售后服务及技术支持要求规范实用标准：售后服务及技术支持规范1.售后服务与技术支持1.1 目的我们的公司致力于提供优秀的技术支持和售后服务，以确保所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效地运行，从而保证用户业务的正常运行。

1.2 服务承诺我们承诺提供以下服务：实时技术支持：包括如何使用网管软件的咨询、设备的全年实时技术支持、应用系统的运行和维护的全年实时技术支持。

硬件保修：对设备提供3年7x24小时的硬件保修（自系统终验合格之日起）。

软件升级：提供3年之内软件版本的升级，并及时告知用户最新版本的升级信息。

故障应急策略：提供7x24小时的实施故障响应，响应时间通常为2小时，修复时间应不超过48个小时。

1.3 售后服务的范围和方式1.4 具体措施我们有严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，并将措施具体实施，以保障售后服务工作的落实。

1.4.1 技术支持我们提供严格的售后服务制度，并在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，为用户提供优质的技术支持。

1.4.2 响应服务模式我们可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。

用户可以通过电话、传真、信函、E-mail、来访等方式向用户服务响应中心提出服务申报。

用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。

针对本投标项目的售后服务响应模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。

1.4.3 技术咨询服务在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法。

在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我们进行技术咨询。

1.4.4 不定期的走访我们将定期走访用户，了解设备运行情况和用户需求，以更好地为用户提供售后服务和技术支持。

XXX将采用专人不定期走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对售后服务工作的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。

对于计算机网络系统出现的基本问题，我们提供远程登录服务，支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。

这种方式可以更快、更及时地达到亲临现场解决问题的效果，但仅适用于系统集成项目。

在本项目的维护期内，如果用户的系统管理员、远程登录和电话技术支持不能及时解决设备故障，我们将及时提供工程师到用户现场进行服务，以用户实际利益为重。

为了更及时、更快捷地为用户提供服务，我们将向设备制造商申请足够的设备或零部件，以备更替和增加之需。

以上支持与服务措施是以XXX的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。

这种方式已被多个大型工程项目的实际运作检验，认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。

完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。

我们认为售后维护服务应以预防为主，帮助用户建立一个安全稳定的系统运转环境，建立一套完整的管理规章制度，并在备件库预备重要设备配件的备件，以保障网络的正常运行。

和备件库的管理和维护由专业的库存管理人员负责，确保库存数量和种类的充足性，以满足客户的需求。

同时，XXX的客户服务工程师也可以根据客户的需求，提供现场更换维修部件的服务，以缩短故障修复时间。

总之，XXX通过建立完善的故障支持体系和换件维修库备件库体系，为用户提供了快速、高效、专业的技术支持和维修服务，保障了用户网络的正常运行。

根据XXX的产品维修协议，用户可以通过与XXX各级平台的维修人员联络，获得换件维修服务。

具体来说，如果用户的设备出现硬件故障，可以联系XXX的换件维修人员进行产品换件维修程序，换件处理会在收到故障硬件后72个工作小时内完成。

当用户的设备故障被XXX技术客户服务人员确认为硬件故障时，可以通过XXX的备件库提供备件的服务。

备件库服务人员会以最快速的方式向设备故障所在地发出完好备件或同等级的替代品，确保备件能够在最短时间内抵达用户设备故障现场。

用户在收到完好备件或替代品后，在十个工作日之内将故障品寄回XXX的操作模式是从星期1到星期5上午九时到下午五时，政府规定的节假日除外。

如果硬件故障确认是在下午二时以前，则完好备件品将在同日发出；如果硬件故障确诊是在下午二时以后，则完好备件品将在下一个工作日上午发出。

XXX通过三种方式向用户提供系统升级和产品讯息服务：用户可以直接通过XXX的互联网站、技术客户服务中心或业务人员获得。

在产品安装完成后，在产品的保修期内，XXX负责提供合同内所订定的网络设备新版系统的升级，由集成商或代理商负责该网络产品升级的安装与调试。

保修期届满后，则根据XXX所规范的产品保修制度执行对用户网络设备的保修服务。

如果用户有特殊服务需求，可以通过协商方式另订协议，以获得最佳的支持服务。

总之，XXX以服务客户为第一目标，不断提升服务品质，更满足市场需求的产品为目标，为用户提供换件维修服务、备件库服务和系统升级和产品讯息服务。

用户可以根据自己的需求和情况选择不同的服务方式，以获得最佳的技术服务支持。

实用标准Case故障级别定义：1.一级故障P1：主机系统停机，对客户业务动作有重大影响；2.二级故障P2：主机系统的操作性能严重降级，或主机系统性能失常严惩影响客户业务运作；3.三级故障P3：主机系统操作性能受损，但客户大部分业务运作仍可正常工作；4.四级故障P4：主机产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户业务运作几乎无影响，或根本没有影响。

