OFFICE白领礼仪培训目标:通过对OFFICE白领在工作中角色礼仪表现的学习,了解和掌握白领职业礼仪规范,增强个人和组织的竞争力。

培训对象:OFFICE白领培训课时:8课时一、职业角色的定位二、职员的基本素质* 职员具备的基本能力:判断力、表现力、行动力、洞察力、影响力、承受力、适应力、应变力、自制力、学习力、爱的能力。

* 职员具备的基本素质:诚实、开朗、直率、积极、认真、勤奋、忠实。

三、职业形象的塑造* 公共关系意识树立组织良好形象的意识、双向沟通的意识、双方得益的意识、广结良缘的意识。

* 仪容规范表情神态:眼神、笑容——最具礼仪功能与表现力。

眼神——表情中的主导者:注视部位、注视角度。

笑——世界性语言:保持微笑、善于微笑微笑的内涵:微笑是自信的表现,微笑是礼仪之花,微笑是友好的表现,微笑是健康的反映职业女士化妆规则:·在工作岗位上,应化以淡妆为主的工作妆。

·在工作岗位上,应避免过度地使用芬香型化妆品。

·在工作岗位上,应避免当众化妆或补妆。

·在工作岗位上,应力戒与他人探讨化妆问题。

·在工作岗位上,应力戒自己妆面出现残缺。

表情是心境的情雨表。

表情魅力本质上包含着足以引发他人内在情绪的力量。

* 仪态规范. 站的姿势;男女职业规范站姿;. 坐的姿势:男女职业规范坐姿;. 走的姿势:男女职业规范走姿:“相貌的美高于色泽的美,而秀雅合适的动作美,高于相貌的美, 这是美的精华。

”——英国哲学家培根* 服饰规范:适时、适地、适人四、日常接待的礼仪规范1、国际商务接待基本礼仪* 全面了解来客的情况* 制定日程安排计划,征得客人同意;并严格执行此计划* 客人在正式活动之前,对接待方要进行礼节性的拜访* 应派人迎接客人,勿让客人自己寻找* 第一次会晤时间应在二三十分钟左右* 会晤应在专门设置的场所进行* 主人右边的座位为上座* 会晤结束,上司应将客人送至电梯旁或走廊上* 送别前应送客人一些纪念品2、国际交往基本礼节* 女士优先——“女士优先”是世界公认的国际礼仪。

* 守时——“时间是金钱”的观念已被现代人所公认。

* 不妨碍他人——在公共场所不妨碍他人。

在小事上多留意。

* 吸烟之诫——国际交往中,既不要让烟,也不要“我行我素”。

3、接待来访客人步骤(基本程序)将客人引入室内(迎接礼仪)→通报上司→带入会见场所(引导礼仪)→向客人介绍上司→向上司介绍来访客人(介绍礼仪)、(名片礼仪)、(握手礼仪)→引导入座(座次礼仪)→上茶款待(上茶礼仪)→交谈礼仪(请示上司还有何吩咐)→告退时向客人点头示意(送客礼仪) *迎接礼仪:准时到达迎接地点,做好迎客的准备工作,态度要热情。

外地客人要安排好吃住行。

* 引导礼仪:迎接引导来宾要走在客人的左前方,同来宾的距离在半步至三步,身体微侧向来宾。

* 常用的见面礼节1)招呼:招呼通则: * 遇到“熟视无睹”者,将无意和故意的轻视区分开。

* 莽撞的问候方式是失礼的。

* 如一天内几次遇见同一人,应适时地以某种方式向他意。

* 同纯粹是因“打交道”而遇见的人。

应该打招呼。

2)介绍:* 介绍人员时,总的规矩是:“先卑后尊”。

* 集体介绍时(你是主人),从贵宾开始,按座次介绍。

* 商务界介绍习惯按社会地位高低介绍。

“先低后高”。

①为他人介绍:a、了解对方是否有结识的愿望。

b、介绍要符合“尊者殿后”的原则。

在口头表达时,先称呼身份高者、年长者、主人、女士,再将对方介绍给尊者,尔后介绍先称呼的尊者一方。

c、在商业性介绍,遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则,在何场合,都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。

