《导游业务》教案第一章导游概述教学内容1、导游的历史演进2、导游服务3、导游员教学目的：1、了解导游现象的起源与发展2、了解我国职业导游活动3、理解导游服务概念4、理解导游服务的性质与特点5、把握导游服务的原则6、了解导游员的分类7、掌握导游员的从业素质8、了解导游员的职业礼仪教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数4学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第一章导游概述一、导游的历史演进1、导游现象的起源和发展作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态是伴（ 1）随着人类旅行的产生而萌芽的。
（ 2）古代向导活动近代职业导游的诞生：托马斯. 库托马斯.库克的相关资料（ 3）克是现代意义上最早的职业导游员。
现代导游活动 : 现代导游活动的呈现出导游职业自由化 , 导游服务商品化、导游运作规范化等特点2、我国的职业导游活动我国职业导游活动经历三个发展思考：阶段：为何说导游活动是近代社第一阶段（ 1923-1949 年）是我国会的产物？职业导游成型时期。
我国导游队伍建设取得哪第二阶段（1949—— 1978）是我国些成就？导游发展摸索时期。
第三阶段（ 1978 年至今）是我国导游全面建设阶段。
二、导游服务1、导游服务的概念作为一种助旅活动，导游服务有狭义和广义之分。
广义的概念：导游服务泛指为满足广义导游服务影象资料旅游者旅行游览需要所提供的引导活动。
狭义的导游服务是指被委派的导游员代表公司或者景区（点）单位，按照旅游合同或约定的内容和标准，向旅游者提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务。
2、导游服务的性质与特点案例：（ 1）导游服务的性质说明导游服务性质和特点社会性经济性文化性涉外性（ 2）导游服务的特点独立性强知识面广差异性大关联度高3、导游服务的原则思考：（ 1）导游服务成效导游服务原则是什么？导游服务成效是导游员、旅游者和导游服务的经济性表现在旅游情境三个因素相互作用的结果。
哪里？（ 2）导游服务原则讨论：满足游客需求原则：满足游客需是否游客的需求都应满求就是提供规范化服务和个性化服足？务。
效益原则：导游服务要赢得社会和经济的双重效益。
按合同办事原则：导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度。
合理而可能原则：对于合理而可能的要求处理原则；对于合理而不可能的要求处理原则；对于不合理要求的处理原则。
三、导游员1、导游员的分类按业务范围分；全陪，地陪，景区导游，出境领队。
按使用语言：中文导游员和外语导游员。
按职业性质分：兼职导游员和专职导游员。
按等级划分：初级导游员，中级导游员、高级导游员和特级导游员。
2、导游员的从业素质讨论：爱国情愫导游员的敬业精神到底什敬业精神么？知识结构技能水平案例：个性品质一位优秀导游员的职业品身体素质质3、导游员的职业礼仪仪表仪态观看关于礼节礼仪的录象礼节礼仪资料第二章导游服务的程序（一）教学内容地陪导游服务程序教学目的：1、理解地陪导游的职责2、掌握地陪导游服务程序教学方式采用情景教学等教育方式。
教学时数6 学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第二章导游服务的程序一、地陪服务的程序地方导游人员（简称地陪）是接待旅行社的代表，其按接待计划组织旅游团在当地的旅游活动。
