第一节 有效的信息沟通
• 三、信息流动的障碍
（一）语义障碍，理解差异 （二）个体差异造成的“选择性知觉” （三）情绪造成沟通障碍 （四）地位差异和利害冲突妨碍交流，形成“过滤” （五）组织层次的影响 （六）组织结构设计不当，沟通渠道不畅 （七）信誉不佳，妨碍沟通 （八）条件不清，弹性太大 （九）地理障碍、沟通困难
第三节 组织发展
• 四、对组织发展的评价
（三）组织发展成功与失败的条件 贝克哈特10条成功条件： 1. 存在改革压力和改革需要 2. 关键人物推动 3. 关键人物有意愿 4. 有较好的变革领导者 5. 直线人员和参谋人员的合作 6. 期望新关系 7. 有现实的规划和远景规划 8. 有改变现实情境的愿望 9. 改革的努力也有回报 10. 有反馈看到中间成果
（一）正式沟通及其网络 1. 正式沟通的分离 （1） 下行沟通 （2） 上行沟通 （3） 平行沟通 2. 正式沟通的网络 （1）链式：速度快，面窄，分散，难以培养群体凝聚力 （2）轮式：正确性高，速度快，士气低，适应工作慢 （3）圆式：各方地位平等，士气好，硬性不够，速度慢，不利于集中 （4）星式：民主，人际关系融洽，速度慢，不易于集中控制 （5）Y链式：速度快，信息容易失真
（一）正式文化差异的客观存在，准确识别 1. 端正对企业文化差异的基本态度：中立、客观、多元的文化观，文化只 有差异，没有好坏；文化具有稳定性，变迁有其自身规律；文化差异是双 刃剑 2. 提高文化敏感性，识别文化差异，提高文化适应能力 3. 提高跨文化沟通能力：先假设差异；重视描述；文化移情；假设性解释 （二）以人为本，加强文化融合，充分发挥跨文化管理的竞争优势 1. 建立共同经营观，加强文化融合，形成全新的跨国组织文化 2. 探索跨文化人力资源管理模式 3. 建设优秀的跨文化团队 （三）早就优秀的跨文化管理者 1. 跨文化培训 2. 文化敏感性训练 3. 接触和感觉 4. 关系建立
第一节 有效的信息沟通
• 四、信息沟通的改善
（一）事先认真准备，正确理解、确切表达沟通内容 （二）提高信任度 （三）提倡平行沟通 （四）提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通 （五）设计固定沟通渠道，形成沟通常规 （六）克服不良习惯 （七）良好沟通的十项建议 1.沟通前先澄清概念 2. 检查沟通的真正目的 3. 考虑沟通时的一切环境情况 4. 计划沟通内容时，应尽可能县征求他人的意见 5. 沟通时应注意内容，同时也应注意语调 6. 尽可能传达有利的信息 7. 应有必要的反馈跟踪和催促 8. 沟通时不仅要着眼于现在，还应着眼于未来 9. 应该言行一致 10.应该成为一个“好听众”
第一节 有效的信息沟通
• 一、沟通的过程
沟通是发送和接受信息的过程，包括三个要素：信息源、信息和接收者。 信息沟通过程模型包括7个部分：信息源、信息、编码、通道、解码、 接收者和反馈。 沟通过程的有效性，取决于： 信息源的初始信息与接收者接收到的信息之间的异同 沟通者对所传递信息的保留时间长度
• 二、信息流动的方式
第十章 行为的有效性
本章主要内容
第一节 有效的信息沟通 第二节 对组织变革的有效管理 第三节 组织发展 第四节 跨文化管理
第一节 有效的信息沟通
• 沟通是指人、群体、组织之间传递信息并达到共同理解的过程。 • 特点： 1. 主要通过语言来进行 2. 不仅是信息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流 3. 心理因素起着重要的作用，双方需要彼此了解，结果会影响人的行为 4. 沟通中会出现人所特有的障碍 • 作用： 1. 提供充分、准确的信息材料，是正确决策的前提和基础 2. 沟通是统一思想、协调行动的工具，是有效控制的基础 3. 沟通是激励员工的有效方法 4. 沟通提供了情绪表达机制，是组织成员之间特别是领导者和被领导者 之间建立良好人际关系的关键
第二节 对组织变革的有效管理
• 组织变革：组织根据外部环境变化和内部情况的变化，及时地改变自己 的内在结构，以适应客观发展的需要。
• 一、变革的起因
（一）外部环境变化 1. 技术不断进步 2. 价值观念的变化 3. 具体制度结构的变化 （二）内部环境变化 1. 决策失灵 2. 沟通阻塞 3. 机能失效 4. 缺乏创新 （三）组织成员状况变化 组织成员的工作态度、工作期望、个人价值观念等与组织目标、组织结 构、权力系统等不适应
第二节 对组织变革的有效管理
• 四、正确地导入和管理变革
（一）卢因关于组织变革过程与方式的理论 1. 解冻：鼓励人们正视现实，接受变革 增加变革压力 削减反抗变革的遏制力 2. 变革：变革的内容、方向和方法，使成员形成新的态度和接受新的行 为方式 3. 再冻结：利用必要的强化方法，使已经实现的变革稳定化，使新的态 度和新的行为得到维持和巩固 （二）组织变革的程序 7个步骤 1. 认识到进行变革的必要性 2. 管理者对计划中的变革必须提出明确的目标 3. 进行具体分析，确定要变革的问题 4. 要正确选择变革的方法 5. 制定具体的变革计划，包括变革的具体步骤、代价，以及变革的影响 6. 执行变革计划，随时关注新情况和新问题 7. 对变革的结果进行评价和总结，看是否达到预期效果
