1998年 徐国华等： 通过计划、组织、控制、激励和领导等环节 来协调人力、物力和财力资源，以期更好地 达成组织目标的过程”
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本教材对“管理” 的定义： 管理是指组织为了达到个人无法实现的目
标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关 资源的过程。 具体理解：
（1）管理的载体是组织 （2）管理的本质是合理分配和协调各种资 源的过程，“合理”是从管理者的角度看，有 局限性和相对的合理性。(续)
中外早期的管理思想。 5 、识记解掌握现代管理理论各学派的特点。 6、理解掌握泰罗科学管理理论要点、法约尔
要点、韦伯理想行政组织体系特点、霍桑试验 结论
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第一章 管理活动与管理理论
1.1 管理活动
1.1.1管理的定义
历史状况 1942年 玛丽•帕克•福莱特（Mary Parker
Follett）： “通过其他人来完成工作的艺术” 1996年 斯蒂芬•P.罗宾斯和玛丽•库尔塌
管理过程理论、理想行政组织 体系理论
7、霍桑试验
三、考核要求 1 、理解管理的概念、管理的七个基本职能、
识记管理者的角色与管理者的技能。 2 、了解掌握管理即是一门科学，又是一门艺
术。 3 、理解掌握管理二重性的含义、学习管理二
重性的意义。 4 、了解管理学形成前的有关管理问题的研究、
率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题，
一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门。
7
海尔用户满意理念
海尔用户满意理念的发展阶段
意识觉醒阶段 由有序到体系阶段 由体系到高度 由高度到延伸
8
海尔的技术创新制度
海尔在诠释“用户满意”的理念过程 中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想， 没有淡季的产品”的经营理念，其基础就 是海尔强有力的技术创新制度和相应的科 研管理模式。
9
海尔创新实例 海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场 海尔“电冰箱”如何创新 海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标
同学们好
案例：
海尔的管理制度
2
海尔的发展之路
1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销 售收入300万元，亏损147万元
1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场 1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱
类第一名 1991年组建海尔集团，张任总裁
3
海尔的发展之路（续）
1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂，成立 海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心
1998年 帕梅拉•S.路易斯、斯蒂芬•H.古德曼和 帕特丽夏•M.范特（ Lewis , Goodman and Fandt）：
“管理被定义为切实有效支配和协调资源，并 努力达到组织目标的过程”
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1994年 杨文士和张雁： “组织中的管理者，通过实施计划、组织、人 员配备、指导与领导、控制等职能来协调他 人的活动，使别人同自己一起实现既定目标 的活动过程”
准 海尔平均每天发明1.3个新产品 海尔平均每天发明并申报2.3项专利 ……
10
海尔的技术创新制度
1.海尔的技术创新体系的核心是其独特的技术 中心
2.施行动态优化的科研管理 科研进度保证体系 开发质量保证体系 设计目标优化体系
11
海尔文化论
特别介绍：海尔文化激活“休克鱼”
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案例分析：管理难题的解决
1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实 业的60%的股权，首次跨地区经营
2001年销售收入突破600亿元
4
海尔管理制度的精髓
海尔对“用户满意”理念的诠释 海尔的技术创新制度 海尔文化论 海尔的人力资源管理
5
海尔用户满意理念
服务宗旨：顾客永远是对的 服务理念：真诚到永远 核心战略：用户满意战略 满意工程的内部支持系统：
（Robbins and Coultar）： “管理这一术语指的是和他人一起并且通 过他 人来切实有效完成活动的过程”
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1997年 沃伦•R.普伦基特和雷蒙德•F.阿特纳 (Plunkett and Attner)：
管理者：“对资源的使用进行分配和监督的 人员”
管理：“一个或多个管理者单独和集体通过 行使相关职能（计划、组织、人员配备、领 导和控制）和利用各种资源（信息、原材料、 货币和人员）来制订并达到目标的活动”
海尔理念：只有创业没有守业 海尔精神：敬业报国，追求卓越 海尔作风：迅速反应，马上行动 企业文化统一：通过对统一的企业精神、企业
价值观的认同使海尔有强大的向心力和凝聚力 集团运行模式：联合舰队
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海尔的人力资源管理
海尔的用人理念： 人人是人才，赛马不相马
海尔的系列赛马规则：
★ 在位监控制度 ★ 三工并存、动态转换制度 ★ 届满轮流制度 ★ 海豚式升迁制度 ★ 竞争上岗制度 ★ 较完善的激励机制
OEC（日事日毕、日清日高） 满意工程的外部拓展系统：
用户星级服务体系 OEC（Overall Every Control and Clean）
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海尔用户满意理念
“一、二、三、四模式”
一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏
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（3）管理的对象是相关资源，即包括人力资源在 内的一切可调用的资源。包括原材
料、人员、资本、土地、厂房、设备、 顾客、信息等。其中人员是最重要的。 （4）管理的职能包括信息、决策、计划、 组织、领导、控制和创新。 （5）管理的目的是为了实现既定的目标，而 该目标仅凭单个人的力量是无法实现的 （6）管理者是指组织中从程内容 1、管理的定义
2、管理的职能 3、管理者的角色和技能 4、管理的属性 5、中外早期的管理思想 6、六种管理理论
二、考核知识点
1、管理概念 2、管理的七个基本职能 3、管理者扮演的三种角色 4、管理者具备的三种技能 5、管理二重性 6、泰罗科学管理理论要点、