美导下店服务工作流程（系统并细节化版）前言：什么是顾客？顾客永远是我们的座上客，顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客，顾客不是我们的工作障碍，而是我们的工作目标。

我们不因为服务于顾客而对她们有恩，却因为她们给了我们服务的机会而对我们有恩。

顾客不是我们要与之争BIAN和斗智的人。

从未有人曾与顾客的争BIAN获胜。

顾客是把他的欲望带给我们的人，因些我们的工作是满足这些欲望，使她们获得益处，从而也达到了我们的所求。

美导下店服务的工作涉及三个方面工作的准备和配合。

一：公司二：美导三：美容院在以往的工作中，通常是公司工作简单化（如：仅告诉美导下店做培训，或者促销，时间三天）。

美导工作模糊化（在到店之前基本上都还不清楚具体该做些什么，一切状况随时应付就是）。

然后美容院工作无知化（心里没底，一切看美导怎么办）。

于是这样的下店服务工作经常经果一塌糊涂。

所以，现在我们来将这套工作系统并细节化，尊照一套完整的模式来执行。

（更希望大家和我一起来完善这套模式，不懂我就学，错了我就改。

）第一方面：公司要做的具体工作（因此次来参加培训的有全国分公司的中层管理人员）1．提供一切可提供的资料及完整的店家情况。

（注，顾客完整的资料的建立见附一和附二）包括：店的经营情况，老板喜好，美容师的情况，其它品牌的竞争情况，以往活动情况，近三个月的进货情况，注意事项，忌讳事项，以往的遗留问题。

