总经理室 (2) 双方就每日的客房营
业情况进行细致核对，
营销部 关客情信息。 (2)向餐饮部传递VIP客
以保准确。 (1) 密切配合，制订客房的销售策略。
人的接待要求及其他住
(3)前台收银将(2客)销人售账预单订、资料及时传递给前厅部
店客人的进餐要求。
财务部 支票等按规定(3递)前交厅财部务向营销部传递相关营业报表。
各种协调会、例会、班前会和班后会
饭店局域网、互联网
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(1) 与人力资源部开展新员工的录用、
岗前的培训及员工考核工作。
(3) 保安部应协同大堂副理处理各类
二、前厅部与饭店其他各部门的沟通、协调 突发事件。(1)前厅部定期向总经
本案例中的值班经理、大堂副理的处理方式较合理。在失误已经发生后，没有推 卸责任，而是诚恳地向客人道歉，并将处理的结果及时向客人反馈，且征求客人对处 理的结果是否满意，取得了客人的谅解，进而诚恳地征询客人的意见，协商解决，平 息了客人的怒气，成功处理了一起严重投诉。
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第一节 前厅沟通
(4) 出现重大及突发事 件，应该首先通知总 经理室。
(1)双方就客人信用限额、
预付款、超时房费收取 及结账后再发生费用的 情况进行沟通协调。
前厅部
(4) VIP客人的接待工作
餐饮部(5) 叫醒服务 (6) 抵店客人的行李。 (7)客人退房 (8) 客人及客房的异常 情况。
(9)前(1)厅前部厅向部客向务餐部饮递部交递送 相关客表情格预。报表，，通报有
思考： 你认为投诉对酒店有哪些作用？我们应该怎样对待
客人的投诉？
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二、投诉的原因
你认为哪些因素可能导致客人投诉？
服务质量
1. 饭店原因
管理质量 异常事件
设备设施
2. 客人原因
对饭店的有关政策不了解或不理解 对饭店期望较高 对饭店工作过于挑剔 对饭店宣传内容的理解与酒店有分歧
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大堂副理赶到现场后当即向306客人表示道歉，并表示马上着手调查，尽快答复， 请306房的客人平息怒气，先回房休息。了解情况后大堂副理与值班经理携带鲜花、 水果前往306房，由大堂副理向其说明事情的经过，然后值班经理诚恳地说：“对不 起，先生。发生这样的事我们感到非常抱歉，由于服务员没有认真核对房卡，结果开 错了房门，责任人我们会按制度严肃处理。”值班经理还表示免去该客人当天的房费， 并征求客人看看处理的意见是否满意，是否有什么要求，可以协商解决。
(4) 与工程部理沟呈通送协相调关，营送业交报维表修。通
知单，保证(前2)厅请部示设、施汇设报备对的客正服常运
转。
务的有关情况。 (3)根据总经理室的安 排接待VIP客人，并 递交《贵宾接待规格
客房部
(1) 核对客态 (2)将客人入住的信息 (3)转告客人提出的有关 客务服务
呈报表》等，供总经
其他部门 理审阅批准。
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导入案例
1505房客人的投诉（续）
至此1505房客人怒气渐消，大度地表示谅解，经仔细检查后，物品和现金均 无丢失，他希望饭店以后杜绝此类事件再次发生。值班经理和大堂副理对客人的大度 表示感谢。
[分析提示] 这是一个关于饭店服务工作责任心的问题。本案中的服务员虽然一心想为客人解
决问题，但欠缺认真，虽然与总台核对了房号，但欠缺周全，只问了押金是否够，不 问姓名；打开房门后客人提出异议没有引起足够的重视，接待员字迹潦草，把1525 写成像1505，导致了客人住错房的严重后果。
思考与练习
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导入案例
1505房客人的投诉
福州某酒店王先生持他朋友帮他开的房卡和钥匙去开306的门，门打不开，即找 来服务员。服务员看完房卡，也试开了房门仍未打开，（主要是看错房卡，接待员填 写房卡时字迹潦草把326写成像306）该服务员询问了总台306房押金是否够，总台人 员回答押金够，该服务员就用楼层总钥匙帮其打开了306房门。客人进房后发现房间 凌乱，提出异议，服务员答复卫生肯定是做过了，会不会是你的朋友使用过。当即该 客人打电话询问他的朋友，答复是在房内休息过，所以他也就无异议了。当晚他就带 其女友在该房住下。原306的客人已住了两天，由于是陪亲戚来福州看病，当晚在医 院陪护，恰巧没有回房，第二天早上08：00回房时发现房内有人，即报保安部。当保 安赶到现场了解情况后才知道是326的客人住进了306房。原306客人进房后非常生气， 表示要叫媒体来曝光，并要求酒店就此事给予满意的处理结果。
部，以便处理(4和)营审销核部。将饭店的营销方案通知前厅部，
(3)掌握餐饮部各营业点 的服务项目、服务特色、
前厅部协助促销。
经营时间及营销活动，
(5) 协作完成通过营销部预订的团队客人
协助餐饮部促销。
2019/1的(62)/接共3 待同工完作成。接待VIP客人的接待工作。
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三、前厅部内部员工之间的沟通、协调
第8章 前厅沟通与质量管理
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学习目标
了解饭店沟通协调的方法 熟悉前厅部与其他各部门及部门内部沟通协调 的方法和程序 掌握宾客投诉处理的原则以及程序 理解前厅部质量管理的含义 掌握全面质量管理的内容与方法
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本章内容
导入案例 第一节 前厅沟通 第二节 宾客投诉的处理 第三节 前厅服务质量管理 本章小结 案例讨论
预订部
接待处
礼宾部
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总台收银处
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第二节 宾客投诉的处理
投诉的定义 投诉的原因 投诉处理的基本程序 投诉处理的基本原则
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一、投诉的定义
饭店投诉是指由于客人对饭店所提供的服务包括 服务设施、设备、项目及服务态度等感到不满或失望， 而向饭店有关部门、有关人员提出的批评、抱怨或控 告。
沟通原理在饭店管理中的具体应用 前厅部与饭店其他各部门的沟通、协调 前厅部内部员工之间的沟通、协调
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一、 沟通原理在饭店管理中的具体应用
1.饭店沟通、协调的方法
(一)书面形式
各种报表、表格、接待通知书、备 忘录、相关文件、批示等
(二)语言形式
电话沟通、面谈协商
(三)会议 (四)计算机网络