普通住宅物业服务规范
1. 引言
普通住宅物业服务规范是为了提供高质量的物业管理服务，确保住宅小区居民的生活品质和安全。

本文档旨在指导物业公司和物业管理人员，合理、规范地进行物业服务工作。

2. 物业管理范围
2.1 住宅区公共设施管理 - 绿化带、花坛和草坪的养护和
维修； - 垃圾处理和垃圾收集点的管理； - 小区道路、人行道和停车位的清洁和维修； - 游乐设施、健身器材等公共设
施的检查和维护。

2.2 基础设施维护 - 电力、供水和供暖设备的运行维护；
- 电梯、消防设备等安全设施的定期检查和维修； - 建筑物
外墙、屋顶、门窗等的维护； - 管道和设备的维护。

2.3 安全管理 - 小区内的安全巡逻和监控； - 出入口的
安全控制与管理； - 防止火灾、水灾等突发事件的预防和应
急处理； - 住户安全教育和培训。

3. 物业人员管理要求
3.1 岗位职责 - 居民服务人员：负责接待居民、登记来访
人员、解答咨询，提供必要的帮助； - 保安人员：负责小区
的安全巡逻、门卫检查以及应急处置； - 维修人员：负责处
理住宅内外的维修问题，确保设施设备正常运行； - 管理人员：负责日常的行政管理、协调沟通、物业费用管理等工作。

3.2 培训要求 - 新员工需参加入岗培训，了解工作职责、
操作规范和服务准则； - 定期组织培训活动，包括安全技能
培训、服务意识培养等； - 培训内容应与物业管理实际需求
相结合，灵活性较高。

3.3 工作纪律 - 物业人员应按时上班，不得迟到早退； - 工作时应穿着整洁工作服，保持良好的仪容仪表； - 在工作过程中不得聊天、打闹、吸烟等，专心工作。

4. 物业服务质量管理
4.1 客户服务 - 提供友善、周到、高效的服务态度； - 快速回应居民的投诉、建议和需求； - 定期收集居民的意见和反馈，及时改进服务质量。

4.2 物业维修服务 - 快速处理居民提交的维修请求，保障设施设备的正常运行； - 维修人员应具备相应的专业知识和技能，确保维修工作的质量。

4.3 安全管理 - 加强小区内的安全巡逻和监控，防止不法分子入侵； - 定期检查消防设备、电梯等安全设施，及时整改存在的问题； - 组织演练和培训，提高居民的安全意识和应急处理能力。

5. 物业费用管理
5.1 物业费用收取 - 按照相关规定和合同约定，规范物业费用的收取； - 提供明细的费用清单和支付凭证，确保费用的透明度和合理性。

5.2 费用使用与监督 - 合理编制物业服务预算，确保物业费用的合理使用； - 定期报告物业费用的使用情况，接受居民监督。

6. 物业服务争议解决
6.1 投诉处理 - 对居民的投诉要及时、公正地进行处理；- 设立投诉处理机构，并公布处理结果。

6.2 纠纷调解 - 对于因物业服务引发的纠纷，积极协调双方进行调解； - 成立调解专业团队，确保调解工作的公正性和合法性。

7. 物业服务评估与奖惩
7.1 服务评估 - 定期开展对物业服务质量的评估； - 根据评估结果，及时总结经验，改进服务。

7.2 奖惩制度 - 设立奖励机制，对优秀物业服务人员给予相应奖励； - 对严重违纪、工作不力的人员进行相应处罚。

8. 结语
本文档旨在指导物业公司和物业管理人员进行物业服务工作，提供高质量的物业管理服务，为居民提供安全、舒适的居住环境。

各项规范的执行将有助于提升物业管理的整体水平，满足居民的需求和期望。