酒店前厅案例
早晨刚上班，某客户打电话说:老家来了个侄子，昨天在你那儿住了一宿，先记账。

我送不了他。

他没出过门，我让他找你，你找人送他到火车站……正说着，服务员已经领着一个人到了办公室。

他个头不高，厚厚的棉袄外套了一件不合体的西服，手里捏着我的名片。

问我:“你是这个经理呀,”我说:是。

“那个谁跟你说了没,”我对电话说:好、好，他来了。

你和他还有什么事吗,……那好，再见。

“嘿～你这屋里挺暖和，我住的屋里忒冷，还就那么一个小薄被窝，还不如村里呢，可把我冻坏了～”我说:你没开空调吧,你看～我一指卫生间墙上的开关，就是它，拧了没有,“哟，那儿还有管钥啊,我说呢。

”我和他开玩笑说:你还嚷冷，冻坏了你，我们还得找你说道说道。

损坏我们的名誉～跟你开玩笑啊，坐、快坐。

你吃饭了吗,他说:“吃了。

”他凑到我跟前，小声说:“你们的饭忒贵，我就喝了两碗粥，她们说十块钱～还是那么小的碗～”我问他:你没吃别的,鸡蛋、肉什么的，那么多好吃的都没吃,“没有。

”他很肯定的回答。

“再吃那个得多少钱呢～”我说:那是自助餐，你吃什么，吃多少都是十块钱。

吃饱、别浪费就行。

走，我领你再吃点去。

“不了，我得赶紧，就一趟车。

”他低下头，脸红了。

他的内心肯定不舒服，觉得冒傻了。

我联想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件，赶紧缓和气氛。

都是我们服务员不好，没告诉你。

非狠狠的批评他们不可～别在意，下回你就都知道了，我们去村里也常闹笑话。

把他送走了，我想:随着人们生活水平的提高，酒店客源的层面会逐步扩大，以前住不起酒店的人会逐步走入酒店;酒店的不断增多，竞争的加剧，也会使酒店放下架子，主动接纳和开拓大众市场。

但如何接待好这些客人，使这些客人住进酒
店不像“刘姥姥”似的闹笑话。

是我们该考虑的，应该想到，客人尴尬是我们的错～是我们的工作没做好～是我们的服务没跟上～
酒店产品是特殊商品，特殊也是商品。

我们购买电器或其他商品，随产品都有一本说明书。

告知如何使用和注意事项。

可酒店的使用说明，大部分是靠服务员口述。

有的根本就没有。

尤其客房服务，大部分是注重客人隐私，尽量不打扰客人。

给了钥匙自己去开门，即使有服务员引领到房间，介绍一下房间设施，也是很简单的。

主要目的是酒店别受损失;别把有偿使用的东西误用了，减少不必要的麻烦。

房间内的设施设备的使用，只有自己去摸索了。

酒店是新科技利用的前沿，别说是没住过酒店的客人，即使常住酒店的客人，对新东西也要有一个适应过程。