可能的命中20%的客户；2.确定寻找客户的方法（1）普遍寻找法。

这种方法也称逐户寻找法或者地毯式寻找法。

其方法的要点是，在推销员特定的市场区域范围内，针对特定的群体，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。

比如，将某市某个居民新村的所有家庭作为普遍寻找对象、将某地区所有的宾馆、饭店作为地毯式寻找对象等。

（2）广告寻找法。

这种方法的基本步骤是：向目标顾客群发送广告吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。

例如，通过媒体发送某个减肥器具的广告，介绍其功能、购买方式、地点、代理和经销办法等，然后在目标区域展开活动。

（3）介绍寻找法。

这种方法是推销员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过推销员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等，由他们进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。

（4）资料查阅寻找法。

这种方法是推销员通过资料查阅寻找客户。

推销员经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。

（5）委托助手寻找法。

这种方法在国外用得比较多，一般是推销员在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情报资料等等。

（6）交易会寻找法。

国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等等，这是一个绝好的商机，要充分利用，交易会不仅实现交易，更重要的是寻找客户、联络感情、沟通了解。

（7）咨询寻找法。

一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找客户不仅是一种有效的途径，有时还能够获得这些组织的服务、帮助和支持，比如在客户联系、介绍、市场进入方案建议等方面。

（8）企业各类活动寻找法。

企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是一个寻找客户的好方法。

3．分析背景企业目标客户应具备的条件作为目标客户，至少应具备三个条件：（1）要有钱，即Money；（2）要有权力，即Authority；（3）要有需求，即Need。

4．制作访客计划表P172第二步：推销准备※操作顺序：1．确定访问对象确定访问对象即确定与对方哪个人或哪几个人接触，应遵循以下几个原则：（1）应尽量设法直接约见客户的购买决策人。

（2）应尊重接待人员。

为了能顺利地约见预定对象，必须取得接待人员地支持与合作。

（3）应做好约见前的各项准备工作。

如必要的介绍信、名片等，要刻意修饰一下自己，准备好“态度与微笑”等。

2.掌握客户性格类型熟悉了解每一类顾客的性格与心理特征，可以使我们的在推销过程中对症下药。

A．暴躁型。

一般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。

所以，推销员如果碰上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略。

因为这种人下决定很快，推销员只要应和他，生意就会很快做成。

B．慎重型。

这一类型的人，喜欢知道各种细微末节，所以，推销员对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类顾客。

C．迷糊型。

这类顾客不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。

对于这类人，推销员不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。

D．决断型。

这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见，所以，对这种人，应该以他为主，并且要做的恰到好处。

绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果，搞得双方都不愉快。

E．饶舌型。

这种类型的顾客很容易对付，但要他做最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完，这时，推销员不可让他一直讲下去，必须很技巧地将话题引回推销事务上，但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。

F．内向型。

这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地中的变化异常敏感，对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌推销员过分热情。

对于这一类顾客，要注意投其所好，对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题以刺激他的谈话欲，这样则容易谈得投机，否则会难以接近。

G．随和型。

这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。

这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。

对于性格随和的顾客，推销员的幽默、风趣自会起到意想不到的效果。

H．刚强型。

这一类顾客性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。

这一类顾客也是推销员的难点所在，但你一旦征服了他们，他们会对你的销售额大有益处。

这一类顾客初次见面时往往难以接近，所以在出访前最好经第三者介绍，这样会有利得多。

I．神经质型。

这一类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。

对待这一类顾客一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免推销员之间或是推销员与其他顾客进行私下议论，这样极易引起神经质型顾客的反感。

如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

J．虚荣型。

这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。

对待这类顾客要聊一些他熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。

如在推销过程中能使第三者开口附和你的顾客，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。

记住不要轻易托出你的底盘。

K．好斗型。

这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的判别比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。

对待这种顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。

但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，万不可意气用事，贪图一时痛快。

L．顽固型。

这类顾客多为老年顾客，是在消费上具有特别偏好的顾客。

他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。

对推销员的态度多半不友好。

推销员不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。

M．怀疑型。

这类顾客对产品和推销员的人格都会提出质疑。

面对怀疑型的顾客，推销员的自信心显得尤为重要，你一定不要受顾客的影响，一定要对产品充满信心。

但切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂，建立起顾客对你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。

3告知对方访问事由根据销售实践，下列几种访问理由和目的可供参考：（1）认识新朋友；（2）市场调查；（3）正式推销；（4）提供服务；（5）联络感情；（6）签订合同；（7）收取货款；（8）慕名求见、当面请教、礼仪拜访、代传口信等。

4.问时间和地点（1）确定访问时间要想推销成功就要在一个合适的时间向合适的人推销合适的产品。

①尽量为客户着想，最好由客户来确定时间。

②应根据客户的特点确定见面时间。

注意客户的生活作息时间与上下班规律，避免在客户最繁忙的时间内约见客户。

③应根据推销产品与服务的特点确定约见与洽谈的时间，以能展示产品及服务优势的时间为最好。

④应根据不同的访问事由选择日期与时间。

⑤约定的时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素。

⑥应讲究信用，守时。

⑦合理利用访问时间，提高推销访问效率。

如在时间安排上，在同一区域内的客户安排在一天访问，并合理利用访问间隙做与推销有关的工作。

（2）确定访问地点①应照顾客户的要求；②最经常使用、也是最主要的约见地点是办公室；③客户的住居地也是推销人员选择约见的地点之一；④可以选择一些公共场所；⑤公共娱乐场所也是推销人员选择的地点之一。

5充分熟悉推销的产品（1）熟悉本公司产品的基本特征①产品的基本构成：包括产品名称；物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装；产品功能；技术含量，产品所采用的技术特征；产品价格和付款方式；运输方式；产品的规格型号等。

②产品为消费者带来的价值：包括产品的品牌价值、性价比、产品的服务特征、产品的特殊优势等。

（2）全面掌握公司的情况推销人员应该了解公司的长远发展目标或未来发展方向、公司最近的某些重大举措及其意义、公司的历史沿革以及过去取得的重大成绩、公司主要管理人员的姓名、公司承载的社会责任等。

（3）熟知竞争对手的相关信息（4）不断了解产品的相关动态第三步：正式拜访※操作顺序：1．拜访背景企业客户（1）拜访流程设计：①打招呼：在客户尚未开口之前，销售人员可以以亲切的音调与客户打招呼问候，如：“杨经理，早上好！”②自我介绍：销售人员在秉明自己公司名称及自己姓名后，将自己的名片双手递给客户，在与客户交换名片后，对客户抽空会见自己表达谢意。

如：“这是我的名片，感谢您在百忙之中，能抽出时间见我！③旁白：目的是要营造一个良好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对销售人员来访时的紧张情绪。

如：“杨经理，我是您部门的阮先生介绍来的，听他说，您是一个很随和的领导，真是百闻不如一见啊”。