2018年客户满意度调查分析报告
1、调查目的
1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；
2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；
3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻
找有效的改进方案，制定新的改进措施；
4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，
提升客户满意度和忠诚度。
2
、测评流程
3、调查对象
按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总
业务量80%以上的客户作为调查对象。
4、调查方式
以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。
5、抽样方案
调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。
6、调查内容
e
b
10与竞争对手的综合比较0.04
11客户继续合作的意愿0.06
12客户的综合评价0.06
13客户建议仅作改进参考
7、评价标准
标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意得分54321
期望大大超出期
望
超出期望
基本符合期
望
在期望之下大大低于期望
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以
上评分的调查表按无效卷不予统计；
2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满
意度指数；
3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换
算为百分制 )。
8、结果分析
1.问卷有效性判定
统计频次
序号客户
非常满意较满意一般不满意很不满意漏答数问卷说明
问卷有
效性判
定
1A246000完整有效2B273000完整有效
3C000633不满意6个，
很不满意3个，
漏答3个
无效
4D443100完整有效6F174000完整有效
2.满意度定性分析
按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的
只有63%，还有较大改善空间。
各项调查的满意度比例
非常满意较满意一般不满意很不满意产品质量保证25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%
产品数量保证50.0%50.0%0.0%0.0%0.0%
产品包装、外观造型50.0%25.0%25.0%0.0%0.0%
产品价格0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%
交货期限25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%
业务人员态度0.0%75.0%25.0%0.0%0.0%
业务人员配合度0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%
对投诉和意见的反馈时效25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%
对投诉的处理结果0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%
与竞争对手的综合比较0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%
客户继续合作的意愿25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%
客户的综合评价25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%
3.满意度分析
3.1整体满意度分析
A B C D
子项总体重
要性权
重
评分指数评分指数评分指数评分指数
单项指
数均值
单项
综合
得分
（百
分制）
综合满
意指数
产品质量保证0.15 50.7540.640.640.6 4.25850.6375产品数量保证0.15 40.650.7550.7540.6 4.5900.675产品包装、外观造型0.10 50.540.450.530.3 4.25850.425产品价格0.10 30.330.330.330.33600.3交货期限0.08 30.2450.440.3240.324800.32业务人员态度0.08 40.3240.3230.2440.32 3.75750.3业务人员配合度0.08 30.2440.3240.3230.24 3.5700.28对投诉和意见的反馈
时效
0.05 30.1540.240.250.254800.2对投诉的处理结果0.05 30.1530.1530.1540.2 3.25650.1625与竞争对手的综合比
较
0.04 30.1230.1220.0830.12 2.75550.11客户继续合作的意愿0.06 40.2440.2450.340.24 4.25850.255客户的综合评价0.06 40.2440.2450.340.24 4.25850.255总和14447474545.75 3.92
满意度指数（按总体
重要性权重加权平均） 3.85 4.04 4.06 3.73
满意度（折合百分制）
7780.881.274.678.4
此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意
客户，综合满意度为78.4分。
客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。
3.2 满意度分类对比
12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、
产品价格的满意度均值最低；
从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司
的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满
和建议，以免失去该部分客户。
3.3 与竞争对手的比较分析
从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较
大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。
调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
9、后续改善
1.总要求
销售、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分的项目组织本部门或下属办事处自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出对其他相关部门的改进建议，截止于2017年8月31前提报给质量部，质量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由管理者代表批准发放至相关部门进行改善；
序号调查项单项指数均值满意度
1产品价格360
2业务人员配合度 3.570
3对投诉的处理结果 3.2565
4与竞争对手的综合比较 2.7555
对于满意度＞70分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。
2.针对客户建议的改进
样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查问卷，听取更广泛的客户意见；
与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户的沟通）采取改善措施；
对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加强企业文化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。
3.对调查问卷的改进
为避免得到重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得更好或更多一些？”。
为获得更多的改进建议和机会，增加一条开放式的调查项以搜集与竞争对手相比的弱项—“与您的其他同类供应商相比，那些方面您认为需要改进？”
为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？”
“对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时性”更
为准确；
为鼓励客户积极参与，认真回复，可以准备一些小礼品作为参与调查的谢礼。
4.改进效果评估
相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后，对于通过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有效性，对改进无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善；
对于短期内无法确认改进效果的，可在运行一段时间后请客户评估，或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时间上的纵向比较以评估改进效果。
5.改进成果的保持
在取得改进效果后，对为取得改进效果而变更的作业流程、文件、表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化，形成文件，在公司相应管理层批准后，正式发布执行。
标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立/完善顾客信息管理系统的基础。
2016年客户满意度调查分析报告
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售后服务部2017年7月5日。