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为挽回声誉，2005年3月27日， “卡帝乐鳄鱼”内衣的中国代理商上 海绅士企业发展有限公司由总经理叶 晓亮亲自带队，到北京召开盛大新闻 发布会，借总经理叶晓亮之口，对 “不合格”事件做了如下回应：上海 绅士将“卡帝乐鳄鱼”内衣产品再次 送到北京市质监局检验，被判定为 “合格”。为什么北京市质监局抽检 到的内衣不合格呢？叶晓亮称，那批 内衣是销售商购进的假冒产品。
2、只有通过赢得社会公众的理解和 支持才能化解“突发的事故或事件” 造成的危机。
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（三）危机意识的重要性
《35次紧急电话》
美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货商
场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回
到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用，这位记者非
常生气，当晚写了篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿件准备第
留下的一张快递单，上面有记者在美国的父母的电话，商场通过
和记者的父母联系，得知其在日本的婆婆的电话，并最终找到记
者在东京宾馆的电话，于是出现了刚才的那一幕。这期间所打出
的紧急电话共35次！深受感动的基泰丝用《35次紧急电话》代替
了《笑脸背后的真面目》，对奥达克余大加赞扬。
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三、树立组织的危机意识
（一）组织管理层首先要树立危机 意识。 （二）构建全员危机意识。
三、危机管理的意义
1、危机管理体现了组织的公关 能力和危机意识。
2、危机管理体现了组织的管理 水平和企业文化
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第三节 危机预警与危机处理
一、危机预警的涵义和本质
（一）危机预警的涵义
如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马 上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中 逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的 能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中 的青蛙原理。
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（二）危机预警的本质是危机 信息的监控和传播管理
危机公关的预警工作就是要 做好媒体的危机信息收集工作
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二、危机预警是一套高效运行 的管理系统
1、危机预警需要建立一支来自组织各个 岗位的训练有素的公关队伍。随时监控与组 织生存发展密切相关的信息，及时的敏锐的 发现危机信息并加以分析，将危机消灭在萌 芽状态
（三）及时解决危机的意识。 （四）危机意识可以通过培训和演 练不断强。
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第二节 危机管理
一、危机管理的定义
危机管理是以危机的出现 为目标，分析危机产生的原因 和过程，研究应付危机的规则 和反危机的手段和策略的一门 新的学科。
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二、危机管理的的起源 危机管理起源于欧美，后来传
入日本，在日本得到一定的发展
1、第一时间原则，也称为“24小时”原 2则、建立高效通畅的危机沟通管道
危机沟通有五大对象：受害者、媒体、 内部员工、上级部门和关联组织。
3、一个声音说话，控制传播渠道和内容 4、对危机事件中受影响的弱势群体和受 害者主动承担责任。
5、引导舆论。 6、持续紧密的危机善后工作。 7、危机总结。
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思考题：
二天送报社。然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百货商
场的道歉电话，不一会，商场经理及营业员出现在她的房间门口
，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱片，商场经理还
拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了之后，营业员通知
商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后，
立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息，终于发现记者
二、危机意识的涵义、本质和 重要性
（一）危机意识的涵义 危机意识是一种对环境时刻保持
警觉并随时做出反应的意识，也就是 随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。
（二） 危机意识的本质就是公众利益 至上的意识
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导致危机的“突发的事故或事件 ”和社会公众有两种紧密的联系：
1、“突发的事故或事件”会对社会 公众造成直接或者潜在的伤害；
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“鳄鱼陷阱”起源于面对危机时 的一个谎言。那是2005年3月21日， 北京市质监局曝光一系列不合格内衣 品牌，其中著名的“卡帝乐鳄鱼”一 款内衣由于“缩水率”超过国家标准 1.8%，被判定为“不合格”产品。在 那批不合格内衣中，只有“卡帝乐鳄 鱼”是知名品牌，因此媒体对其特别 关注，诸如《别穿！卡帝乐鳄鱼内衣 上黑榜》、《卡帝乐鳄鱼内衣抽查不 合格》等标题纷纷见诸报端。
从那些方面进行危机的预警呢？
一般导致危机的因素有三种类型，大致 是利益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三 类
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三、危机处理的涵义和特点
（一）危机处理的涵义 危机处理的涵义是指当危机已经
发生，组织启动危机处理程序去应对 危机，采取的一系列自救行动，与相 关公众协调沟通，修正组织形象，改 善组织的公关关系状态。
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整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
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第一节 危机和危机意识
一、危机定义、发展过程和特点
（一）危机定义
危机是指突然发生的变故， 危及组织或个人的形象、利益甚 至生存，使组织或个人面临十分 紧急而又危险的状态。
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（二）危机的发展过程
1、危机是不可避免的吗？ 2、危机管理与管理能力之间是 什么关系？ 3、危机意识为什么是危机管理 的核心?
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企业危机公关须谨慎 当心跌入“鳄鱼陷阱”
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鳄鱼陷阱
一个品牌遭遇危机时，采 取一项公关行动，结果不但没 有把自己从危机中解脱出来， 反而把合作伙伴拉进了危机之 中。我把这种拙劣的策划称为 “鳄鱼陷阱”。
危机按其自身发展过程来 说，一般可分为四个阶段：
前兆期—加剧期—处理期 பைடு நூலகம்消除期
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前兆期：是危机处理的最佳时期。 在这个阶 段，处理危机的成本少并 且可以将危机造成的伤害降到最低 加剧期：危机事件本身产生放大效应
消除期 ：消除影响，矫正形象。总 结危机事 件，建立健全防范机制
处理期：按照危机处理的程序 5
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[案例1] 光明 “问题奶事件”危机公关过程回放 [案例2] 肯德基"苏丹红"危机公关过程回放
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（二）危机处理的特点
危机处理通常具 有集权性特点
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（三）危机处理程序
1、第一时间原则，也称为“24小时”原则 。
第一时间分析危机类型，启动相应危机预案。 第一时间调查事件真相。 第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道， 采取积极的补救措施尽量消除危机已经造成的不 良影响。 第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在 受害者，大事化小，小事化了。 第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌 握的资讯和组织采取的措施随时告知公众。 18