6、对不起。这是有任何不周到或对顾客的要求无法做到 时，表示谦意的言语，也可用“真抱歉”来代替。
（二）二个辅助用语：
❖问候语，欢迎再次光临。
（三）待客敬语的运用：
❖ 为表示诚意，在接待顾客时，往往会用敬语， 一般分两种： 1、尊敬语“先生、老板” 2、谦让语（例）请看、请坐……、您……
（四）特殊的待客用语：
店面销售用语使用指引：
1、顾客临近柜台，应首先致问候语：“欢迎光临！请随 便看看。”
2、顾客在明示所要办理业务后，再根据不同情况应对； 3、需要顾客填写业务单时：“请您填写这张单据。” 4、需要收取顾客身份证时：“请将您的身份证给我办理
手续。” 5、需请顾客交款时：“先生/小姐，请您到收银处付
❖ 当顾客无法决定该选何种商品时，此时不可站在顾客 的正对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温 柔亲切的语调来引导顾客的眼光，将不同产品的特性 解释清楚。
这款最适合您，请相信我 “您真有眼光，这是我们最受欢迎的商品” “您现在买了它可说是捡到便宜了，再过时间就要涨价了！” “在这附近只有我们这家店有卖这样款式，不用犹豫了。” “您感觉如何？我觉得非常适合您”
❖ 推辞语是营业员对顾客的某一要求表示婉转拒 绝的待客用语。
1、“很抱歉，不能打折扣”； 2、“请原谅，我们这里不能退货”； 3、“实在对不起，这种商品按规定是不能退换的” 4、“十分感谢，不过我不能接受” ……
（六）待客用语礼仪：
❖与顾客接触时，对顾客的招呼用语非常 重要。
（1）掌握重点：
1、应该以适当清晰的音量语速来招呼顾客； 2、态度应谦恭有礼（配合鞠躬、敬礼等动作）； 3、表情宜温和不可过于僵硬，目光平视对方； 4、全体成员应反复练习待客时重要用语； 5、要有诚意，不可敷衍了事； 6、视不同顾客的需要而使用普通话或粤语等。
1、不用乱用“夫人、太太”； 2、对年纪大的人不要强调“老”或“您这年纪”等这样
的话； 3、别随便打听年龄； 4、少说“便宜”两字。因为“便宜”有“粗制滥造”的
感觉，用“物美价廉”、“实惠”、“值得”、“买 多了才算便宜”等。 5、胖子叫“粗粗动人”、“有福气”；瘦子叫“苗条”、 “灵气”。
（五）推辞语：
也用这款” 此时最重要的将商品摆在最讨好顾客的角度请他看。
❖ 顾客决定购买进而讨论价钱时：
1、明白告诉对方商品价钱……口气宜温和 “这款价 钱是1000元”
2、确定顾客的付款方式……亲切的询问对方 “总共是5000元，请问您是付现金或是用信用卡” “很抱歉，我们这里不收支票，麻烦您付现金？”
3、当顾客付现金时……当面点清金额，确定无误 “很高兴您满意我们的商品。收您1000元，请稍等， 我找钱给您”
❖ 看了商品之后却不买的顾客，这是经常发生的状况， 因为产品不合顾客的意，所以仍要一边致意一边说： “不买不要紧，希望下次再有机会为您服务” “很抱歉，没让您选上合适的东西” “希望您能再次光临” “如果有什么让您不满意的地方，请提出宝贵意见” 同时当着客人的面将他看过的商品郑重的一一整理出 并归回原位，而且别忘了要始终面带微笑。
“收您1000元，这是发票，祝您中奖”
4、将商品及零钱、收据递给顾客时……别忘了应有的礼貌 “对不起让您久等，这是您的电视及发票” “很抱歉让您久等，找您500元，希望还有机会为您服务” “谢谢您的捧场，这是发票，祝您中奖”
5、顾客使用信用卡时…… “麻烦您在这里签名” “请稍等一下，我去请小姐刷卡”
（2）待客用语：
1、早安
2、请稍等
3、欢迎光临
4、谢谢光临
5、这边请
6、请跟我来
7、请慢走
8、是的
9、有什么需要帮忙
（3）与顾客初次接触时，一边与顾客行 礼，一边说：
o “欢迎光临” o “欢迎参观，我能为您服务吗？” o “早上好，欢迎光临”
❖ 当顾客招唤售货员时，可一边回答“有什么需要帮忙？” 一边迅速放轻脚步迎向顾客；
若超过十分钟，可视情况请客人改天再来。 假如所费时间超过10分钟，可在中途对他说：“对
不起担误您的时间，能否请您再稍等片刻？”
❖ 请顾客看商品（小型者）时，尽可能在展示台 或商品的近处请客人仔细观看：
“这是您要的产品，请您看一下” “商品在那边，您请稍等，我去拿来” “您真有眼光，这是我们最畅销的款式。我自己家
❖ 售货员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负 责的区域时，这时售货员可接待中的顾客说： “对不起，我失陪一下” “对不起请您稍待，我马上过来” “对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过 来”。
❖ 有事请顾客等一下，售货员因事外出，致使顾 客必须稍候时，视时间长短有不同的用语：
“非常抱歉，您久等了”……5—6分钟以内 “实在很抱歉，让您等这么久”……10分钟左右时，
4、不可滔滔不绝，但要尽力引发各种话题，由交谈中 了解顾客；
5、不论是用方言或是国语，都尽量在谈话中充分表达 自己的意思；
6、生动的谈话内容及身体语言给人留下深刻的印象。 配合谈话内容的身体语言，如下： A 手部动作——上下左右的移动，不要太夸张； B 眼睛或脸部动作——有力的眼神、目光集中、认真 的脸部表情； C 使用道具——将目录、商品、样品等拿给顾客看为 了使自己的表现力更丰富，可利用身体语言（以身 体动作来表现语言）来达到目的。
“您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外 的惊喜。”
❖ 招呼顾客时最忌讳抢话、插嘴、滔滔不绝地自说自话、 或是面无表情的与顾客交谈。售货员也没必要一本正 经地按话术训练的方式和顾客交谈，应视对象及场合 之不同而随机应变。
1、表现出对顾客的感激；
2、表现出自己的诚意；
3、将正确的资讯提供给顾客；
待客用语
➢待客用语并不是什么特别的言语， 是店面销售工作中使用最频繁的 言语。
1、欢迎含义：即有欢迎的意思，也有“需要什么吗？” 的意思。
2、好的，是的。别不吭声，有说有答更愉快；
3、请稍待一会。前面可加“我马上找一下或查一下”， 别让别人不明为什么等，等多久；
4、抱歉，让您久等；
5、谢谢您。有人说这是魔术言语，无论说多少都不会损 失的言语；