砸出“零库存”
那把砸冰箱的海尔大锤，在海尔企业创品牌的道路上，具 有了标志性的意义。大锤被中国国家博物馆收藏，收藏编 号为：国博收藏092号。
20100725
案例：降落伞的真实故事
二次世界大战中期， 美国空军和降落伞制 造商之间的真实故事
在第二次世界大战中期，当时降落伞的安
全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既
产品好坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务
好，用起来放心……
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在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家），1)产品 的质量怎么样？2) 价格是否合理？3) 服务怎样？4)这个产品 使用起来是否安全？5）能否提到现货（交期）？看看那些厂家 的产品更能满足自己的需求。
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1%不良的质量水准代表什麼意义？ 99% 还是不够好
➢某个医院的治愈率是99%，意味着有1%的 病人得不到治愈而死亡，如果该医院每 天接收300个病人，每天就会有3个人得 不到治愈而死亡，每月就会有90人、每 年就会有12*90=1080，对吗？99%的合格 率高吗？
➢医疗事故率1%的话又怎样？
重要性之一
信用
留住顾客的最有效手段
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重要性之二
安全
无论做 什么,都 不能以
牺牲品 质为代
价。
防止造成生命、财产的损失 20100725
重要性之三
成本
降低成本、增加利润
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一个小小螺丝钉 对品质的作用
？？？？？
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如果这个螺栓恰恰是
1 、车轮螺栓
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零缺陷简单案例
• 当你买一瓶药，你是否期待每一颗都 是好的?
• 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞 与降落都成功?
• 是否零缺点的观念可以应用到你的工 作流程上?
不要持双重标准
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺 陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺 陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车 的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更 换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考 试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的 一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。
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看过海尔的短片案例，不知道各位对 质量和质量意识有怎样的看法？
可以得到以下的结论： 1、质量无小事； 2、质量意识是可以变化的； 3、提高产品质量总是有方法的；
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砸冰箱
砸墙
砸仓库
“零缺陷”的质量意识 砸出“零缺陷”
砸出“零距离” 砸企业内部门和部门之间 的“墙”，把职能关系变 成市场关系。
有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是 直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲， 木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任 何表示。
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• 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被 扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻酬谢他们救火的功劳， 但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也 不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给 你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪 的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏（不合格）的挑选出来的，是 “马后炮”，是“死后验尸”，而不是促进改进。检验告知已 发生的事情，太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产 生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和 其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过 多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。 （我们想要做的则是完善过程质量控制，在过程中保证产品质 量）
可靠 性
指具有满足顾客需要和市 场潜在能力的总和 。
质量：一组固有特性满足要求的程度
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我们整天与质量打交道，但谈到什么
是质量,这个看视简单而又非常难的问题，
不同的人有不同的看法。
先请大家看几个问题：
1.我们进行消费（汽车，旅游，教育培训
等）的时候首先考虑的是什么？
质量，成本，交期，服务，安全
如果这个螺栓恰恰是
2 、油道螺栓
整台发动
机报废！
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如果这个螺栓恰恰是
3 、后刹车泵密封螺栓
制动能力降低，刹车失灵！
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三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
20100725
三、品质意识的建立
顾客意识
问题意识
问
责任意识
问
题பைடு நூலகம்
全员意识
题
持续改善意识
实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求 完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行
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四、两种不同的品质观念
通俗的说品质管理的目的就是绝对不将
不合格品输送给您的顾客（包括您的后
序）。
那我们该怎么做呢？
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（1）通过检查防止不良流出
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（2）以不制造不良品为前提
√
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生产方式的反思：
• 错误的、不合理的思想：制造+最终检 验=合格品
我们吉奥汽车的产品也是经过各工序工友
层层的自检、互检以及专职检验人员多道专职检
验，但是我们的产品质量怎样呢？
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质量与我们每个工友都息息相关， 认识质量就要求我们努力做到： 1、工作零缺陷 2、第一次就把事情做对 3、每个工友应非常清楚的知道自己的工 作要求，并且使自己所做的每一件事情 都符合要求，就是对质量做出的贡献， 公司会因此感谢你的！
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求， 需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观， 或是公司的信誉，或商品价格，或他的牌子，或是他的服务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果 商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产质量量不好 的判断。
质量管理基本知识
培训用时：60分钟
20100725
“品质没有折扣”，品质 就是按照客户的要求不折不扣 的执行！
20100725
案例： 在座的各位或多或少都对海尔
有所了解，甚至家里都在用海尔的 产品（冰箱、电视、洗衣机、空调、 电脑），海尔的产品质量如何？海 尔是如何树立质量意识的？通过一 个短片，来了解一下！(海尔砸冰 箱.flv)
格努力， 99% 还是不够好。
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• 品质了解 • 一、品质的含义 • 二、品质的重要性 • 三、品质意识的建立 • 四、品质的不同观念 • 五、三检制 • 六、结束语
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一、品质的含义
1、什么是品质?
品质就是物品为达到其
美感
性能
品质
寿命
安全
使用目的而必须具备的性质， 即物品的“作用”、“功效” 和“机能” 。
顾客满意 顾客导向
费根保姆：
某种消费条 件下的最好
《全面质量 管理》
戴明：
品质是由顾 客来衡量的
《戴明十四 条》、戴明 环
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您会选择哪个品牌，为什么？
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二、品质的重要性
品质与企业的生存、员工的安定生活 息息相关。
一个企业想要生 存、发展就必须提 高产品品质。
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三、品质意识的建立
顾客意识
问题意识
责任意识
全员意识
持续改善意识
革出“马虎”之心，是追求品 质的第一要务
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三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
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三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
持续改进是企业永恒的目标
在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是 不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打 折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求 1.的提情高质形量妥，总协是，有方我法们！2要.许极多力人做预事防时常错有误“差的不发多”生的，心而态，我对们于领的导顾或 是客客也户所就提不出的会要得求，到即不使是符合合理要的，求也的会觉产得品对方或吹服毛求务疵了而，心生这不就满！是认为 差“不零多就缺行陷,但”就是.很多的差不多，产生质量问题 3.品质没有折扣。
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思想决定行动
思想意识決定了生产作业的状况。 1.如果你接受事情总会出差错的观点， 那么问题就一定会出现。（什么样的思想意识就会有什么样的结果） 2.如果你人为你的产品质量就是这个水 平，认为这是正常的情況，那么结果定 会如你所想。 3.如果你觉得延迟交货是所在行业的特 点，那么这也会一样如你所愿。
• 科学的品质管理思想：制造+确认+制 造+确认+制造+最终检验 =合格品
20100725
环环相扣的质量管理
1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制 台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。 2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的质量 档案。 3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一 根门封条，也可以凭着「出厂纪录」找到责任人 和原因。
20100725
1%不良的质量水准代表什麼意义？ 99% 还是不够好