1、地陪服务的职责组织旅游团在当地旅游活动旅游目的地导游讲解维护游客的合法权益，确保游客的安全处理旅游过程中的问题和事故2、地陪导游服务的程序准备阶段接站阶段日常导游阶段送站阶段后续阶段沿景住餐购文途区宿饮物娱导导服服服服游游务务务务（ 1）准备阶段：计划准备知识准备物质准备心理准备（ 2）接站阶段：实践：旅游团达到前的服务要求欢迎辞旅游团达到后的服务欢送辞（ 3）日常导游阶段：入住和离开酒店服务沿途导游景区（点）导游住宿服务餐饮服务购物服务文娱服务（ 4）送站阶段：离站前服务办理离站手续（ 5）后续阶段：观看导游服务程序影象处理游客遗留问题结清有关帐目接团总结第二章导游服务的程序（二）教学内容1、全陪导游服务程序2、散客导游服务要领教学目的：1、理解全陪导游的职责2、掌握全陪导游的服务程序3、掌握散客导游的服务程序教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数2 学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第二章导游服务的程序二、全陪服务的程序1、全陪服务的职责讨论：入境旅游团全陪是指组团旅行社派出全陪需要讲解吗？的为入境旅游团提供从入境到出境的全过程的导游服务人员，其与境外领队，地陪构成导游服务集体，共同为旅游团服务。
国内旅游团全陪是指由客源地旅行社派出的为旅游团提供从离开客源地到回归客源地的全过程的导游服务人员。
全陪职责：实施计划监督质量协调联络调研工作讲解服务生活服务处理问题2、全陪服务的程序准首各途末后备次站中站续阶接服服送阶段段团务务团阶阶阶阶抵站服务游览中服务离站服务（1）准备阶段：熟悉接待计划知识准备物质准备心理准备（2）首次接团阶段：核实接站事宜接站首次讲解商谈日程（3）各站服务阶段：抵站服务游览中服务离站服务（4）途中服务阶段：保障旅游者安全保持欢快气氛适当讲解生活照料（5）末站送团阶段：落实送站事宜协助办理出境事宜与旅游者沟通致欢送辞协助旅游者进关三散客导游服务要领1、散客旅游的特点与种类思考：（1）散客旅游的特点散客服务程序与团队有人数少，批次多何异同？自主选择旅游路线和项目预定期短逗留时间长（ 2）散客旅游产品类型全包价半包价小包价组合旅游讨论：单项委托服务如何做好组合旅游团的2、散客导游服务的要领导游？散客包价旅游团的服务要领案例分析：小包价旅游团的服务要领组合旅游团导游服务会展旅游团服务要领组合式旅游团的服务要领第三章旅游者个别要求的处理教学内容1、旅游者个别要求的处理概述2、旅游行程方面个别要求的处理3、住宿、餐饮方面个别要求的处理4、娱乐、购物方面个别要求的处理5、要求自由活动的处理6、其他方面个别要求的处理教学目的：1、理解旅游者个别要求的处理概述2、掌握旅游行程方面个别要求的处理3、掌握住宿、餐饮方面个别要求的处理4、掌握娱乐、购物方面个别要求的处理5、掌握游客要求自由活动的处理方法6、学会对游客其他方面个别要求的处理方法教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数4学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第三章旅游者个别要求的处理一、旅游者个别要求的处理概述1、旅游者个别要求的特点与旅游团的共同要求相比，散客旅游表现出以下特点：个别性非契约性临时性复杂性2、旅游者个别要求的种类合理而可行类合理难行或不可行类不合理类3导游现场处理要领认真听取，正确判断区别对待，妥善处理请示汇报，争取支持二、旅游行程方面个别要求的处理案例说明： 4-5 个1、要求更改游程或交通工具礼貌婉拒，耐心说服请示旅行社2、要求更改旅游景点问清理由，判断合理性对特殊的、合理要求须征得领队的同意，签名，必要时报告旅行社。
凡涉及费用，由游客自行负担做好相应的活动安排对无法满足的要求做好解释工作3、要求中途退团或提前回国报告旅行社落实中途退团事宜配合领队耐心解释自行退团，费用自理4、要求延长旅游期一般可以满足，报告旅行社协助办理旅游者延长事宜关心滞留旅游者延长期间所发生的费用由旅游者自理凡得不到公安部门许可的，请领队或全陪协助做好规劝工作5、要求自由活动的处理（ 1）自由活动要领问清情况，报告领队向旅游者了解情况提醒游客：午晚餐时间、地点等特别提醒安全告知原费用不退（ 2）规劝旅游者不单独自由活动的情况下列情况下，导游员不宜让游客单独活动：旅游团即将离开本地前存在安全隐患时旅游者要求去不对外开放的地方旅游者要求去“问题”娱乐场所6、其他方面的个别要求的处理实训：（ 1）专业参观、交流座谈等各类个别要求的处理问清事由，请示旅行社安排参与会晤，满足旅游者要求对难以满足的，耐心解释（ 2）寻访故居、祖坟的个别要求弄清情况请教专家学者找到后，协助旅游者前往对不能满足，表示歉意（ 3）探视亲友和亲友随团活动探视亲友亲友随团活动（ 4）转递物品、食品和书面材料一般婉言拒绝。