第二节 对组织变革的有效管理
• 五、组织变革的热点问题
（一）激励组织创新 1. 创新的定义：应用于组织的产品、生产过程或服务等的开发与改进的 心得思想。 2. 创新的来源： （1）有机的组织机构有利于创新 （2）创新与较长的管理期限有关 （3）创新通常产生于资源的短缺 （4）创新型组织中部门间的交流程度都很高 创新型组织鼓励试验，不惧错误，通过宽松的环境鼓励百家争鸣；创新 型组织积极主张组织成员的培训与发展。 （二）创建学习型组织 1. 学习型组织：在发展中形成了持续的适应和变革能力的组织 特征：有共同愿景；有共同标准规程；有整体观；公开无界限交流；服 从整体目标 2. 学习型组织的建立 建立政策；重新设计组织机构；重新塑造组织文化
第四节 跨文化管理
• 一、跨文化管理
跨文化管理是指与企业有关的不同文化群体在交互作用过程中出现矛盾和 冲突时，在企业管理的各个职能、方面中加入对应文化整合措施，有效地 解决这种矛盾冲突，从而高效地实现企业管理。
• 二、跨文化管理的原则、策略和方法（和而不同） 跨文化管理的原则、策略和方法（和而不同）
第二节 对组织变革的有效管理
• 二、组织变革的内容
（一）组织结构变革 复杂性、集权度和规范性；薪酬制度、绩效方法、沟通渠道和控制指挥 系统 （二）技术变革 设备、工艺、流程、自动化等 （三）人事改革 态度、作风、人际关系和评价标准 • 三、变革阻力和发动员工 变革阻力： 1. 心理因素 2. 经济因素 3. 社会因素 变革应注意： 1. 必须认清组织变革的动力和阻力 2. 发动和鼓励下级人员参与制定变革规划和实施变革 3. 让成员感到变革的压力和紧迫感 4. 从组织外部引进新观点、思想和意见，以找出变革的新方法、新途径 5. 先进行变革实验后推广，保证变革成功 6. 善于捕捉变革的最佳时机，进行变革
第三节 组织发展
• 组织发展蕴含的观念和目标： 1. 对人的尊重 2. 信任与支持 3. 权利平等 4. 公开对质 5. 参与
• 一、组织气氛
（一）良好气氛的构成要素 组织气氛就是组织内部的一般人际环境。形成良好气氛的要素有：领导 质量、公平奖酬、适当信任、合理的工作压力、良好沟通、机会、工作 使命感、合理的控制管理、责任、员工参与。 （二）气氛度量和气氛仿形曲线 卢因和斯特朗格9因素调查指标：管理方法导致不同组织气氛 莱克特7因素调查指标：“人本取向”越多的气氛，绩效和满意高 根据各个因素指标的等级数量绘制气氛仿形曲线，有助于制定气氛改善 计划。
第三节 组织发展
• 二、组织发展
组织发展是通过运用行为科学的概念、理论、方法，有计划地对三个基 本组成部分——结构（包括运行过程）、技术和员工（行为、态度）进 行系统性的变革，使之适应新形势的需要，以增强组织的经营效果。
• 三、对组织发展的有效管理
（一）组织发展范围和干预措施（P406） （二）组织反战的内容 1. 组织发展调查 2. 组织发展规划 （1）对当前组织进行分析 （2）确定规划的目标 （3）为员工发展创造机会 （4）规划的评价 （三）组织发展的技术 1. 结构技术：有计划地改变组织的结构（复杂性、规范性和集权度）以 促进组织发展 2. 人文技术：通过沟通、决策、问题解决手段等，改变组织成员的态度 和行为，包括敏感性训练、反馈调查、工作咨询、团队建设和团队发展
有效性
质量
第三节 组织发展
• 四、对组织发展的评价
（二）组织发展技术的成效评估（略） （三）组织发展成功与失败的条件 富兰克林发现的成功准则： 1. 开放主动适应变革 2. 精心挑选变革人员 3. 关心组织发展项目 贝克哈特12条失败条件： 1. 领导人言行不一 2. 改革规划空谈 3. 手段当目的 4. 急于求成 5. 改革措施和组织运行缺乏协调联系 6. 过分依赖外脑 7. 直线管理人员置身事外 8. 管理层级脱节不沟通 9. 重大各个措施陷入旧制 10. 关系主义 11. 追求速战速决 12. 方法僵化

第一节 有效的信息沟通
• 二、信息流动的方式
（二）非正式沟通及其网络 私下交谈、小道消息、马路新闻等，包括单线型、闲聊型、随机型和组 串型 沟通方便、速度快 要善于利用非正式沟通 （三）信息沟通的方式 语言、图画和动作 通道的丰富性：同时处理多种线索；促进快速反馈；直接亲身的接触 （四）沟通方向的可逆性分类 单行沟通和双向沟通 单向：速度快、秩序好、无反馈、无逆向，实收率低 双向：速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，人际关系好
第三节 组织发展
• 四、对组织发展的评价
（一）组织有效性的评价指标 德洛茨：投资潜力、财务状况、管理人才、产品质量、吸引人才和鼓励 职工骨干的能力以及资产管理技巧 卡纳尔四象限指标体系：
数量 利润 成本 浪费 资源利用 市场份额 服务质量 抱怨 灵活性 营业额 旷工率 改革速度