等等。

口头表述并分析，提出相关建议便于美导做好相对应的工作计划，让美导提前进入工作状态。

2．人员安排时注意到要美导的工作能力与此次的工作内容相符合。

否则，美导自身会受到打击，同时客户对公司失去信心，其结果只能是得不偿失。

解决方法：换人或将此美导提升到具备到这样的能力。

3．预估该美导下店可能出现的问题，并提醒美导注意并帮助做出相应的对策。

协助她完成本次工作的计划和内容。

通常我们所遇到的问题会是美导得不到美容院的认可。

老板娘或美容师的不认可。

主要会有三个方面的原因。

第一：亲和力。

（1）定位的错差。

公事公办就会什么事都不好办。

自认为是老师，不可以扫地，不可以洗碗，不可以做顾客。

有道是别人把你当神，我们把自己当人，做自已所能做的一切而不是不得不做的。

对方所喜欢的绝对不是你这个人，而是你这个人的行为。

美导的表现也代表了公司的形象和素质而不仅仅是个人。

既能突出本公司美导与其它公司美导的不同，也突出本公司与其它公司的不同。

（2）形象（服装），谈吐。

记住未语先笑一定会在第一时间里获得好感。

想尽办法了解你所服务的对象你所能了解的一切。

用一天的时间迅速记住每一个人名字甚至了解到她们的喜好。

（以往可能在一家店是呆了一个星期还不知道有的美容师的名字）并积极的发现对方的优点和闪光点并及时给予肯定。

同时要求做到：以建议代替责骂，赞美代替批评。

建议是以肯定为主，建议为辅，并掌握好不同的时机。

尤其是批评的时候更要注意场合，批评时先私下沟通。

（没有人会有意识的犯错，了解理解并身同感受），询问对方应该怎么办理合适，换位思考。

然后在公开批评时对方心里有数没有抵触。

认错不是关键，关键是如何不再犯错。

并告知以后的注意事项和处理方法。

处罚不是目的，是改进的必要手段。

若是生气到情绪难以自控的时候，先到洗手间蹲五分钟，然后出来你要说的话会跟之前完全不一样。

记住：我喜欢别人怎样对我，我就怎样对别人；我不喜欢别人怎样对我，我就不要那样对别人。

（题外：同时提醒我们所有的中层管理者，权力建立于威望，没有威望的权力是不具有长久的可能性。

行之有效的权力不是行政的任命，而是在工作中所付出的得到大众的认可，所形成的依赖性的依靠，这时你才是核心。

）：）第二：工作方法性质的错差（1）此行的目的误差。

如：培训，或者是促销等。

例在不适合做促销的时机却做促销。

如果不具备吸引新客源的条件其促销的效果只能导致恶性循环。

（2）工作方法的误差。

方法误差则会因为达不到好的结果而失去信任。

如培训方法不对导致的结果是老板痛苦，美容师煎熬，自已也非常失落。

（正确的培训方法见后附三）第三：此行工作层次不清（后面美导工作时详讲）4．制定出合理的出差时间，要与工作相匹配，形成路线，有必要的话，公司代表订好车票。

并要求美导到店后报个平安5．通知所服务的美容院老师到店离店时间，内容，目的。

并重点推荐老师的特长优点以及所BAI托照顾事项（如：某老师胃不太好，麻烦你要在饮食上照顾一下；某老师睡眠不好，你在住宿安排时费点心，方便的话让老师住你家里去。

这样的话就避免了老师下店吃不好睡不好的问题）第二方面：美导要做的具体工作下店前：１．尽可能的了解美容院的一切情况，若公司也不太清楚，必要时先通过电话沟通，为做好本次工作打下基础。

２．清楚最佳到达的路线和时间。

３．根据店里的情况和面临的问题做出相对应的解决方案。

４．根据所了解的情况做出本次的工作内容及相关时间段的工作。

进行预估从而再次确定本次工作目的达到的可行性。

５．准备所需要带的物品和资料并在临行前检查一次。

如有必要先列出清单在检查时以防遗漏。

６．给所服务的对象打电话，告诉对方这次工作的内容和目的。

并通知提醒对方所要做的准备（该通知最好在下店三天前，避免出差过程中的时间被浪费在准备上）７．临行前打话给客户，并再次询问是否需要带什么物品。

下店中：１．迅速有老板娘关系并得到认可。

２．告诉对方本次的目的和计划，和对方所需做的配合。

并询问对方是否有那些方面需要调整。

同时对美容院目前的问题进行沟通并达成一致。

３．迅速熟悉了解美容师并融入她们的团队。

做到吃一锅饭，睡一窝觉，说同样的话打成一片。

在当天熟记每一个美容师的名字，对她们的喜好有一定的了解，并做出友好的行为。

４．开展工作。

（正确的培训方法和促销技巧见后附页）５．每天的工作必须行成日记。

日记要求每三个小时做一次，日记的工作时间以小时主为单位。

每天的工作日记要以美容院老板签字为准。

达到自我要求和提升的目的。

（公司报销需以此为凭证）日记的形式见附表。

６．做到每天工作有点评，每日工作有计划。

７．培训促销总结，美容师成绩汇报给院长，与老板沟通汇总。

与院长制定下一步的工作计划和注意事项。

初步落实下一次服务的时间。

（先不做确定）８．告别。

对院长表示感谢，感谢她对工作的支持和对自己的照顾。

同时热情的邀请她到公司做客，并强调要先打电话给自己以防自己不在。

（以往通常是很高兴的对大家说声我走了啊！似乎急于离开的感觉会让对方不舒服）。

对美容师的临别赠言以鼓励为主，并对大家对自己工作的支持表示感谢，并交代有问题一定要发信息或者打电话。

（记住要留电话号码给大家）回忆一下自己的美导生涯，在你离开的时候，是否有人因为舍不得而为你哭过，或者大家一起送你到门外？：）９．回公司后发个信息或打个电话报平安，并再次感谢支持和照顾。