建议其亲手去邮局等地邮寄若确有困难，可以协助，并报告旅行社若要求转递给外国使领馆人员，建议自行解决。
第四章旅游故障处理教学内容1、旅游故障特点与种类2、旅游故障处理程序3、旅游投诉的处理4、主要旅游故障的预防和处理教学目的：1、了解旅游故障特点与种类2、掌握旅游故障处理程序3、掌握旅游投诉的处理4、重点掌握主要旅游故障的预防和处理教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数6学时教学过程内容纲目授课内容案例、活动与问题思考第四章旅游故障处理一旅游故障特点与种类1、旅游故障及其特点旅游故障是指各种阻碍、终止旅游活动继续进行，会对旅游者人身和财物造成损害的各种差错、服务缺陷和事故和灾害。
渐长性突发性复杂性危害性可逆转性2、旅游故障的种类案例说明 2-3 个（ 1）按故障产生的原因分：自然性旅游故障责任性旅游故障（ 2）来自游客方面的旅游故障按故障的危害程度分：一般故障重大故障（ 3）按故障处理的难易程度分：单一性故障复合性故障二、旅游故障处理程序处变不惊，摸清情况初步应急处理，减少损失和影响及时报告，力求根本解决做好旅游团其他旅游者的活动安排做好善后工作，写出事故报告三、旅游投诉的处理讨论：1、投诉及其原因旅游者在何种情况下会2、旅游者投诉心理分析提出投诉？受损心理补偿心理3、旅游投诉处理要领冷静对待，认真倾听调查核实，分析原因汇报请示，积极补偿继续做好服务四、主要旅游故障的预防和处理情景案例：1、旅游活动与行程变更课堂模拟各类事故，请行程变更学生处理取消或更换景点2漏接、空接与错接（ 1）漏接：旅游团达到后，没有导游员前来接站，让游客等候多时的事故。
漏接的原因与弥补措施（ 2）空接：导游员按原计划预定的航班或车次到达机场、车站，但未接到旅游者。
空接的原因和弥补措施3、误机（车、船）是指导游员因工作失误或其他原因，未能按交通部门的规定抵达交通港，从而错过搭乘的航班或车次，造成滞留本港，耽误旅游行程的事故。
（ 1）误机的主客观原因（ 2）误机的预防（ 3）误机的补救措施4、旅游者走失（ 1）旅游者走失的原因（ 2）旅游者走失的预防（ 3）旅游者走失的补救措施5、旅游者遗失证件、钱物、行李与交通票（ 1）外国人丢失护照的处理（ 2）团体签证的补办程序（ 3）丢失《港澳居民来往内地通行证》的处理（ 4）丢失《台湾同胞旅行证明》的处理（ 5）丢失身份证的处理（ 6）丢失钱物的处理（ 7）丢失行李的处理（ 8）丢失交通票据的处理6、旅游者患病与死亡（ 1）旅游者患病的预防（ 2）旅游者一般疾病的处理（ 3）旅游者发生外伤或重病的处理（ 4）旅游者病故的处理7、交通事故与治安事故（ 1）治安事故的预防与处理现场处理要领：保护旅游者人身安全迅速报警，协助破案及时报告旅行社安抚全团，安排好游览做好善后工作写出事故报告（ 2）交通事故的预防与处理交通事故的处理要领：组织抢救保护现场立即报案报告旅行社做好全团安抚工作协助处理事故，做好善后工作8、灾害性事故（ 1）灾害性事故的预防（ 2）火灾事故的处理要领（ 3）地震的处理要领第五章导游人际交往技能教学内容1、导游人际交往的理念和特点2、导游员同旅游者（团）的交往3、导游员与相关人员的协作教学目的：1、理解导游人际交往的理念和特点2、掌握导游员同旅游团交往技巧3、理解导游员与相关人员的协作教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。