目录前言 (1)1、目的 (2)2、适用范围 (2)3、内容 (2)3.1收银台制度 (2)3.2 收银流程 (6)3.3各式伪钞识别 (8)4、附表………………………………………………………16-22前言本手册是为统一xxx专卖店收银作业管理制度，使工作标准化、规范化、简单化所编写。

并依据ISO9000内容结构编写，便于使用者查询、执行。

本手册主要介绍了xxx专卖店收银作业基本制度和操作流程。

为使使用者对此工作具有更直接的了解，特提供本手册，以供实际应用。

为完善专卖店收银管理制度，提高工作效率，在工作中，专卖店收银员都应该遵守“xxx连锁经营总公司”所规定的收银管理制度。

此手册为xxx连锁经营总公司无形资产的一种，受知识产权法保护，所有使用人员有责任和义务小心保管这份重要文件。

面对市场的激烈竞争，公司将不断优化企业策略，提高管理效率，并不断改善运作系统。

此手册也将根据需要不断优化。

1.目的：为使xxx专卖店收银作业规范化有所依循，特制定本管理规定。

2.适用范围：xxx专卖店3. 内容说明：3.1收银台制度3.1.1收银员仪表规范3.1.1.1制服必须按照专卖店规定统一着装,保持整洁3.1.1.2发型头发应梳理整齐,刘海不可过眉毛,长发应挽起用发网固定,短发应用卡子别于耳后.3.1.1.3饰物不可戴夸张饰物3.1.1.4化妆女性可化适度淡妆,但不可浓妆艳抹.3.1.1.5双手不可涂有色指甲油,不可留过长指甲,保持指甲内清洁.3.1.1.6口气上班前及上班时不可吃气味浓烈的食物(如葱.蒜.芫荽,榴莲等).3.1.2 收银员举止规范3.1.2.1 工作时应随时保持亲切的笑容,主动服务,礼貌待客,与顾客应对时,必须态度诚恳,而不是表现出虚伪,敷衍的表情.3.1.2.2 当的确是顾客发生错误时,应用委婉有礼的语言来为顾客解脱.3.1.2.3 在任何情况下都应保持冷静和清醒,控制好自己的情绪,决对不允许与顾客发生任何口角.3.1.2.4 员工之间不可大声呼叫或相互闲聊.3.1.3收银员礼貌用语规范“您好！”“谢谢!”“欢迎您再来！”……3.1.4 收银员装袋作业规范3.1.4.1 根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋.3.1.4.2 不同性质商品必须分开入袋.3.1.4.3 掌握正确装袋顺序:硬与重的商品垫底装袋;方型商品装入包装袋的两侧;软品或较轻的商品置于袋中上方.3.1.4.4 装入袋中的商品不能高过袋口,以免顾客提拿不便.3.1.4.5 确定店内宣传单及赠品已放入顾客购物袋.3.1.4.6 入袋时应将不同客人的商品分清楚,避免不是一个顾客的商品放入一个袋子.3.1.4.7 包装袋装不下的商品,要另外用绳子捆好,双十字交叉留提手,以方便顾客携带.3.1.4.8 提醒顾客带走所有包装好的商品,防止顾客遗忘.3.1.5本店员工购物作业规范3.1.5.1 店内员工不得在上班时间内购买本店的商品,其它时间在本店购买的商品,如需带入店内,其购物发票必须加签当班人员签名3.1.5.2 店内员工调换商品应依照公司规定的退换货手续进行,收银员不得徇私舞弊,私下调换3.1.6 收银员作业纪律3.1.6.1. 收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解.如当天拥有大量现金,且不方便存放在个人处时,可请店长代为存放3.1.6.2. 收银员应使用规范的服务用语3.1.6.3. 在收银台上, 收银员不可放置任何私人物品.3.1.6.4. 收银员不可随意打开收款机抽屉查看数字和清点现金. 随意打开抽屉既会引人注目而造成不安全的因素,也会让人产生对收银员营私舞弊的怀疑.3.1.6.5. 收银员在营业期间不可看报与谈笑, 看报与谈笑时不仅容易疏忽店内和周围情况,导致店内损失,而且会给顾客留下不佳的印象.3.1.6.6. 收银员要熟悉店内的商品和特色服务内容,了解商品位置和门店促销活动,当前的商品变价,特价商品.重要商品存放区域,以及有关的经营状况,以便顾客提问时随时做出正确解答,同时也可适时主动告知顾客店内的促销商品3.1.7 备用金管理制度3.1.7.1 备用金应包括各种面值的纸钞及硬币，POS机每日的备用金应相同，交接班时应以标准金额交接清楚。

3.1.7.2每天营业前，必须将备用金准备妥当，并铺在POS机的现金盘内。

3.1.7.3收银员应随时检查备用金是否够用，以便及时更换。

3.1.7.4备用金不足时，应及时兑换3.1.8 发票开具规范及管理制度：发票是企业销售的重要凭证,受国家机关及相关法规严格管控,违规处罚力度很大,开具发票时务必严格按照规范开具,否则将带来严重后果.3.1.8.1 发票开具要点3.1.8.2领取发票时需检查发票号码是否连续,是否缺页,发票联(顾客报销凭证)是否都已盖章,有问题及时更换3.1.8.3 发票开立时不可跳开(即跳过空白页又再开立)或开立日期顺序乱跳(即后面发票日期比前面早).3.1.8.4 只可开具专卖店内销售产品类别的发票,决不可开具非本专卖店销售产品的发票。

