导购员服务流程细则
导购员流程细则
导购员的涵义――导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人员。

他们是：
品牌形象代言人：导购员面对地直接与顾客沟通，营业员的一举一动.一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。

沟通的桥梁：导购员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌有关的信息转达给消费者，另一方面又将消费者的意见，建议和希望等信息转达给公司，以便公司更好的服务于消费者。

服务大使：导购员是在充分了解自己所销售的产品特性，价值等基础上，适时地为顾客提供最好的服务，建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

导购员流程细则
一营业前
导购员必须在营业前带好工号牌做好营业前准备：
1. 整理好仪容，仪表。

2. 不得到店内吃早餐。

3. 主动做卫生、整理货品、检查陈列。

二营业中
迎宾
――以客为先手中不管在干忙什么，只要顾客一进店门应马上招呼，表示欢迎轮流在门口迎宾，迎宾“欢迎光临，！”立即介绍我们当季优惠活动与新款。

如“购物满XXX送XXX、全场X折优惠等主动了解顾客的需求。

专业的介绍产品：等。

FAB推销法
特性优点好处棉透气性好干爽羊毛保暖性好御寒竖条纹显瘦身材苗条3、根据顾客的需求做出灵活性；
4、细心聆听顾客的需求、感知顾客心理在做出介绍；
5、以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳；
6、展示货品，保持微笑耐心介绍；
7、与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品，激发购买欲；
忌：强迫顾客接受自我提议
不理会客人需求，胡乱介绍
只讲特性，没有提及优点及好处
喋喋不休，说个不停
6、邀请顾客试衣：1、试衣前：①确定试穿的尺寸,可以目测或工具测量。

②引领顾客至试衣间,一路解开拉链和纽扣③检查试衣间有无遗漏的衣物（★敲三下门）。

④与顾客确定试衣件数。

⑤告知顾客可以中途任换（★如尺码不符，可任意调换）2、试衣中：①留意顾客什么时候试衣间出来。

②根据顾客特征转介绍。

③做好附加推销的准备。

3、试衣后：①整理服装的细节②整理衣服过程中修正顾客的对产品的印象③不可一味的称赞产品：有时不同的意见反而令客户感
觉真实。

④争取做附加推销⑤贵重物品自行保管。

★促成顾客成交的技巧：1、运用紧迫感2、二选一的法则
7、附加销售：1、建议搭配性推介。

2、行动暗示性的推介。

3、强调品牌设计特点。

4、语言暗示性的推介
8、引导付款：1、核对尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额。

2、将顾客引领至交款处
三、茶歇区服务
无论顾客有没有购买我们的产品，只要进店的顾客都可以在本店享受茶歇区服务，导购引领客人到茶歇区，用茶、甜点，在客人品茶休息的时候，其他同事可以借助这个空闲的机会向顾客介绍本店新品、打折产品等等.......
四、款台服务
①提醒顾客提前出示VIP卡、唱收唱付②接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重③建立顾客档案④提醒顾客检查货品的完整性⑤将顾客购买产品的包装双手递交给顾客⑥仔细告之所购买产品的洗涤方法、注意事项及消费权益。

⑦坚决不要出现的现象――提前送客
五、送客服务提醒
★无论顾客有没有购买我们的产品，都要送宾服务。

贵重物品、天气情况美程语言：谢谢光临，请慢走！+30度鞠躬
注意：一切以顾客为重，顾客上门必须做到微笑，响亮的迎宾声，迅速，精神饱满，熟悉介绍产品。

注意：不要以貌取人，我们要提供给每一个顾客最热忱的服务。

不要顾客问一句答一句，也不要一个劲的说。

注意：一个人攻不下时其他老同事要帮忙说几句，在一旁协助。

人流量大忙碌时注意：人多时要做到接一顾二照顾三，优先接待有购买意向的，优先接待先来的顾客，同时招呼下位顾客，规范用语如：“您好、请稍等片刻、请随意看一下、有什么需要请随时吩咐、对不起让您久等了切不可因为当前顾客的购买行为而忽略下一位顾客，或因为当前顾客犹豫不决而怠慢于他。

人流量少闲空时注意：当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如整理货品、清洁卖场及货品卫生、调整陈列、提炼产品卖点、记价格等，虽无顾客也应让店内表面活络气氛，员工切忌在无顾客时站立店中或聚集闲聊。

换货、保修
①当顾客所购之物由质量问题或款式、大小问题来换货或者保修时，导购员问明原因，检查顾客的发票及货品是否影响二次销售，然后把顾客带到店长处，经同意，方可开单换货、保修，店长签字确认。

顾客要求保修的，必须第一时间处理，不得推脱责任与拖延时间。

注意不懂的不要私自承诺给顾客任何东西投诉处理1.处理投诉的基本原则，面带微笑，诚实交代，了解事实，合情合理，明确答复，尽量让顾客满意。

2.如果顾客情绪激动，先要带到办公室，以免影响其他顾客。

3.如投诉的事项不能立即解决，应书面写下详细投诉细节，报直属上司，或相关部门负责人处理。

4.对顾客的投诉事项，事无大小，处理结果必须有事后交代。

5.投诉事项中涉及本人，记录不得涂改，撕毁，更不得伪造。

6.所有投诉经调查属实，将做作为员工的奖罚依据。

7.必要时可移交经理亲自处理。

交接班
1.每日交接班时，两班导购员必须全部到位。

2.交接时，早班导购员坚守岗位，特别注意看好货场，交接班导购员把实际的存货量清点清楚。

3.计算进出货，核查数量是否正确，如存货量与实际数不符，应及时告知店长。

营业结束
1.打烊时，只要还有一位顾客，就要有专门导购员接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已经到下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意离去。

2.与负责人交接当日的营业现金。

3.关闭所有电源，锁好门窗库门等确保店内安全。

4.方可下班离开
附：接电话礼貌用语：“您好，帝牌男装XX店、XXX为您服务”。