优秀员工离职率
用户满意度
使用1年内 产品故障率
移动 固定
78 ＜7.5%
82 0.45 0.75
78.5 ＜7% 82.5
0.4 0.65
79 ＜6.5%
83 0.35 0.6

79.5 ＜6% 83.5
0.3 0.55
管理方 面
净利润增长率 人均销售额
49.5
65
89
128.5
2012年 目标 75.31
• 对于系统的认知 • 有关变异的知识 • 知识的理论 • 心理学
•戴明质量管理的十四要点 •公司的核心经营理念
公司质量文化
• 一切工作的出发点：满足客户需求。
客户是整个价值链上最为重要的环节。组织必须 以“客户至上”为其理念，采取团队形式运作， 革除西方管理型态固有的内部竞争和冲突
• 通过提高产品与服务的一致性与可靠
有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客 人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任 何表示。
不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹 羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟 囱改曲的人。
公司2008年度战略目标
战略目 标
经营业 务方面
指标
国内市场销售额 （亿）
国际市场销售额 （亿）
服务产品 （亿）
2008年目 标
12.41
2009年目 标
17.88
2010年目 标
26.22
2011年目 标
37.87
0.8
1.6
5
10
0.3
0.6
1.2
4
发货回款率
75%
员工方 面
用户方 面
员工满意度
公司质量文化
• 高质量意味着低成本。
改进质量将会导致低成本和高利润，但是含糊 不正确的质量定义将会使问题更不清楚。产品缺 陷的成本随着在生产流程中的移动而迅速增加， 如果这些缺陷产品到达用户的手里，虽然无法测 量，成本将会是最大的。（预防成本、检测成本 、损失成本：内部、外部） 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品。
2008年新员工岗前系列 培训课程
企业质量文化及意识
体系优化部
深圳市海洋王投资发展有限公司
一、企业的质量文化
二、质量意识理念
何为企业的质量文化？
• 质量文化就是企业员工在精神上与物质上
所反映的质量意识和质量活动。其包括有 形文化与无形文化两部分。
• 企业的质量文化是企业文化的主要内容，
是质量管理的基础，是一种宝贵的无形资 产。
破除旧的观念！！！
预防大于治疗—质量重在预防
俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，
纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前 预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本 十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是 那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。
➢而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以 1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使 以目前最好的公司的质量水平99.99966% （3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿 分之一的不良都会造成致命的危害
1%不良的品质水准代表什么意义？ 99% 还是不够好
➢ 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸， 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人 为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比 较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦， “哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000 度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天 飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但 就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天 飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。
➢每小時有20﹐000邮件丟失 ➢每天有15分钟饮用不净水 ➢每周有5﹐000手术错误 ➢主要机场每天至少有4次事故 ➢每年有200﹐000药物处方错误 ➢每月有七天停电
1%不良的品质水准代表什么意义？ 99% 还是不够好
➢一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协 作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有 4.5万个零件有问题。
公司质量文化
• 功能不属于质量，职能也不属于质量。 同样技术、价位也不属于质量。
质量不是依靠产品的性能，外观和特性来确定的 ，增加一个产品的外观附加件不能改进质量，只能 是改变产品的价值瞄准不同的市场。产品的性能和 特性可以被联系到质量上去，但他们不应是质量的 基础，他们只是产品的能力。航天飞机集中了大量 高科技，但也有发射失败的时候。
公司质量文化
• 建立不断增值的价值链系统。
设法使人人皆赢，而不是一般人讲的你赢——我 赢 。团队合作应延伸至客户——供应商关系。
• 改变质量观念实现从合格、3σ到6σ 的质量过渡
传统质量观点：我们检测产品，保证它符 合规格。 现代质量观点：厂家必须生产客户想要的 理想产品，以获得客户的满意，进而带来 忠诚客户。
[2]∶产品或工作的优劣程度.
公司的质量定义
• 质量：通过提高产品和服务的一致性和可靠
性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。 换一个角度说，质量就是客户的印象和感受。
• 标准和功能不属于质量的范畴。
公司的质量定义的三层理解
• 出发点：满足客户的需求； • 干什么：将满足客户需求强制性地贯穿于各
项工作的每个环节中； • 手段：通过提高产品和服务的一致性和可靠
不好的品质理念
1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的 事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的 时间、金钱和精力就可以避免)
2.品质好一定要投入很多的钱 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来
的 4.品质仅是一线作业员工 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责） 6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握 8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能
完全达到的
不好的品质理念
9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 11.品质不会增加产量 12.产量第一，质量第二 13.发生这样的事情是很正常的 14.差不多就行的 15……………等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质， 则品质怎能做好哪？
LSL
理想分布 USL
LSL
理想分布
USL
实际分布
实际分布
T(U) a. 准确但不够精确
LSL
USL
理想分布
实际分布
T
U
b. 精确但不够准确
LSL 理想分布
USL 实际分布
T
U
c. 不准确且不精确
T(U) d. 准确且精确
图 7.8 过程问题的性质
哪个质量水平高？
公司质量文化的基准
•戴明渊博知识体系
公司管理方针
• ――遵守并超越法律法规要求，追求成为全球专业
照明领域最佳合作伙伴；
• ――建立并完善过程保证体系，为顾客带来可靠一
致的产品并提供更好更快的服务；
• ――遵循“简单可靠，节能环保”的设计理念，综
合利用资源，为社会创造财富；
• ――营造“健康安全”的工作环境，为员工带来满
意与发展；
• ――持续改进绩效，为利益相关方创造价值。
•小平同志说过：质量问题反映一个民族的素质。 •对企业而言：质量是永恒的主题，质量水平的高
低反映一个企业的质量文化素质。质量经常被形 容为企业的第一生命。
•有人说：一个企业如果不重视质量文化，无异于
自杀；企业的员工如果不重视质量文化，则无异 于对企业谋杀。
什么是质量？
[1]∶物体的一种性质,通常指该物体 所含物质的量,是量度物体惯性大小 的物理量.
点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）
品质改善人人有责
➢ 海尔工人蔡永利一九九三年一年之內就提
出了十五條合理化建议。
➢ 有人向他请教秘诀，他笑著说:
「哪有什么诀窍，我不 过是热爱我的工作， 一留心周围的事，点 子就出來了。」
1%不良的品质水准代表什么意义？ 99% 还是不够好
公司质量文化
• 标准与“合格”不属于质量，标准是 一条宽带、质量是一条窄带、理想值 是一条线。
只有通过持续改进产品与服务的一致性与可 靠性，才能使“合格”这条“宽带”向质 量这条“窄带”靠拢，最终接近理想值这 条线。
• 质量是由最高管理层决定的，是每个 人的工作。
绝大多数的问题及困境皆因管理不当所造成 ，真正的品质管理必须由董事会做起。
• 不断地学习与创新。
知识是无可替代的。 质量管理 98% 的挑战在于发掘公司上下 的知识诀窍。
• 第一次就把事情做好，并且次次都做 好。
• 质量是文明社会的道德标准，反映一 个企业的诚信。
质量的公式
质量的公式：１００－１＝
０
即１００件产品或100次服务，有一 件（次）不能满足客户需求，那产品 和服务的质量就不是９９，而是０了。
有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火 灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真 是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不 是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不 能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方 法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重