第一部分：运营商组织架构和业务介绍
苏州 2013年4月13日
陈方友 fychen@
总体思路
运营商 业务介绍
组织 产品 流程
典型系统的 运营支撑
服务保障 服务开通
运营支撑的典型 架构设计与案例
场景模拟 案例解析
系统设计 专题案例
智能管道 服务质量
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提纲
运营商组织架构
运营商业务流程 运营商产品介绍
网络
业务 网络发展部
采购部 网络运维 维护部 技术部
控制 业务 财务部 审计部 法律部 人力资源部 纪检监查部
支撑 业务 企业战略部 综合部 企业信息化部 监管事务部 实业管理部
分公司/子公司 业务 广东 江苏 山东 安徽 …
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某运营商总部
某集团省公司
国内运营商典型组织架构
政企客户部 公众客户事业部
全新的个人业务体验
合作
解
决
端到端的企业解决方案
方
案
用户需求环境
数字化生活 数字化工作
泛在的宽 带接入网
有线 无线 移动 传感器
统一的体验 统一的计费
传送网络/管道
网络能力 业务平台
多媒体通信 娱乐/生活 信息/支付 PIM/BLOG
方便、快捷 个性化
通过与其他 产业合作培 育蓝海市场
产业合作
银行 学校 媒体 医院 IT厂商
坚持多赢的 合作策略
• 掌控用户资源 • 统一营销渠道 • 提供融合业务
• 开发创新型业务 • 提供一站式服务 • 统一支付，收益分成
• 打造统一品牌 • 建立统一门户 • 终端集中采购
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中国电信业体制改革历程
邮电分营 • 3月，国务院组建
信息产业部 • 邮电分营
移动成立、联通上市
• 5月，中国电信集团公司、中国 移动集团公司、中国卫星集团 公司成立
BT Wholesale
人 员
负责运营英国电信的网络,为其
他通信公司提供网络服务,
运营21世纪网络
BTRe-tail
合 宽带娱乐和教育部,公司零售 并 为住宅客户、中小商业客户、
公司客户和公共部门等不同客
户提供打包解决方案
合 并
BT Global Services
为跨国公司提供综合信息服务 和全套解决方案
业务提供商
运营商 设备支持商
业务提供商
“运营商 + 设备提供商” 为核 心的价值链模式遭遇严峻挑战
未来的电信价值 链的分配
过去的电信价值 链的分配
个人：简单和好的生活享受
由简单的连通性服务向 综合性服务转变 企业：需要的是全球的网络IT服务
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电信产业的价值链被拉长
电信运营商新的定位
业务体验
个 性 化 和 定 制
• 6月，中国联通上市
全业务运营，三足鼎立
• 10月，中国联通C网并入中国电 信；G网与中国网通成立新中国联 通； •中国电信活动C网牌照；中国联通 活动W牌照；中国移动活动TD牌照
联通成立 中国电信成立
•7月，中国联通成立 • 电信总局从原邮电
部中分离出来，“中国 电信”成立
网通成立
• 2月，国务院通过中国电 信重组方案 •5月国信寻呼从中国电信 剥离，整建制划归联通 •8月，中国网通成立
无
我的e家
年轻人
动感地带
天翼飞Young
百姓
神州行
无
3G品牌
G3
天翼
中国联通 宽带商务 世界风 亲情1＋ 新势力（“沃”派） 如意通
沃
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某运营商集团公司组织治理架构
董事长/董事会 总经理
副总经理
副总经理
副总经理
副总经理
副总经理
业务 业务 公众客户部 政企客户部 客户服务部 市场部 海外拓展部
南北拆分
•5月，中国电信集团和中国网通集团成立。竞 争格局初步形成（6家运营商） • 6月，中国移动收购内地8省
并于10月发债券 • 10月，中国联通国内A股上市 • 11月，中国电信上市
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三国演义
问题：各运营商的品牌有哪些？
客户群
中国移动
中国电信
政企
动力100
商务领航
VIP
全球通
VIP
家庭
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英国电信组织运营架构的演进
基于硬件设备的运营商
业务为中心
客户为中心
面向个人和企业用户 的软件服务提供商
进军网络IT
BT Wholesale 负责批发业务，电话网络运营
BTRe-tail 固话零售 BT Openworld 互联网接入和 内容服务 BT Ignite 运营IP网络 Concert AT&T合资公司，全球化服务
管 制 压
力
Openreach
服务所有服务提供商，批发线路， 拥有、维护并开发接入网络
客服服务
✓ 客服中心：主要负责各类客户的售后服务、以及部分售前咨询、售中业务变 更等；
网络建设部门；
✓ 网络发展部/计划建设部：负责网络建设、规划、设备采购等；
网络运营部门；
✓ 网络运行维护部：负责网络的运营维护、重大障碍定位；
企业信息化部
✓ 负责IT系统（BSS、OSS、MSS、EDW）的运营维护；
客户服务部 网络发展部 网络运行维护部 互联互通部 企业信息化部
市场部 海外拓展部 其他管理部门…
市场口
政企客户部 公众客户事业部 省客户服务中心
计划建设部 网络运行维护部 企业信息化部
市场部 其他管理部门 各地市分公司
客服口
建设 维护口 信息化口
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职能简述
市场相关部门：
✓ 市场部：负责各类市场策划； ✓ 政企客户部：针对政府、企业、商业场所等进行大客户营销和拓展； ✓ 公众客户部：针对公众客户进行市场营销，拓展家庭和个人客户市场；
典型业务场景
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课堂调研： 1. 哪些同学玩微信？ 2. 高铁出行,你通过什么手段订票？
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产业环境：需求和服务价值的转变

需求的多媒体化
昨天
今天
话音为王
有限的视频通信
明天
用户为中心的多媒体体验
传统业务价值衰退
用户价值($)
带宽不够丰富 不够便利
1.Hi, I am Robert Let us have a talk
2.Hi, I am Richard
about our next film
Rich voice, VOD, Internet等
需求的个性化和向高阶演进
尊敬 自我实现
归属感 安全感
生理需求
• 网络游戏 • 虚拟现实
My
• 通信/交流 • 虚拟社区
我的博客
• 监控 • 工作支持
• 信息 • 支付
我的彩铃
我的LOGO
我的业务定制 • 呼叫路由 • 呼叫转接 • MVPN • 通信录
…
为内容付费
为话音付费
M2M etc.
为接入付费
1980 以话音为中心 P2 以内容为中心 P3 以非话音为中心 时期
传统服务运营指标下滑
固网运营商
移动运营商
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价值的转移要求运营商转换角色
价值
终端
终端
运营商 设备支持商