11
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第一章 市场营销概述
四、正确的营销观
顾客是上帝
1. 公司公告、年度报表和所有其他材料要以顾客情 况的报道为特征，尤其要经常报道公司是如何 处理顾客关系的问题。
2. 强调销售人员的重要性。销售部门的聚会经理们 要经常光顾，销售部门的要求，其他部门应作 出反应，至少50%的经理要有过当推销员的经 历。要重视为顾客提供服务的职员，要给予培 训和奖励。
16
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第一章 市场营销概述
四、正确的营销观
营销人员：
依赖于市场调研
试图从目标市场入手进 行市场细分
时间用于计划工作上 从长期考虑
目的在于获得市场份额 并赚取利润
销售人员：
依赖经验 了解不同个性的买主
时间用于面对面的促上 从短期考虑 目的在于促进销售
观念是任何行为的基础，在市场营销领域尤为 重要
从市场营销的“起源”来考证
功能说
企业通过这些功能可以刺激消费者用金钱换取 物品。它一方面使企业赚取利润，另一方面可 以使顾客得到满足。
4
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第一章 市场营销概述
一、什么叫市场营销
整体活动说
企业
消费者
5
2020/11/26
18
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第一章 市场营销概述
四、正确的营销观
4. 市场营销的四大支柱
目标市场 （出发点） 顾客需求 （中心） 协调营销 （手段） 赢利性 （目的）
19
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第二章 市场营销系统及其环境
系统概念与系统思想 市场营销系统 宏观环境分析
上海交通大学 Shanghai Jiaotong University
市场营销学
黄沛 博士
1
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
教学计划与教学方法
教学计划
课堂成绩： 15% 课外作业： 15% （8次） 期中成绩： 30% 期末成绩： 40% （开卷+ 案例分析）
教学方法
启发（思想、猜想、创新） 讨论（Teamwork、案例）
第四章 市场营销管理过程
问题的提出
战略变革模式
对 现 实 不满
新 思 路
第 一 步
38
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
一、转第变四思章路 寻市求场发营展销管理过程
六、战略营销思想
1. 古典阶段（本世纪初 - 50年代）
商品研究法 机构研究法 职能研究法
研究的重点：管理中的营销因子， 主要盯在企业内部
问题2：好的管理者最应具备什么样的能力？ 问题3：关于意识问题！
7
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第一章 市场营销概述
二、管理学科的性质
总结
两种不同的能力：
1. 处理确定事物的能力（方法、技巧） 2. 处理未确定事物的能力（思路、哲学思想）
杜拉克说：
一种理论或概念若想变得有用，最终必须要 变成经理自己的语言，并融于经理活动的环境中。
第四章 市场营销管理过程
五、执行与控制市场营销计划
问题：怎样当好一个中层领导 案例：“一个经理的实践”
33
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第四章 市场营销管理过程
五、执行与控制市场营销计划
一、面向市场的组织 1.立足于产品与立足于市场两者之间的选择
首先应看这些销售员在争取更多的顾客和扩大销路方面，究竟是利 用他们对顾客的知识获得成功的可能性大呢，还是利用他们对产品的 知识获得成功的可能性大。
22
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第二章 市场营销系统及其环 境
三、宏观环境分析
环境的作用方式 案例：“某烟草公司的宏观环境” 六大宏观环境分析
自然环境 人口环境 社会文化环境 政治法律环境 经济环境 科学技术环境
23
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第三章 市场及其购买行为
渐减少。相反，自上而下传达时，通常总是逐级加深细微化和特殊化
35
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第四章 市场营销管理过程
五、执行与控制市场营销计划
一、面向市场的组织 5. 权责一致原则的适用问题
这个原则在市场营销组织中常会发生各种困难。譬如，价格权能否 交给销售经理，有时可能还要从全企业的立场出发。又如，人才招聘、 培训，人事部门进行是最经济的。
13
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第一章 市场营销概述
四、正确的营销观
顾客是上帝 4. 公司上下要强调产品和服务的质量和可靠性。经