Case故障处理上报流程：对客户问题要及时响应和处理，响应时间是工程师开始处理故障的时间，上报时间是Case处理过程中的关键时间，反应时间是对客户问题进行处理和技术支持。

响应时间的规定：座席是第一响应时间，处理工程师要求在一级故障和二级故障内1个小时内响应与客户取得联系，三级故障和四级故障内30分钟内响应与客户取得联系。

Case是通过座席建立和分配工程师来处理，Case超时上报是通过Case跟踪系统自动提醒以及报告给处理工程师和各级经理，技术响应中心经理进行Case自省管理，各级经理在不同时限上进行监督，关注和促进问题的解决。

Case故障处理及上报程序：故障确认时限和超时上报程序如下：一级故障：确诊时间1个小时，响应中心经理24小时内响应；二级故障：确诊时间4个小时，技术经理响应中心经理24小时内响应；三级故障：确诊时间24个小时，技术中心经理技术经理48小时内响应；四级故障：确诊时间72个小时，集成总经理72小时内响应。

故障问题跟踪：故障问题跟踪系统（简称为Case跟踪系统）是基于计算机开发的Case处理应用系统，它由Call Center信息查询系统和Case自动跟踪系统两大部分组成。

Call Center信息查询系统主要用于电话受理和信息查询。

电话受理采用Call Center软件，客户通过Call Center语音对话输入客户ID，系统自动显示客户信息，座席能快速查询客户信息、项目信息、项目参加人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提高服务质量。

客户也可以不输入客户ID进入系统，座席也能利用CallCenter快速查询客户文档信息、项目信息、项目参加人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提高服务质量。

B、Case自动跟踪系统是用于建立、分配、处理和监控Case的系统。

它的主要功能包括：基于计算机的跟踪系统、自动分配Case号、记录呼叫者信息、记录Case简明描述、记录支持活动、跟踪所有支持活动、记录Case建立和关闭的时间、发出升级报警、记录动作时间、记录工程师对Case的更新活动、自动生成超时上报警告、任何工程师均可接管Case、任何用户可增加Case的注释、客户可浏览Case的历史记录、结束后发客户调查表、基于厂家进行Case的分类和检索。

此外，系统还有实用标准，包括基于Case类型进行分类和基于时间范围进行检索。

C、Case处理流程简介：客户可以通过热线电话、Email、Web网站或传真与技术响应中心联系，座席是第一响应人，记录客户问题并建立Case。

然后将Case分配给工程师，并用Email和短信通知工程师。

Case自动跟踪系统开始跟踪Case处理，直到Case关闭。

工程师必须在1小时内回应客户，并通知座席。

如果工程师未能在1小时内回应客户，则座席会在30分钟和45分钟提醒工程师。

如果45分钟后仍未回应，座席将换处理工程师并通知工程师立即回应客户。

工程师收到Email和短信后开始处理Case，并记录处理过程。

如果问题复杂，可以将Case升级给技术专家处理。

如果需要原厂商技术支持，需要提交这方面专家的确认，并协同解决客户的问题。

如果设备需要做RMA（维修）处理，则通知RMA管理员进行处理。

技术专家处理Case，如果问题复杂，可以申请原厂商技术支持并协同解决客户的问题，如果设备需要做RMA（维修）处理，则通知RMA管理员进行处理。

我公司将建立相应的组织机构，以便为系统技术支持和售后服务提供支持。

技术支持协调小组由用户、我公司和原厂商的代表组成，其主要职责包括：制定技术支持和售后服务的总体目标和执行策略；定期召开交流会议，审阅相关汇报材料和听取我公司技术支持项目组的工作汇报，以确保项目的总体运作和质量；在技术支持服务过程中，及时听取技术支持项目组的汇报，协调与用户各方的关系，解决紧急情况或重大问题。

技术支持项目组是实施技术支持和售后服务的主要责任单位，其职责包括：接受用户的技术支持和售后服务请求；按照标准流程处理Case，并在规定时间内回应客户；根据故障级别和上报程序时限，及时向各级主管和处理工程师报告Case处理情况；征求客户意见，关闭Case，并自动发送Case满意度表。

我公司将确保技术支持项目组的工作质量，按照故障级别和处理上报程序的时间，及时用Email和短信息通知响应的工程师和各级主管，各级主管关注Case处理，推进故障问题的解决。

The technical support project team is composed of technical personnel from XX company。

including the project manager and technical support XXX the tasks of the entire technical support and after-sales service stage。

This includes developing after-sales service plans。