票,物相符。

3.1.8.5 决不可套开发票,全部联次必须一次填开,上下联内容.金额一致,票面金额与实收金额一致.3.1.8.5 开具发票时必须字迹清晰,决不可涂改.3.1.8.6 发票作废必须三联齐备,注明作废,装订整齐3.1.8.7领取新发票时需凭旧发票换领.3.1.9发票开具规范：3.1.9.1 顾客名称需填公司全名或顾客全名3.1.9.2 发票日期必须填写开具当日日期。

如顾客是补开发票，只需在发票备注栏注明购买日期。

3.1.9.3 开具发票时如实注明商品名称，规格，单位，数量，单价。

3.1.9.4 填票人，收款人需填写全名。

3.1.9.5 金额小写栏实际金额前一个空格内应画《￥》表示。

3.1.9.6 开出发票必须盖印章3.1.10 收银员奖惩制度：3.1.10.1收银短款或收到伪钞由收银员自行赔补3.1.10.2收银员被投诉，经查实为收银员过错的，内部警告一次，并扣款50元。

3.1.10.3收银员不按规定着装，每次扣款十元3.1.10.4收银员在收银刷卡过程中，未严格按规范操作导致公司损失的，由收银员全额赔补3.1.10.5收银员在发票开具过程中，未严格按发票开具规范操作导致公司损失的，由收银员全额赔补3.1.10.6收银员自己私自取用或勾结他人盗取商品的，立即开除，除需赔付公司损失外，还将送公安机关处理3.1.10.7收银员人为损坏机器设备照价赔偿。

3.2收银流程3.2.1 收银作业基本准则：正确，礼貌，迅速3.2.2 收银员所需工作知识：3.2.2.1 商品知识3.2.2.2 金钱管理3.2.2.3 装袋技巧,包装技巧3.2.2.4 卖场礼仪,顾客应对之道3.2.2.5 POS机操作及简单故障排除3.2.2.6 顾客投诉处理技巧3.2.3 收银员工作职责收银员具有熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。

3.2.4 收银员基本岗位规范3.2.4.1做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方3.2.4.2营业前将备用金清点确认。

3.2.4.3营业前调试好POS机，准备好其它备用品，并了解当日变价商品和特价商品3.2.4.4 收银基本步骤如下：➢一拣：欢迎顾客光临，同时拣商品➢二扫：通过扫描器将产品识别码扫入电脑➢三看：查看电脑内显示扫入的产品名称/单价是否与实物相符➢四唱：唱收“收您多少钱”。

➢五结算：唱付“找您多少钱”。

➢六装袋：替客户装袋服务➢七送客：“谢谢您，欢迎您下次光临！”3.2.4.4 收银注意事项➢顾客进店时，应表示欢迎顾客光临➢扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客➢收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。

大且重的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。

➢收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客➢耐心地回答顾客的提问。

➢记录和保管遗失的物品。

➢发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应及时准确的处理。

➢在非营业高峰期间，需要从事其它的工作。

➢经核算后，短款自付，长款存入营业额。

➢向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

3.2.5 退换货作业流程3.2.5.1退货过程顾客请求退货时，请其出示电脑小票或发票，商品必须保持原包装。

3.2.5.2退货程序➢确认能否退换：无发票或电脑小票的破损商品，退货必须经店长允许方可进行。

➢所有商品的退货需经店长同意后方可进行。

➢将退货的价格输入退款收银机。

➢打出退货收据，请顾客签字确认，并存档。

3.2.6 结算作废处理3.2.6.1发生单据作废时，先向顾客说明原因，有礼貌地道歉。

3.2.6.2将错误单据打印出来，在收银机上做作废，错误的交易单据要和作废单据连接。

3.2.6.3处理完作废交易后，将商品重新输入收银机，同时将正确的收条装在购物袋上，无需保留顾客收条。

3.2.6.4处理完后，店员将错误的原因、错误及作废收据的编号及金额填写在《特殊交易记录单》上并签字确认以便店长上班核查，所提供的错误原因是否合理，数据处理是否与系统一致3.2.6.5店员把商品资料重新输入收银机后，应将正确收据的编号及金额填写在《特殊交易记录单》上，然后签名确认。

3.2.6.6单据的排列顺序应为“错误收据”，“作废收据”，“正确收据”，其编号应是连号，不允许有跳号现象出现。

3.2.6.7如遇顾客当日购物后，要求换货，店员应先在该收银机做作废交易，然后重新输入客人更换的商品，并填写《特殊交易记录单》，程序如上述4和5，客人要求退货，店员应先在收银机做退款功能，请客人写退款单，及留下客人姓名，电话或地址，及注明退货原因3.2.6.8如遇到顾客购物后两天，回来要求换货或退货，店员在收银机上做退款功能，然后重新输入顾客更换的商品，当班店员应填写退款单，及留下顾客姓名，电话或地址，注明退货原因及让顾客在退款单上签名确认3.2.6.9店员各自POS机密码不可以透露给其他员工，以防止盗用密码进行非正当的电脑操作。

3.2.6.10店长或领班每天要根据“交易作废单”与报表逐一核对，并签名确认。

3.2.7 交接班现金管理流程3.2.7.1交接班店员在交接班前应将预留的备用金备妥，备用金金额由各店根据实际情况自行规定。

3.2.7.2晚班店员营业后清点收款金额，并放入收银机内，供次日早班店员找零。

3.2.7.3次日早班的店员上班营业前，应先清点金额，发现不符及时记录，并立即汇报给店长。

3.2.7.4专卖店收银交接单应妥善保管成册，以便日后备查。