常测试顾客的满意程度（至少每月一次）。建 立“过分”的抱怨—反应机制，这种机制强调 反应的即时性和针对性，反馈信息的时间要以 “铁的规则”加以限定（如8-48小时）。客户 不分大小，再小的抱怨也要迅速引起高层经理 的注意。 5.公司各部门都要致力于产品和劳务的差别化。即 使是很小的改进，如会计人员付款方式，信息 人员与顾客的沟通方式，只要能被顾客接受就 14 不断地总结、记载、202表0/11扬/26 和奖励。每个部上门海交都通大学 黄沛
只有抓大放小，才能创出特色。
8
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第一章 市场营销概述
三、营销观念的演变过程
生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 社会营销观念
案例：“我的三年营销事”
9
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第一章 市场营销概述
四、正确的营销观
1. 整体活动
总经理——推销观念，创造市场
39
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
一、转第变四思章路 寻市求场发营展销管理过程
六、战略营销思想
2. 管理阶段（50 - 60年代）
管理研究法 系统研究法
研究的重点：开始注意环境问题，把 问题分成可控与不可控 因素
40
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
一、转第变四思章路 寻市求场发营展销管理过程
15
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第一章 市场营销概述
四、正确的营销观
3. 营销与行销的区别
行销与交易有关。它代表一种“解决问题的程序”
它强调技巧。如：T型车，买一增一，薄利多销
营销涉及到管理者如何看待和利用环境因素与自身 资源要素的问题。它强调战略和全面分析。如：市 场定位，摆脱困境，如何竞争等。
30
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第四章 市场营销管理过程
三、确定企业目标
设定企业目的 确定企业目标
31
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第四章 市场营销管理过程
四、发展市场营销策略
市场定位策略 市场竞争策略 市场定时策略 市场营销组合策略
32
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第一章 市场营销概述
四、正确的营销观
顾客是上帝
6. 对顾客守信用，无论付出多大的代价，任何一次 失信，都是对企业致命的损失。宁可被竞争者 抢走一两笔生意也不要空许诺言。
7. 顾客的评价被认为是最重要的，胜于所谓的“实 事求是”。任何讲解“理由”的想法都是非常 幼稚的。
8. 作为公司经营哲学的一部分，理解和对待顾客的 行为方式要受到强调和重视。
17
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
一、转变思路 寻求发展
4. 正确的营销观
营销人员认为：
销售人员认为：
销售人员的——
优点：随和，易与人交往， 工作努力
缺点：短期行为多，无整 体战略性，和缺乏 整体分析能力
营销人员的——
优点：受过良好教育，大 多是数据导向型
缺点：缺乏销售经验，缺 乏市场销售直觉， 和不敢承担风险
上海交通大学 黄沛
第三章 市场及其购买行为
三、影响消费者购买行为的诸因素
文化因素 社会因素 个人因素 心理因素
购买决策过程
需求确认、信息寻找、判断选择、购买决策、 购后评价
27
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
第四章 市场营销管理过程
系统思维序与系统实践序 市场机会分析 确定企业目标 发展市场营销策略 执行与控制市场营销计划 战略营销思想
营销经理——推销措施，开辟市场 业务经理——推销产品，占领市场 营销代表——推销人格信誉，巩固发展市场 采、产、技营销——推销质量与成本，保障
市场
10
2020/11/26
上海交通大学 黄沛
பைடு நூலகம் 第一章 市场营销概述
四、正确的营销观
2. 顾客导向
对 “需求” 的理解 分析 “需求” 的方法 举例： “想象性的描述”
微软99年底成立视窗产品部和应用软件部，并新设不提供任何视窗 产品的客户部。把以前独立的视窗客户部与企业部合并为视窗部。
2. 决策制定点的确定
确定管辖权限，以及职权是否一致。要保证这个权限不受侵犯。
保证这些权利正常行使的必要条件：他们在作出错误的决定时不会
受到严厉的处罚。但在给员工多大的权利之前，你必须弄清楚对客户 来说，什么是最重要的，也就是说掌握客户会在哪些方面提出问题。
其次，必须充分考虑职能人员们是否适合于充当职能人员。尤其是 对于职能人员要求他们必须具备适合于搞长期计划的才干。
4. 信息的交流
无论是自上而下，还是自下而上，如果经常发生将信息原封不动进
行越级传达的情况时，那就有必要研究那些中间阶层究竟是否有存在 的必要。