客户服务岗位说明书
任职资格
教育水平
大专及以上学历
专业
计算机等相关专业
培训经历
新产品营销、消费者心理、投诉处理等培训
经验
2年以上相关工作经验
知识和技巧
具备对快速消费品行业发展和运作的理解;熟悉消费者投诉处理技巧;熟悉公司业务流程;熟练使用办公软件、熟悉计算机维护和操作
能力
具有优秀的沟通能力、协调能力、分析能力和较强的语言表达能力
其它
工作环境
办公室
工作时间特征
正常工作时间
备注
协作部门和岗位
工作
任务
记录消费者电话咨询,形成档案库
记录消费者投诉和解决办法,形成档案库
职
责
四
职责表述:参与消费者投诉内部问题分析,监督防范机制的建立和完善
协作部门和岗位
工作
任务
组织生产管理部产品品质控制岗等相关岗位分析消费者投诉原因
监督相应流程机制建立,防止类似问题的再次发生
职责
五
职责表述:完成上级交办的其它任务
负责接听消费者投诉电话,并力争通过统维护及备档
职
责
二
职责表述:参与和监控消费者向业务人员的投诉解决
协作部门和岗位
工作
任务
接收省办业务人员在消费者投诉方面的反馈,并参与监控问题解决
省办业务人员
记录消费者投诉问题和解决方案
职
责
三
职责表述:整理消费者咨询和投诉问题,形成消费者档案库
客户服务岗位说明书
岗位名称
客户服务岗
岗位编号
所在部门
市场一部
岗位定员
1人
直接上级
产品经理
所辖人员
直接下级
无
岗位分析日期
关键职责概述:
负责消费者电话咨询和投诉问题的解决、参与和监控消费者向业务人员的投诉解决
职责与工作任务
职
责
一
职责表述:负责消费者电话咨询、消费者投诉问题的解决
协作部门和岗位
工作
任务
负责接听消费者咨询电话和防伪查询,并通过专业服务让消费者满意