（售后服务）服务明星评比
标准
“服务明星”竞赛评比实施细则
（壹）服务明星考评标准及加减分细则
1、基本条件：分
（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守公司各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行壹致、表里如壹。

2、服务行为规范要求：
（1）、严格执行作业指导书和服务标准；（分）
（2）、工作期间不接打私人电话；（分）
（3）、严禁于岗位上吃早点、吃饭、吃零食、见闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。

（分）
（4）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不和客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。

（分）
（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不于工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。

（5分）（6）、。

（分）
（7）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。

（分）
（8）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。

（分）
（9）、于为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识，包括：菜品推销知识（菜品的营养功效介绍）、包厢卫生等。

（10）、于服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。

（11）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

3、仪容仪表：分
（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。

（分）
（2）、左胸前佩带服务牌。

（分）
（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。

（分）
（4）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。

（分）4、服务用语要求：分
（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。

（分）
（2）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（分）
（3）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。

（分）
（4）、接打电话使用标准服务用语。

（分）
5、服务意识标准
员工于过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾
客主上”的的原则。

6、其它标准：
（1）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为100%。

（2）当月无顾客投诉记录、无违反公司劳动纪律和服务纪律。

（3）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。

（4）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。

（5）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。

（6）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信）
（7）政治思想好。

思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。

（8）业务技能精。

刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。

（9）组织纪律严。

严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和作业指导书，无违规、无违纪现象。

（10）服务质量优。

使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意，无人投诉。

（11）服务形象佳。

穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。

（12）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，和本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（13）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（14）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管方案。

（15）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程且根据客人的要求合理安排。

（16）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（17）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付前厅经理保管且做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件且登录备案，方可返仍，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

（18）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（19）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，且根据客人的要求合理安排
（二）加减分细则：服务质量属于加减分内容
（1）、加分：
a、服务技能培训考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；单项满分者加1分；
b、通报表扬壹次加1分；
c、每月服务态度综合反馈提名最多者加1分；
d、对保持“服务明星”壹年的人员年终履职考核加1分。

（2）减分：
a、每天卫生质量检查扣分列入每轮评选扣分内容；
b、客人投诉壹次扣20分；
c、发生纠纷、严重差错事故采取壹票否决制，凡于本考评周期内不得参加服务明星的评选。

d、无论任何原因，于本考评周期内，受到公司通报批评者，不得参加服务明星评选。

（三）考评办法
采取人力资源部参和、前厅各部门自评、行政部调查相结合的动态考评方式进行综合考核评分。

1、实行俩级考评制：壹级考评由人事部考核小组按培训内容每月进行考核壹次；二级考评由服务部按之上“服务明星”标准要求每月进行考评壹次；
2、综合俩级考评结果，“服务明星”每月评比壹次，得分最高将被评选为本月度公司的“服务明星”；
3、于公司设立“服务明星”榜专栏，对本季度评选为“服务明星”的人员进行张榜公示；由各部门管理人员及员工代表2人共同组成评比小组根据上述标准进行评比。

4、对本月度被评选为“服务明星”的人员，进行通报表扬，给予奖励人民币50元。

注：凡每月被顾客投诉过的员工，参和工作不足1个月的员工、当月
被公司处罚超过2次的员工，均不得参和评选。