老客户维护的注意事项
方法要得当
我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？
4 有哪些激活客户的手段？ （靠啥激活？）
1 客户活动 2 有竞争力的产品 3 讯息服务 4 礼物很具体 5 要求见面聊聊 6 主管机关要求的客户回访
思考：如何用上最佳渠道组合/手段
状况1 大客户 老李 一年多前就没有进出了，一年
前转走 150万 他当时没有亏 好像不想炒 股了
思考：如何用上最佳渠道组合/手段
客户激活的执行顺序
1 激活目的明确 2 激活对象明确 3 激活手段/到达渠道明确 4 激活产品明确 5 激活成功的考核指标明确 6 激活成功的加大激励奖励办法
激活成功的指标
1 恢复交易 2 交易量变大 3 交易品种变多 4 交易频率变快 5 交易的利润贡献增加
思考：激活不能只靠报行情，报股票。 我们券商研究报告有多准？我自己选股 能力有多强？ 能有把握能稳赚不赔么？
老客户维护的方法
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划
建立信任
各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐；
高频次的接触；
支持客户的特殊活动；
巩固客户退出障碍
让客户产生心理依赖 给客户优先配给权和折扣
维护老客 户的策略
履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入
1 什么是目前需要激活的存量 1有开户的 2有资金实力的 3过往有频率现在休眠的 4 具体一点的对象（例如大亏的客户）
2 什么是需要盘活的客户 直接客户 渠道/中介
3 有哪些激活客户可用的有效的到达渠道? 1去见面 2请他来网点 3信函 4短信 5电邮 6电话 7网谈QQ MSN 8个人博客 微博
公司可以在一周内失去100个客户，而 同时又得到另外100个客户，从表面看来销 售业绩没有受到任何影响，而实际上为争 取这些新客户所花费的宣传、促销等成本 显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投 资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
理财业务的业绩来源： 存量客户的重要性
存量客户资产增值 ：理财筛选能力 存量客户再委托资金：服务维护能力 存量客户转介绍新客户 ：服务维护能力 增量客户增量委托： 客户开发能力
签订长期合同
建立客户俱乐部
对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支持
盘活客户的安排前提 盘活的客户数据要求 盘活的目的导向设计 盘活差异化客户的有效手段 盘活的产品安排
盘活与盘死的差别
盘活的标的 应该是
========== 客户关系关心 客户活动服务 存量持股追逐 固定收益机会
应该不是 ==========
产品销售电话 股票买点推荐 新的股票池 全部浮动收益产品
券商压力：2-5= -3 进两客户 丢五客户
竹篮打水现象出现 客户赚钱效应衰退 金融同业产品强劲 竞争对手不断出现
其他券商留住存量客户的手段
1 混业提供理财产品 2 让利手续费/积分换礼 3 看盘/选股讯息内容差异化 4 下单系统差异化 5 顾问服务精细化 6 7 8
券商的开户流失预警 与挽留技巧
老客户维护的注意事项
成本要计算
我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一 没有做到怎么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？
老客户维护的注意事项
人员要稳定
我们是否组织了相关人员提供这样的服务？ 我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？ 我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招 聘/培训/后备/应急？
券商存量客户 盘活与维护
为何现在特别重视客户盘活
1 政策吹暖风 2 券商创新的业务机会 3 全国券商实际生存危机
两句名言背后涵义?
郭树清 7 日在证券公司创新发展研讨会上 表示， 把投资者当傻瓜来圈钱的日子一去
不复...
王亚伟离开公募基金时说;中国散户投资人, 不适合买股票…..
课程主题
What else
客户体验管理
通过实施客户体验管理（CEM），HSBC 就能找出每一个环节客户的确切需求，并 就此有效地制定相应的资源配置方案，推 销方案和公司策略。通过CEM，我们在购 买前，购买中，购买后这三个循环客户流 程环节中，确定客户关键点。每个循环流 程中，都有自己的多渠道客户接触点。为 了方便起见，我们将它们分类为“直接接 触”“电话接触”“网络接触”和“其他” 这四个部分来分析。
状况2 大客户 王女士 她亏的很惨 300万 目前净
值只有 180万 好像对我们营业部的讯息服 务很失望，当时听我们的建议买入套牢的
老客户维护的必要性
在传统的销售活动中，有相当一部分公 司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客 户，使公司将管理重心置于售前和售中， 造成售后服务中存在的诸多问题得不到解 决，从而使现有客户大量流失。然而公司 为保持销售额，则必须不断补充“新客 户”，如此不断循环。这就是著名的“漏 斗原理”。
不用股票赚钱来刺激， 其他还有哪些刺激客户的手段？
降低客户亏损的三个主要方式 1 2 3
理财新观念(支付方式决定财富)
左口袋Leabharlann 右口袋===========
+1
-1
-1
-2
-4
-8
-16
-32
-64
+1
支付决定财富 2定期定额 3定期定量 1定期定市值
大多数客户经理无奈的事实
没有产品盘活 没有行情激活 没有赚钱效应 没有客户口碑 没有经费维护 个人力不从心
客户流失的内外部原因：排序
1 佣金太高 客户转走 2 产品太单一 留不住客户 3 两年来 股市阴跌 行情难做 4 人员服务太差 得罪客户 5 大堂与设备硬件太差 缺乏更新 6 其他 具体：——————————
营业部层面：
一 券商存量客户维护的 重要性与做法
先思考需要盘活的对象与方式