• 接待人员：要学会寒暄，学会与不同的人说不同的话，让 每一个与接触过你的人都觉得与你交谈轻松、愉快、舒适。 不要谈论政治、评价社会现象等，而应该谈论一些无关紧 要的轻松的话题。如，男性喜欢车（包括车型、车款、车 的技术含量等）， 喜欢各种体育运动，户外活动等； 女性喜欢谈论服装、化妆品、减肥或教育等话题。
时间和地点； • 与来访者确定来访时间； • 如来访者是按预定时间到达，秘书应立即通知被访者；如
提前到达，应请其入座，款待茶水、饮料。 • 对重要客人，秘书应坐陪聊天，不能使其有被冷落的感觉。
未预约接待
• 我们提倡预约接待，但对没有预约的来访者也要 热情周到地接待，这即是对来访者的尊重，也是 对被访者的尊重。
5．对文化层次不同的人
• 秘书人员在接待工作中还应根据不同对象的不同 文化层次选用恰当的语言来交流，否则，很可能 会因为不能及时形成交流回应而产生误会。
• 一般来说，文化层次越高，越喜欢用一些典雅的 言辞,文化层次越低的人，往往喜欢用通俗易懂的 更白话一些的语言,如果你使用一些雅语，他们可 能会因为不能及时理解，而难以做到充分沟通与 交流，这会给接待工作带来不利影响。
2．了解客人到达和离开的时 间、所乘交通工具、是否 需要接站及安排食宿等；
3．热情友好，不卑不亢；
4．合理安排各项活动日程；
1.了解所在国的宗教信仰；
2．与外宾见面，至少提前半天预约；
3．不要谈论年龄、收入等个人隐私话 题；
5．礼貌送客。
4．妥善安排食宿，成年同性不可安排 在一个房间（夫妻、家人除外）， 应每人一间；
• 接待人员：不能完全从着装档次高低来断然判断 一个人的身份和地位，应该按接待程序，仔细询 问清楚其基本情况，再做相应的接待判断。
4．对性别不同的人
• 性别不同，在接待中交流的话题往往也不同。如，对同性 进行接待时，可能很快就找到了共同的话题，而在对异性 的接待中，若缺乏工作经验，可能就会无所适从，甚至无 话可头示意； • 对陌生的来访者，一定要问清其姓名和所在单位的名称；
• 问明来访者的目的； • 来访者若询问上司在不在，不能直接回答，而应说 “请稍等，我
去看看他在不在。” • 如果对方不愿通报姓名，接待人员则务必问明，从客人的回答中，努
力判断能否让他与上司见面； • 如上司不在或联系不上，应向来宾说明原因，表示歉意； • 不可在没有征得上司同意前就自作主张另定约会时间，但可以表示出
• 对于来访者，秘书不能一开口就询问“您是否预 约了？”这样会使没有预约的人心中产生一种不 受欢迎之感。
• 作为秘书，应该事先对预约表中的信息了如指掌， 当客人通报单位和姓名之后，秘书心中就应该知 晓对方是否有预约。
未预约接待的注意事项
• 对未预约的来访者不能不理不睬； • 如果正忙于工作，应暂时放下手中的活儿，招呼来访者；即便是正在
6．对文化背景不同的人
• 由于文化背景不同，对同一句话或一个行为举止 的理解就会产生较大的差异。
• 接待人员：提前了解对方的文化背景，风俗习惯。 交流时的言谈举止都应符合对方的风俗习惯，尊 重他们的宗教信仰，要根据对方文化背景的差异 来选择合适的话语语言和体态语言，使双方轻松 愉快地交流。
巧妙地交流与沟通 是秘书必备的技能
5．可赠送一些有地方特色的礼物，不 要太贵重。
二、接待人员接待过程中应注意的问题
• 1．对性格急躁的人 • 性格不同，往往处理问题的方式不同。如果来访者是一
个性格急躁的人，他可能会发牢骚、发脾气。作为一个训 练有素的接待人员，应该一直保持一种稳定的心态，沉着 应对，不能因他人情绪的波动而影响自己正常的工作秩序。
• 如果自己与双方的谈话内容不同，也不便让彼此知晓的话， 可以安排新客人到另外的会客室稍等，并告知他等候的大 约时间。
注意事项 ：
• 不要因对新客人的接待而让原先客人等候 太久。
3．内宾接待与外宾接待
类型 相同点
不同点
内宾 接 待
外宾 接 待
1．要了解客人的基本情况， 若是少数民族，应了解其宗教信仰，尊 如身份、职务、来访目的、 重他们的风俗习惯。 人数、性别等；
• 秘书人员：保持镇定，时时提醒自己“不要慌，不能乱”， “坚持原则，不能乱了秩序”，并向他解释清楚原因。如 果是想约见上司而不能马上见面的话，可以建议他另约见 面时间。
2．对着装档次高低不同的人
• 接待工作中会遇到各种各样的人，着装档次差异 大的人比比皆是。如，有的西装革履，有的时尚 前卫，有的平实朴素，有的怪异另类。
愿意为对方另约合适的见面时间。
2、 老客人的接待与新客人的接待
• 对原先客人表示歉意，请他稍等，立即招呼新客人，询问 其来意；
• 如果招待新客人需要花较长时间，接待原先客人也要花较 长时间，应向新客人说明情况，表示歉意，建议另约时间 商谈；
• 如果新客与原先客人都为了同一个原因、同一个问题而 来，所谈内容也完全相同，接待人员可以介绍双方彼此认 识，再一起进行讨论；
第八章 不同对像的接待礼仪
一、不同对象的接待技巧
• 1、预约接待与未预约接待。提倡预约接待。
• 秘书在日常预约接待时，一定要细致周到， 诚恳热情，按章办事。
秘书预约接待工作程序
• 提前了解来访者约定见面的部门或人员； • 提前了解来访者来访的目的； • 告知被访者，征求约见意向； • 填写被访者来访接待日程表，适时安排上司与对方见面的