第十三章 物流服务
随着技术推广速度不断加快，目前很多企业 提供的产品在价格、特性和质量等方面都相似 甚至雷同。在此情况下，物流服务方面的差异 将可以为企业提供超越于对手的竞争优势。面 对竞争日益激烈的国内外市场和价值取向多元 化的消费者，企业管理者已经发现，加强物流 管理、改进物流服务是企业创造持久竞争优势 的最有效手段。物流服务是物流管理的最、保持具有竞争优势的物流服务水平 要保持具有竞争优势的物流服务水平，企业必须做好如下几方面的工作： （1）弄清都有那些服务项目。 （2）通过问卷调查、专访或座谈等方式，收集有关物流服务的信息。 （3）根据顾客的不同需求，将物流服务归纳成不同的类型。 （4）分析物流服务满意程度。 （5）与竞争对手相比，分析本公司的竞争实力如何。 （6）按顾客的类型确定物流服务形式。 （7）建立物流机制，即为了实现上述一整套物流服务项目而建立的运 作和管理机制。 （8）对物流机制进行追踪调查。
二、制定物流服务标准
（1）制定每一服务要素的绩效量化标准 （2）评估每一服务要素的实际绩效 （3）分析实际绩效与目标之间的差异 （4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入 目标水平。
三、提高物流服务绩效
企业通常可以通过以下四个方面的活动来提高物流服务绩效；
（1）彻底研究顾客的需求 （2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平 （3）在订货处理系统中采取最先进的技术手段 （4）考核和评价物流管理各环节的绩效 制定有效的物流服务方案所需的物流服务标准应满足以下要求：
（1）能反映顾客的观点 （2）能为服务业绩提供可操作和有针对性地评估方法 （3）为管理层提供调整业务活动的线索 四、克服物流服务战略的阻碍因素
一、根据顾客对缺货的反应来确定物流服务水平 二、通过成本与收益的权衡来确定物流服务水平 三、运用ABC分析与帕累托定律来确定物流服务 水平
四、通过物流服务审计的方式确定 物流服务水平 （一）外部物流服务审计 （二）内部物流服务审计 （三）识别潜在的改进方法 （四）确定物流服务水平
第三节 物流服务的内容设计
一、传统物流服务的内容 （一）运输服务 （二）储存服务 （三）装卸搬运服务 （四）包装服务 （五）流通加工服务 （六）物流信息处理服务 二、现代增值性物流服务的内容 （一）增加便利性的服务 （二）加快反应速度的服务 （三）降低成本的服务 （四）延伸服务
三、物流服务内容设计案例
（一）美国凯利伯物流公司的服务内容
第一节 物流服务概述
一、物流服务与顾客满意 （一）物流服务 （二）顾客满意
二、物流服务水平的主要决定要素 （一）缺货水平 （二）订货信息 （三）信息的准确性 （四）订货周期的稳定性 （五）特殊货运服务 （六）交叉多点运输 （七）订货的便利性 （八）替代产品
三、物流服务对企业竞争性的影响
第二节 物流服务水平的确定
1．JIT物流计划 2．合同制仓储服务 3．全面运输管理 4．生产支持服务 5．业务流程重组 6．专业化合同制运输 7．回程集装箱管理
（二）中外运为摩托罗拉提供的物流服务
1．摩托罗拉的物流服务要求和考核标准 （1）摩托罗拉公司的服务要求。 （2）摩托罗拉公司选择中国运输代理企业 的基本做法
2．中外运空运公司的主要做法 （1）制定科学规范的操作流程。 （2）提供24小时的全天候服务。 （3）提供门到门的延伸服务。 （4）提供创新服务。 （5）充分发挥中外运的网络优势。 （6）对客户实行全程负责制。