第一部分：运营商组织架构和业务介绍
总体思路
运营商 业务介绍
组织 产品 流程
典型系统的 运营支撑
服务保障 服务开通
运营支撑的典型 架构设计与案例
场景模拟 案例解析
系统设计 专题案例
智能管道 服务质量
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提纲
运营商组织架构
运营商业务流程 运营商产品介绍
典型业务场景
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课堂调研： 1. 哪些同学玩微信？ 2. 高铁出行,你通过什么手段订票？
供应链界面管理
计费定价 服务及特殊 计费
资源数据采 集/处理
供货商BP计 费管理
信用/欺诈管 理
财务和资产管理
预算、 控 制
资本投 资
管理
财务 分析
会计核算
人力资源管理 岗位设计 招聘
人员与岗 位安排
职业发展
个人业绩考 核与薪酬
企业质量及流程管理
企业质量 业务流
管理
程
知识管 理
综合管理 政府关系 员工关系 法律事务
管理
供应链 管理及 运营支 撑及流 程管理
资源管 理及运 营就绪
供应链 管理及 运营就
绪
业务提供
产品（资源） 配置及开通
保障
产品故障管理
产品质量分析措施 及报告
资源提供及分配 到产品单件
资源故障管理
资源质量分析措施及 报告
采购
供应链采 购单管理
资源数据收集分析及 控制
供应链问题报告及管 理
供应链业绩管理
管 制 压
力
Openreach
服务所有服务提供商，批发线路， 拥有、维护并开发接入网络
新
BT Design
建
负责开发新业务
新
BT Operate
建
新业务进行部署及运营
BT Wholesale BTRe-tail
BT Global Services Openreach
英国电信在战略转型的过程中，企业组织架构逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心， 形成了按客户需求而变的端到端组织结构
BT Wholesale
人 员
负责运营英国电信的网络,为其
他通信公司提供网络服务,
运营21世纪网络
BTRe-tail
合 宽带娱乐和教育部,公司零售 并 为住宅客户、中小商业客户、
公司客户和公共部门等不同客
户提供打包解决方案
合 并
BT Global Services
为跨国公司提供综合信息服务 和全套解决方案
供应商/合作 伙伴关系管理
服务问题管理
服务质量分析、 措施和报告
资源问题 管理
资源质量 分析、措施
与报告
资源数据收集、 分析与控制
网络数据收集、 分析与控制
计算数据收集、 分析与控制
应用数据收集、 分析与控制
S/P接口管理
S/P问题报告 与管理
S/P性能管理
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业务开通与保障流程
业务的完整生命期可以分为售前、售中、售后三个阶段； 其中售中对应于“业务开通”（也称为“服务开通”）过程、售后对应
网络
业务 网络发展部
采购部 网络运维 维护部 技术部
控制 业务 财务部 审计部 法律部 人力资源部 纪检监查部
支撑 业务 企业战略部 综合部 企业信息化部 监管事务部 实业管理部
分公司/子公司 业务 广东 江苏 山东 安徽 …
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某运营商总部
某集团省公司
国内运营商典型组织架构
政企客户部 公众客户事业部
客户服务部 网络发展部 网络运行维护部 互联互通部 企业信息化部
市场部 海外拓展部 其他管理部门…
市场口
政企客户部 公众客户事业部 省客户服务中心
计划建设部 网络运行维护部 企业信息化部
市场部 其他管理部门 各地市分公司
客服口
建设 维护口 信息化口
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职能简述
市场相关部门：
市场部：负责各类市场策划； 政企客户部：针对政府、企业、商业场所等进行大客户营销和拓展； 公众客户部：针对公众客户进行市场营销，拓展家庭和个人客户市场；
Rich voice, VOD, Internet等
需求的个性化和向高阶演进
尊敬 自我实现
归属感 安全感
生理需求
• 网络游戏 • 虚拟现实
My
• 通信/交流 • 虚拟社区
我的博客
• 监控 • 工作支持
• 信息 • 支付
我的彩铃
我的LOGO
我的业务定制 • 呼叫路由 • 呼叫转接 • MVPN • 通信录
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英国电信组织运营架构的演进
基于硬件设备的运营商
业务为中心
客户为中心
面向个人和企业用户 的软件服务提供商
进军网络IT
BT Who 固话零售 BT Openworld 互联网接入和 内容服务 BT Ignite 运营IP网络 Concert AT&T合资公司，全球化服务
参考：BOSS计费流程
