编号：
大客户服务质量监督管理办法
1 目的
为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。

2 适用范围
本办法适用于上海电信大客户部。

3 引用标准/文件
3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》
3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》
3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行）
3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行）
3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）
3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号）
3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号）
4 定义/术语
4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。

5 职责
5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门
5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析；
5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质
量指标的检查，负责监督持续改进的效果；
5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析；
5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度；
5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并
跟踪落实情况。

5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工
作，维系客户关系，提升客户满意程度。

5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考
核指标。

5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门
5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。

5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。

5.4营销部
5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理
服务规范》等要求，与客户进行沟通。

5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的
需求、看法和建议，维系客户关系。

6 流程图
无
7 工作程序
7.1 服务质量监管内容
以客户投诉、客户表扬、客户满意度评价及服务改进措施的执行情况为主要监管内容；其他相关规范的执行情况作为阶段性监管内容。

7.1.1监管客户投诉
营销管理部负责监管大客户部的客户投诉，具体包括：
监控是否发生有责投诉；
投诉处理质量（及时率、合格率、满意率）是否达到公司要求；
每月是否形成了大客户部投诉分析报告；
报告中的改进意见是否传递到相关责任部门；
相关责任部门是否按改进意见制订了措施并进行整改；
验证改进措施的完成情况。

7.1.2 收集宣传客户表扬信息
大客户部各部门主动向大客户部办公室信息管理员上报大客户表扬信息，由办公室整理、统计、分析客户的表扬信、锦旗、奖杯、奖牌等情况。

结果于每季度末抄送营销管理部，作为奖励的依据。

同时办公室做好对外的宣传工作。

7.1.3 监控客户满意度评价
7.1.3.1 大客户部营销管理部负责每半年组织一次金卡大客户的
服务质量自查工作（每年组织一次部分银卡大客户的服务
质量调查），负责每月组织一个工程项目满意度回访。

7.1.3.2 每半年一次的客户调查名单根据调查的主题确定，确保
在一年内每家大客户都自查到一次。

7.1.3.3 大客户部在每年3月和9月开始组织大客户服务质量常
态调查。

7.1.3.4 大客户部委托10000号热线采取电话拨打方式进行服务
质量调查。

完成后将10000号将访谈原始数据、分析报告递交大客户部。

7.1.3.5 营销管理部以排名的形式公布各营销部、各客户经理服
务质量调查情况。

7.1.3.6营销管理部制作统计报表，分析服务质量调查情况，形
成调查报告。

针对热点问题，提出改进方案，由相关部门落实改进。

7.1.3.7 大客户服务质量调查中发现的热点问题得到基本改善后，
由营销管理部对热点问题所涉及的客户进行回访，评估改进措施效果。

7.1.4监督服务改进措施的执行情况
营销管理部对各部门服务改进措施及年度服务规划的执行情况进行过程监督，并予以必要的指导。

7.2 服务质量考评方式
大客户部每年1月、7月进行服务质量检查，按年度检查表的内容给大客户本部各部门打分。

《2006年大客户部服务质量检查表》见表单一
7.3 服务质量沟通汇报
每季度将各类客户表扬、投诉、建议和有关部门的整改措施等资料进行整理、统计、分析，形成大客户部服务质量简报，在大客户部办公会等相关会议上进行通报，以加强考评后的总结沟通汇报工作。

7.4 每年召开一次大客户服务质量座谈会，获取客户对电信的所提供的产品/服务的需求、看法和建议，让客户参与我们的质量监管工作。

7.5 服务质量奖惩条件
7.5.1奖励条件及标准
服务工作中的先进事迹、好人好事，为公司树立良好社会形象和品牌形象的，由当事人提供服务案例，经营销管理部核实确认，根据公司或社会反响度予以一定的物质奖励，最低标准200元（含）。

在日常工作中做出突出成绩受到客户来信、锦旗、奖杯、奖牌等表扬者，由办公室统计，营销管理部确认，给予当事人100元至200元（含）的奖励。

7.5.2惩处条件及标准
因个人或部门原因遭到客户有责投诉，或未在规定时间内处理而
被新闻媒体曝光，给公司形象及声誉造成不良影响，情节严重者，责任人予以转岗或下岗处理。

7.6 服务质量奖惩实施程序
7.6.1个人可以直接申报服务质量奖励，申报时应列明奖励原因和事迹材料等（时间、地点、事情经过、影响力等），提交营销管理部认定，每季度奖励一次。

7.6.2如有大客户表扬信息应及时主动向办公室信息管理员上报，营销管理部以办公室每季度统计表为发放奖励依据。

8 附录
8.1附件
无
8.2相关表单
《2006年大客户部服务质量检查表》
8.3解释权
本文件的解释权归大客户部营销管理部所有
8.4生效日期
本文件自发文之日起生效。