顾客投诉或建议处理
投诉情况1：对某项服务效率低的投诉
步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，由于我的技能不够高，不能给您提供更好的服务，给我一分钟的时间，我再找个人来帮忙来保证我们的服务质量。

”
步骤2：上报主管或客服部长；
步骤3：配合关注人做好对客服务；
步骤4：回执客人处理意见和处理结果；
投诉情况2：对设施设备和环境的投诉
事项时机1：客人的投诉我们可以解决的（例如：空调坏了，灯坏了，电视坏了）
●步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起xx，我马上协调相关人员来
维修，给您带来不便请见谅。

”
●步骤2：上报主管或客服部长；
●步骤3：协调相关人员进行维修；
●步骤4：协助主管或客服部长做一些弥补服务；
●步骤5：回执客人处理意见和处理结果。

事项时机2：客人的投诉我们暂时不能解决的（例如：房间布局不好，环境压抑）
步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起领导，让您感觉不舒服，请您见谅。

”
步骤2：立即上报主管或客服部长；
步骤3：协助主管或客服部长做好餐中服务，针对性地做一些超值服务。

投诉情况3：服务方法欠妥
事件时机1：没有侵犯到客人人身安全和利益时
步骤1：真诚地向客人道歉，语言为：“对不起xx，是我做的不好，您有什么好的意见可以提供给我吗？让我有一个可以提升的机会。

”
步骤2：上报主管或客服部长；
步骤3：如果客人提出意见，及时改正，按客人的思路去做。

如果客人没有
提出有效建议，服务人员要向主管或客服部长和身边的同事请教解决方法，马上对客人提出异议的方法进行整改。

事件时机2：已经侵犯到客人人身安全和利益时
步骤1：马上进行解决并向客人道歉，语言为:“对不起领导，是我的错。

”
步骤2：上报主管或客服部长；
步骤3：针对性的做弥补服务和超值。

投诉情况4：对产品质量投诉
步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，您看这菜我给您退掉还是重新做一份。

”
步骤2：将客人投诉的菜品撤下放在客人看的见的地方；
步骤3：上报主管或客服部长；
步骤4：在酒水单的右下角备注退换的菜品及其退换菜原因，备注有无损失并需主管或客服部长签字。

事项时机2：对服务质量的投诉
步骤1：向客人道歉，语言为：“对不起xx，是我的错，马上给您解决。

”（具体语言按具体情况而定）；
步骤2:立即上报主管或客服部长。

事项时机3：对环境质量的投诉
步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起领导，让您感觉不舒服，请您见谅。

”
步骤2：立即上报主管或客服部长；
步骤3：协助主管或客服部长做好餐中服务，针对性地做一些超值服务。

事项时机4:对餐具质量的投诉
步骤1:马上向客人道歉，语言为：“对不起，是我们的失误，我马上给您更换。

”
步骤2：立即上报主管或客服部长。

投诉情况5：对菜品价格的投诉
步骤1:与客人沟通解释，语言为：“xx您好，其实在同档次的酒店中，我们的价位并不高，再加上我们的菜品选料精细，而且都采用纯植物山茶油烹制而成，以营养保健为主，符合现代人养生之道。

”
步骤2：上报主管或客服部长；
步骤3:用更加优质的服务让客人感到物有所值。

投诉情况6：对风俗禁忌的投诉
步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，由于我们的失误给您就餐带来不愉快，请您谅解，我们马上给您解决。

”
步骤2：打电话呼叫客服部长或主管。

投诉情况7：其他（酒店方面的原因）
步骤1：向客人道歉，语言为：“对不起xx，给您带来的不愉快请您谅解，我会把您的建议上报给经理。

”
步骤2：及时记录并上报主管或客服部长。

投诉情况8：客人方面的原因
步骤1：不要盲目道歉、承担责任；
步骤2：上报主管或客服部长。

投诉情况9：对客人的需求满足不了的投诉
步骤1：第一时间给客人道歉，语言为:“对不起领导，因为我们的疏忽，没有第一时间满足您的需求，给您带来不便请您见谅，我马上给您解决。

”
步骤2：上报主管或客服部长；
步骤3：协助主管或客服部长做一些弥补服务。

投诉情况10：对客人信息掌握不到位的投诉
步骤1：第一时间给客人道歉，语言为：“对不起领导，由于我的疏忽给您
带来很大的不便，我马上给您解决。

”
步骤2：上报主管或客服部长；
步骤3：协助主管或客服部长为客人针对性地做一些超值服务。

投诉情况11：信息传递不到位导致客人投诉
步骤1：第一时间道歉，语言为：“对不起领导，由于我们的疏忽给您带来很大的不便，我马上解决。

”
步骤2：上报主管或客服部长；
步骤3：协助主管或客服部长为客人针对性地做一些超值服务。

投诉情况12：对于多报账的投诉
步骤1：第一时间道歉，语言为：“xx领导，非常对不起，是我的失误，我现在马上给您改过来。

”
步骤2：马上上报主管或客服部长进行关注；
步骤3：解决以后及时回执客户并再次道歉。

投诉情况13：遗留物品的投诉
步骤1：不要盲目道歉、承担责任；
步骤2：上报主管或客服部长，让主管或客服部长处理。

投诉情况14：诚信投诉
步骤1：不能盲目道歉、承担责任。

先安抚客人，语言可为：“xx您好，
我们家一直秉承诚信为本，顾客至上的经营理念，不会欺骗您的。

”
步骤2：上报主管或客服部长；
步骤3：协助主管或客服部长更好地为客户服务，让他们感觉到智卓的温暖从而慢慢改变对我们的看法。

投诉情况15：客损物资不愿赔偿投诉
步骤1：不能盲目道歉、承担责任，先安抚好客人；
步骤2：上报主管或客服部长。

投诉情况16：免服务费投诉
步骤1：向客人道歉，语言为：“领导对不起，这件事情我解决不了，让我们的部长过来给您解释一下好吗？”
步骤2：呼叫客服部长或主管过来处理，说明投诉原因和当餐情况。

投诉情况17：对员工服务态度的投诉
步骤1：第一时间向客人真诚道歉；
步骤2：上报主管或客服部长；
步骤3：端正态度，协助主管或客服部长做好一餐的服务。

投诉情况18 ：客人提出建议
步骤1：表示感谢，语言为：“谢谢您给我们提出的宝贵建议，我会将您的意见反馈上去。

”
步骤2：当着客人的面记录并确认；
步骤3：上报主管或客服部长，传递信息；
步骤4：回执客人，语言为：“您好，我已经把您的意见传递上去了，再次感谢您对我们酒店的关注和支持”。