计费
采集
预处理
高额处理
分拣
批价
入库
输出
eTOM“流程”定义了活动，但没有规定活动的顺序，其实不是 流程；
eTOM强调“流程穿越”；
实际计费流程粒度更细。
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保障流程
保障
客户关系 管理
客户接口管理
问题处理
客户QoS/SLA 管理
客户保持 与忠诚度
服务管理 与运营
资源管理 与运营
接入式业务的开通，如图：
接入式业务的保障
10000号； 其他服务热线等；
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端到端业务的开通与保障流程
端到端业务主要是指针对大客户所提供的数字、数据专线接入业务； 端到端的类型包括：国际电路、国内跨网、国内跨省、跨本地网、本地网内； 端到端业务开通的规范：电路开通的标准认定、电路开通期限、电路开通测试； 国际端到端电路业务开通流程，如图
第一层 业务承接，支撑管理和生产
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提纲
运营商组织架构
运营商业务流程
运营商产品介绍 典型业务场景
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基于eTOM流程裁剪出的中国电信行业总图
营销流程
营销计划和落 实
营销能力平 台
产品组合
销售渠道 开发
广告和促 销
客户分析 及忠诚度
客户
售前
售中 大客户
商业客户 公众客户
售后
计费帐务 计费帐务
尤其是对大客户端到端业务的SLA保障显得尤为重要；
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接入式业务的开通与保障流程
接入式业务主要是指向公众客户所提供的单端接入业务，如：
分组交换业务（固话、数据、无线 ） 智能网业务（4008 业务、“一码通”业务、800 业务 ） INTERNET 接入业务 （16900 拨号业务、ISDN一线通业务、ADSL 宽带接入业务）
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端到端业务的开通与保障流程（续）
端到端业务的支撑： 1. 大客户业务处理系统 -大客户事业部开发 2. 数字电路资源调度系统 3. 障碍受理系统
业务保障的三个等级。对最高等级 基本上提供端到端的路由保护、2 小时的障碍抢修；对于次高等级的 电路提供了干线的路由保护以及5 小时的障碍修复承诺；对于第三等 级的电路也有相应的区别于一般用 户的质量保障承诺 。
产品开发及管理
产品计划 和落实
产品及运营能力平 台
产品开发 及退役
产品评估
网络资源建设
资源和 技术落
实
供应链 落实
资源和技术能 力平台
供应链能力平 台
资源开 资源评
发
估
供应链 开发及 变更管
理
供应链 评估
后端营运支撑
产品管 理及运 营支撑 及流程
管理
产品管 理及运 营就绪
资源管 理及运 营支撑 及流程
无
我的e家
年轻人
动感地带
天翼飞Young
百姓
神州行
无
3G品牌
G3
天翼
中国联通 宽带商务 世界风 亲情1＋ 新势力（“沃”派） 如意通
沃
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某运营商集团公司组织治理架构
董事长/董事会 总经理
副总经理
副总经理
副总经理
副总经理
副总经理
业务 业务 公众客户部 政企客户部 客户服务部 市场部 海外拓展部
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计费流程
客户关系 管理
客户接口管理
计费与征收管理 客户保持 与忠诚度
计费
服务管理 与运营
服务与特殊费率
资源管理 与运营
资源数据收集、 分析与控制
网络数据收集、 分析与控制
计算数据收集、 分析与控制
应用数据收集、 分析与控制
供应商/合作 伙伴关系管理
S/P接口管理 S/P计费结算
管理
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…
为内容付费
为话音付费
M2M etc.
为接入付费
1980 以话音为中心 P2 以内容为中心 P3 以非话音为中心 时期
传统服务运营指标下滑
固网运营商
移动运营商
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价值的转移要求运营商转换角色
价值
终端
终端
运营商 设备支持商
业务提供商
运营商 设备支持商
业务提供商
“运营商 + 设备提供商” 为核 心的价值链模式遭遇严峻挑战
基本产品：不依赖其他电信产品能够单独向客户提供的电信产品，如本地电 路出租。
泛在的宽 带接入网
有线 无线 移动 传感器
统一的体验 统一的计费
传送网络/管道
网络能力 业务平台
多媒体通信 娱乐/生活 信息/支付 PIM/BLOG