②被人介绍:作为被介绍人,要表示出想结识的诚意,并站立在另一位被介绍人的对面,注视对方,面带微笑。

③自我介绍:先向对方点头致意,得到回应后再向对方简单地介绍自己, 同时递上事先准备好的名片。

3)名片:·名片功能:* 建立联系;* 有充分交流感情的时间,无须忙于记忆;* 初识时言谈举止更得体;* 无须见面也能相识。

·名片礼仪:a、出示或接受名片要恭敬b、出示名片要适时c、名片邮寄用途4)握手:a、握手姿式:右手手掌处于垂直状态,精神集中,注视对方,微笑致意。

b、握手顺序:应遵循“尊者先伸手”的原则。

上级先伸手、老者先伸手、主人先伸手、女士先伸手、实力方先伸手。

c、握手力度:一般相互握一下即可,热烈握手,可以使劲摇晃几下,表示十分友好。

不能用手指尖去点一点。

d、握手时间:适当握手,时间应短暂。

握手的时间通常为3-5秒。

e、与异性握手:态度要大方,友好。

不要面红耳赤,或用鉴赏家的目光从头到脚打量他人。

握手时,男士以脱去手套为原则。

女士最好脱去手套。

忌不要交叉握手、忌“死鱼手”。

·握手的国际通则:主要精神是尊重对方;握手时让妇女、长辈、上级先伸手;以表示对他们的尊重。

5)鞠躬:通用于东方社会,西方社会较少采用。

在西欧,有时也行鞠躬礼,这是一种下级对上级或同级之间的礼节。

*座次:礼宾次序体现东道主对各国宾客所给予的礼遇a、离门最远的座位为上座b、朝南方向的座位为上座c、主人的右手座位为上座特殊环境布置的上座6)上茶的礼仪(奉茶的礼仪):a、检查、并消毒杯子;b、双手捧杯,不拿杯口c、上茶要适时,长时间会面中途;引导来客坐后;上司来会面问候入座后。

d、根据客人的要求选择饮料。

7)送客礼仪:送客要热情。

客人起身想走时应立即站起应答,并亲自送出门,送客时应稍后宾客半步;临别时,可挥手告别;送远道的客人,应目送车、飞机起动后,直至客人看不见时再离去。

8)宴请礼仪:良好的餐桌礼仪,意味着既掌握吃喝技巧,又精于交谈,从而使宴会达到预期的效果。

1.入席次序:入席忌捷足先登,应先请上司和主宾入席。

2.席间礼仪:·忌双脚伸出自己的区域。

·可将身体轻轻地靠在座椅靠背上。

座椅不要离餐桌太远。

·不要把胳膊肘放在桌子上;双手离脸部远一些,勿手托下巴,勿不停地整理头发。

·嘴里塞满食物或者一边讲话一边摆弄刀叉也是不妥的。

·必须同你的左右邻席谈话。

3.中餐礼仪:忌同时右手握筷,左手持匙;忌将食物吐在桌布或地板上。

用筷八忌:①每次一筷夹的菜不宜太多;②夹菜后中途不能滴水不停;③不能用筷如“拔草寻蛇”的在菜盘中搅;④不用筷子在汤中“洗刷”;⑤不能用嘴吮筷;⑥不用筷子代牙签剔齿缝;⑦不用筷子敲打盘碗;⑧不用筷子指点人;4.西餐礼仪:忌餐巾放在胸前;忌用嘴吮热汤;忌就餐时高声喧哗。

5.进餐礼仪:忌张嘴咀嚼;忌舔嘴唇或咂嘴发出声响;忌吹汤啜吸;忌口内有食物说话;忌面向餐桌咳嗽、打喷嚏、擤鼻涕、打嗝等。

6.席间谈笑:忌“埋头苦干”静坐无声7.祝酒礼仪:忌先上司与对方碰杯;忌碰杯杯沿高于尊者;忌交叉碰杯;忌祝酒时目光东张西望;忌不自控酒量。

8.退席告辞:忌不说明原因中途离席。

外事宴请礼仪* 男士应穿正式西服;女士应穿裙装礼服,勿着衬衫西裤之类服装,这是极为失礼的。

* 男女一同进入餐馆行进顺序是:侍者——女人——男人。

* 男宾排座次考虑因素:一是地位高低,二是年龄大小。

女宾排座次考虑因素:女宾可根据其丈夫礼宾次序来定,地位高低。

* 宴会结束:离开餐桌时,应把拉开的座椅放回原处。

男士应该帮助身边的女士离开座位。

宴会结束后应向主人致谢。

贵宾一般是第一位离开的人。

赴宴举止得体,用餐姿势优美,历来被认为是衡量一个人的文明修养水平的标准之一9)国际交往体态语言* 手势传达的信息是双向的* 真正的目光交流是引起并保持人们注意力的最直接方式国际交往中,注重眼睛在交流感情方面的作用* 交谈者的体态差异与民族文化心理·与人沟通时须注意的礼貌·眼睛应和对方目光接触·面部肌肉要放松,脸上要有表情·善于讲究身体的方向和距离·指人或示物要掌心向上五、电话接打的礼仪规范办公室电话接打礼仪规范* 用语规范礼貌;* 主动通报单位、身份、事由及请求帮助的事宜;* 问清对方单位、身份、事由及联系电话;* 语气亲切温和,语调平稳,语速稍慢,口齿清楚,音量适度* 耐心倾听,完整、准确地作好记录;* 及时传达、处理和反馈。

* 通话要求:.态度和蔼.态度要认真 .头脑敏捷 .动作敏捷总结:形象的塑造,是一个有联属关系、多方面工程,既要强调文化,情操修养,以培养气质;又要强调形体训练,以提高表演,展示技巧。

只有内外并举,才能真正设计出一流的职业形象,。