《高速铁路动车乘务实务》课程标准
一、管理信息
课程名称高速铁路动车乘务实务课程代码
制定人于颖制定时间2019.8
二、课程性质
性质（所基本素质课程（）
纯理论A（）
学时96专业通用课程（）
属性质后专业核心课程（√ ）理论 +实践 B（√）适用专业高铁乘务专业面画“√”）专业实践课程（）纯实践C（）
考核方式闭卷考试拓展课程（）
先修课高速铁路客运设备设施后续课
专业部（教研室）主任签字
系（部）主任签字
三、课程目标
（一）能力目标
1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；
2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应
作业；
3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；
4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报
5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；
6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务
7、能建立学习型、自控型乘务组；
8、能判定旅客列车易发生的路风问题
（二）知识目标
1、认知 CRH 各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操
作。
3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、
车票丢失处理等。
4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准
6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准
7、了解铁路路风管理的意义
（三）素质目标
1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风；
2、具有良好的思想政治素质和职业道德；
3、良好的团队协作精神；
4、认真踏实的工作作风；
5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。
四、学习领域结构与学时分配
学习领域
学习情境学习情境子情境子情境学时分配编号名称编号名称
S1动车组列车车内设S1-1CRH各型动车组内设备设施36备设施
S1-2中国标准动车组2
S2-1
列车移动补票机与站车无线交互系
6动车组列车客运统使用
S2
业务S2-2铁路运输收入管理与列车票务处理6
S2-3编制客运记录、拍发电报6
S3动车组列车客运乘S3-1动车组始发、途中、终到乘务作业8务工作S3-2动车组列车接待服务4
S4动车组列车班组管S4-1动车组列车班组管理14理S4-2动车乘务路风管理8
合计90
五、学习情境设计学习子情
情境境编号编号
S1-1 S1
S1-2
S2-1 S2S2-2
S2-3 S3S3-1
学习目标
1.熟练使用 CRH 各型动
车组内基础及服务设备
2.认知 CRH 各型动车
组车门、车窗、座椅、
乘务室、卫生、照明、
乘客信息系统。
1.熟悉中国标准动车组
的车内环境
2.熟悉中国标准动车组
的特点
1.熟练使用移动补票机
完成相应作业
2.熟练使用站车无线交
互系统手持终端设备完
成相应作业
1.能够正确地进行列车
运输收入进款管理
2.能够正确地处理列车
票务问题
1.能够根据情况正确编
制客运记录
2.能够根据情况正确拍
发电报
1.能够按标准完成列车
长的始发途中终到乘务
作业
2.能够按标准完成客运
学习内容教学资源教学方法
CRH 各型动车组内高
问题引导
备设施：车窗、车门、教材、
法
照明、卫生系统、乘多媒体课
分组教学
客信息系统、包间设件
法
备、其他设备
讲授法
中国标准动车组研制
教材、多媒任务驱动
体课件、法
过程、中国标准动车
室外实训
组特点及展望
设备
问题引导
列车移动补票机的使法、
用与管理教材、情境教
站车无线交互系统后多媒体课学、
持终端设备的使用与件讲授法、
维护案例分析
法
问题引导
法、
铁路运输收入管理、
教材、情境教
多媒体课学、
列车票务处理
件讲授法、
案例分析
法
问题引导
法、
客运记录
教材、情境教
多媒体课学、
铁路电报
件讲授法、
案例分析
法
动车组始发途中终到
教材、
问题引导
乘务作业、服务质量法、
多媒体课
规范、作业流程及标情境教
件
准学、
可展示
成果
绘图：
CRH1-01
号车
车辆内部
LED 显示
屏单元以
中英文显
示的信息
内容
补票操作
内容
案例票
务处理
客运记录
编制、拟写
铁路电传
电报
列车始发
途中终到
作业流程
及标准
乘务员的始发途中终到
乘务作业
1.能够按标准完成列车 服务用品准备要求
问题引导
服务人员要求
教材、
长接待服务
法、 服务人 服务卫生准备要求 多媒体课 S3-2
情境教 员要求
2.能够按标准完成客运 列车长、乘务员接待 件
乘务员接待服务
学、
礼仪程序和标准
1.能对动车乘务班组管 动车乘务组的作用、
高速铁路班组管理、 教材、 讲授法、
理有初步的认识
高速铁路 班组长的角色认知、 多媒体课 案例分析
S4-1
班组管理
2.能建立学习型、自控 学习型及自控型班组 件
法
型乘务组
的建立
S4
对铁路旅客运输路
路风监察
1. 铁路路风管理机构及
问题引导
风管理有初步的认识
教材、 工作机构 职能、路风问题分类 法 S4-2 2.能确定旅客运输路风
多媒体课 的主要职
与定性、路风监督监 分组教学
问题的性质及判定易发
件
责
察程序、处罚
法
问题
学习组织形式与方法
进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及
的职业活动分解成若干相对独立的工作任务， 对工作任务进行分析， 对完成任务
应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。
在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任
务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。
六、考核方式与标准
本课程的考核注重学习过程的考核，
突出形成性过程考核内容，
由平时成绩、 期末考试
成绩组成。
平时成绩占
60%、期末考试成绩占
40%。
平时成绩：考勤
10 分、平时作业 20、课堂表现
10 分，大作业 20 分。
期末考试成绩：百分制。
采用闭卷考试
90 分钟。
由动车组设备设施
20%、动车组列车
客运业务
40%、动车组列车客运乘务工作
30%、动车组列车班组管理
10%组成。
考试题型：填空题
15%、单项选择题
20%、判断题
10%、综合题 55%。
七、教师要求
1、 CRH 各型动车组内设备设施主要为认识性的内容，学生在学习的过程中可先看书自
学，然后在铁路现场将书本知识和实物联系起来，加深学习的效果；
2、动车组客运业务及客运乘务工作的学习需要在学习的过程中树立系统的思想，借鉴书本内容，并结合车站实际，逐步掌握分析问题、解决问题的能力。
八、使用教材及参考资料
1、使用教材
《高速铁路动车乘务实务》.西南交通大学出版社. 马海漫
2、参考资料
“十三五”职业教育国家规划教材
《高速铁路客运乘务实训教程》. 西南交通大学出版社. 闫莹娜。