并再次邀请到公司做客。

（顺便再次询问有无遗留问题没有交待）。

１０．一个星期内电话回访，询问培训的掌握情况，活动的后期情况并提出相应建议。

第三方面：美容院的工作１．准备好相应的时间进行配合２．准备好相应的产品（进货）和促销品和形象宣传物品。

３．提前做好相应的宣传工作。

４．准备好相应的物品（如抽奖箱，花茶，一次性杯子等）５．清楚如何促销。

熟悉方案的内容操作程序，并做出初步预估。

（选择顾客）６．传达本次工作内容给美容师，要求进行初步分工落实到位。

也就是分工。

并激励。

７．对所做的准备工作进行逐一检查，如有遗漏偏差及时补正。

美导所备的培训能力和流程培训的误区：１．培训语言过于书面化。

如果将一封情书的文字用声音表达了来会非常的难听。

２．专业术语过多。

重点不突出，层次不清楚。

（所谓专业是以非专业的语言演译专业的内涵，其要求简单，通俗，易懂，形象生动，并举例说明，从而让对方一听就心动，从而产生行动）。

将复杂简单化，你的专业如果别人听不懂就等同于垃圾。

（举例，爽肤水的介绍）３．自已懂以为别人明白。

自已懂不叫懂，让别人懂才是真正懂。

有时候是自己没讲到以为自己讲到了。

想想自己在学习的时候是用了多长的时间。

正确的培训方法：（在短时间里达到长期的效果）１．原则：讲一个产品不要超过五分钟（人每分钟要说到一百多个字）。

而是以互动。

考试，模拟，抽查，讲解的方式不断的重复加深记忆。

２．通俗易懂形象生动的语言。

美容师关心的不是产品成分，而是特色，好处和卖的方法。

顾客关心的是用的效果，不用的后果，多久见效，没有效果怎么办。

３．你所讲的一切一定要在自己可控制的范围内，否则自食其果。

（证明此点可现场抽一美导进行情景模拟）４．对产品要有感情。

说我产品不好就如同说我男朋友不好一般。

没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人。

有感情的前提：自己信任，且易懂易讲易卖从而产生信任。

投入感情去讲一个产品的时候，你的眼神和表情都是可以打动对方的。

不断的重复去强奸美容师的思想，以至于她们在做梦的时候都在讲产品。

５．培训的工作流程培训前：宣布培训要求和纪律，以及本次培训的内容和时间。

要求：有学习就有考试，成绩好的有奖励，成绩不好的有处罚。

分数公布于众，每个人最后要做分享。

（个人荣辱感）培训中每讲一个方面的内容，必须要求每个人都过关了才讲下一个内容。

每讲解到三个内容后再次进行循环重复加深印象。

以此类推。

第二天培训要复习前一天的学习内容，每个人进行测验，同时要求其她人点评和打分。

若是人多分成两个小组进行比赛。

口试比笔试重要，培训中的测试如同单元考试。

培训后：提前一天进行考核。

（口试抽查，笔试统一）如同一次期末考试。

根据考试情况进行补充培训和知识强化。

美导所具备的促销能力和操作流程：一、前期准备1、确定促销时间重大节日、年度高峰期、公司特定日、人员气氛不佳时、经营情况2、确定促销人群老客户、新客户、年龄情况、收入情况、商圈、职业3、确定促销目的增加营业额、增加影响力、增加客源4、制订促销方案按促销目的制订5、培训促销方案及涉及之产品或项目6、作好促销宣传店内、店外宣传方法7、营造促销气氛店内布置8、作好美容师的激励工作心态激励、奖励激励（提前和美容院老板沟通额外的奖励方法，比如不同的卡额外奖励多少钱。

以及利用公司的促销品做奖励）9、设定活动目标（让美容师认同活动优惠，同时教给她们方法利用此次活动创造业绩，然后，让每一个美容师自己报活动目标）10、作好人员分工11、演练活动场景12、准备充足的促销用品及产品二、活动中1、灵活的把握活动气氛（加入抽奖箱或掷飞标的活动来充实活动内容并创造活跃的气氛出来）2、作好销售及协助销售的工作（配合美容师和院长，比如申请才能批准这样优惠啊，只有美导在才能这样划算啊，赠品是公司提供的，活动是公司做的，所以要收走款项的，帮助美容院销售和收款）3、烘托销售成功气氛，激励士气（告诉顾客谁谁买了什么，卡只剩下几张了，要抓住机会）4、作好详细的客户登记5、作好细致的财务及货品管理6、作好当天的工作终结（每天晚上开会，在小黑板上记录每个人的业绩情况，透明化的。